當(dāng)看到有老人來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù),心理都會(huì)不自覺的擔(dān)心與他們的交流問題。其實(shí)他們需要辦的業(yè)務(wù)多是存錢取錢等簡(jiǎn)單業(yè)務(wù),但畢竟年齡大了反應(yīng)有些遲緩了,在與他們進(jìn)行交流時(shí),需要更多的集中精力。
每月網(wǎng)點(diǎn)都會(huì)位退休的老年客戶來定期支取工資,雖然年齡已經(jīng)70多了,可是每次都是自己一個(gè)人來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。記得第一次遇到他時(shí),看到他拄著拐杖步履蹣跚的一步步走到網(wǎng)點(diǎn),連忙上前準(zhǔn)備扶他。可是老人家不需要,堅(jiān)持自己一個(gè)人上到大堂來。詢問他需要辦理什么業(yè)務(wù)時(shí),他也默不作聲一個(gè)人坐在椅子上?吹酱翱跊]有人后,他走到窗口,從口袋里掏出一個(gè)存折本,對(duì)著窗口說到:“同志,我取下這個(gè)月工資。”柜員在為其辦理業(yè)務(wù)過程中,他始終沉默著,警惕著身邊的人。當(dāng)柜面提示其需要輸入密碼時(shí),由于隔著玻璃的原因,提示了幾次客戶,其都沒有反應(yīng)。于是我上前提示其需要輸入一下密碼,客戶說:“大聲一點(diǎn),我沒有帶助聽器,耳背聽不見。于是我又大聲說了一遍,客戶才聽清楚內(nèi)容,開始輸入密碼。但輸入了3次,密碼都是錯(cuò)的無法通過驗(yàn)證。這時(shí)后面的客戶似乎有些等的不耐煩了,于是提醒其是否還有其他客戶,但客戶堅(jiān)持就是這個(gè)密碼,他每月都在取著錢。
于是試著讓客戶用身份證進(jìn)行掛失修改,起初客戶不大同意,說銀行要騙他錢,他不該密碼,后來和他說道理,客戶才勉強(qiáng)同意換密碼。但客戶取好錢后,這個(gè)業(yè)務(wù)花了20多分鐘。后來為客戶辦理次數(shù)多了,慢慢熟悉起來,才知道過去老人被騙過,自己一個(gè)人在縣城生活,所以非常擔(dān)心再次受騙。聽了老人的的話,心理感到很酸楚。對(duì)比自己的服務(wù),其實(shí)自己可以做的更多。
經(jīng)歷這次之后,自己開始更積極主動(dòng)的了解客戶需求,為他們提供業(yè)務(wù)綠色通道。在他們來到網(wǎng)點(diǎn)后,先休息下再辦理業(yè)務(wù)。離開時(shí)多提醒其幾句,讓客戶感受到溫暖。讓他們先接受自己的服務(wù),在逐漸的相信自己能為其提供幫助。給他們多一分關(guān)愛,多一分理解。
人都有老的一天,給老人多一份溫暖的關(guān)愛;蛟S只是我們的一點(diǎn)點(diǎn)用心,卻能帶給他們更多的方便與感到。