在建行工作也有一年了，每天都柜臺上面對形形色色的客戶，經(jīng)常會想如何才能更好的為客戶服務(wù)。所謂的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，主要是從客戶滿意度、客戶需求、客戶期盼等各方面的了解不同客戶的需求，從銀行的每一位職員入手。以服務(wù)意識，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)形象等內(nèi)容我重點，以“客戶滿意”為目標加大工作準備，加強對銀行各個崗位員工的監(jiān)督、激勵和引導(dǎo)。通過形象、品牌的了解，激發(fā)調(diào)動員工的責(zé)任感。那么如何提升員工素質(zhì)，提高客戶滿意度呢，我總結(jié)了一下幾點。
（一）換位思考，體驗客戶的需求
在實際工作中經(jīng)常以換位思想去觀察、體驗客戶的具體需求，不斷的充實和豐富服務(wù)工作中的內(nèi)涵，做到以我的真誠換區(qū)客戶的真情，就能真正實現(xiàn)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾。
（二）強化服務(wù)意識，提升服務(wù)品質(zhì)。
銀行的經(jīng)濟利益以及個人在銀行的發(fā)展空間都是依靠著為客戶提供滿意的服務(wù)而來的。銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)是離不開每一位銀行工作人員發(fā)自內(nèi)心的主動服務(wù)意識，而服務(wù)意識又為服務(wù)品質(zhì)的提升奠定了良好的基礎(chǔ)。沒有好的員工，就沒有好的服務(wù)，就不會又滿意的客戶，銀行的效益是所有的員工共同創(chuàng)造的。所以銀行服務(wù)要以內(nèi)部的員工為出發(fā)點，從根本上解決員工自身服務(wù)意思的理解，真正有效的強化服務(wù)意識，從而提升服務(wù)的品質(zhì)。
（三）服務(wù)創(chuàng)新，搶占銀行業(yè)先機
創(chuàng)新不僅僅是相對于過去的創(chuàng)新，更不是跟其他銀行比較的創(chuàng)新。而是突出自己的業(yè)務(wù)特使，擁有自己的特色品牌。發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)科技優(yōu)勢的創(chuàng)新。
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優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要每一個員工之間不斷的增進互信、加強團結(jié)、深化合作。建立以客戶為中心，全員參與的服務(wù)。一線柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理為客戶服務(wù)，各員工間要密切合作，合理的分流客戶，給客戶最好的最快的服務(wù)，提升客戶的滿意度。
（五）關(guān)注客戶體驗和售后服務(wù)
在服務(wù)管理中，銀行要加強規(guī)范性的管理，更加去關(guān)注客戶的體驗和售后服務(wù)，加快適應(yīng)不同層次客戶需求的服務(wù)標準體系。加強對于客戶投訴的管理，建立健全通常、搞笑的客戶投訴處理程序和渠道，完善客戶投訴信息的統(tǒng)計，有針對性的進行改性，充分展示銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)和現(xiàn)代化服務(wù)的良好形象。
銀行服務(wù)的本質(zhì)是為了真正滿足經(jīng)濟社會和企業(yè)居民的金融需求、銀行的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)范圍、服務(wù)細節(jié)等都會在直接或者間接的影響客戶。所以銀行從實際行動中強化服務(wù)，急客戶之所急，想客戶之所想，積極為客戶出謀劃策，提供全方面的金融服務(wù)，與經(jīng)濟社會協(xié)調(diào)發(fā)展。
