有一天吃中飯的時候，我接到核準的電話，叫我快點吃完飯回到行里。我以為是中午大廳里來了許多過來辦業(yè)務(wù)的客戶，核準叫我趕快回去緩解柜臺壓力。
回到了網(wǎng)點，我才知道事情并沒有這樣簡單。一位六十多歲的客戶跑到行里，說自己定期存折里的兩萬塊錢被提前取走了，自己完全不知道這回事。客戶情緒異常激動，激動得眼淚都掉下來了，還一邊用手捂著胸口，說自己有心臟病，生怕兩萬塊錢找不回來。
核準在翻當(dāng)天這筆業(yè)務(wù)的監(jiān)控，告訴我這筆提前支取業(yè)務(wù)是我經(jīng)辦的，要我回憶一下當(dāng)天辦這筆業(yè)務(wù)的情形。這筆業(yè)務(wù)是三個月前辦理的，并且是一筆普通的定期存款提前支取業(yè)務(wù)，要我回憶起來，簡直比登天還難。我頭腦里一片空白。
當(dāng)我冷靜下來仔細思考，雖然我記不清這筆業(yè)務(wù)當(dāng)時的情形，但至少一點我可以確認，自入行臨柜辦業(yè)務(wù)以來，我自認為自己在把控真實性這一方面是做得比較到位的。定期存款提前支取需要客戶提供本人身份證，代辦則需要代辦人再提供代理人身份證。我們要認真核對身份證與存折本上的名字是否一致，留意證件上的照片與客戶是否相符，在傳票上確認簽字的時候，代理人需要簽代理人自己的名字，而不能代簽別人的名字。
我們行里面中老年客戶比較多，每天有相當(dāng)一部分業(yè)務(wù)都是給他們存取款，好多需要核對證件信息。長期以來我都堅持做好核查工作，盡職盡責(zé)把核查工作做到位，從未疏忽過。于是，我可以確認，客戶要想把這一筆定期存款取走，唯一的可能性是：一位與這位客戶同性別，年齡相當(dāng)，外貌相似，既拿到了客戶的存折、身份證，同時又知道存折密碼的人把錢取走了。而這種情況出現(xiàn)的可能性并不大。
最后，核準翻到監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)是客戶本人當(dāng)天過來辦理的�？蛻粼诤藴实膸椭�，發(fā)現(xiàn)自己記錯了，不好意思地走了。而留給我的是一陣后怕，如果我平時馬馬虎虎，監(jiān)控也沒能查找到，那么就有可能由于我一時的疏忽和大意，給自己和網(wǎng)點帶來很大的聲譽風(fēng)險。
網(wǎng)絡(luò)輿情有非理性化的特點，舉個例子來說，當(dāng)一則豪車與普通三輪車相撞的新聞爆出來之后，網(wǎng)友會傾向于認為是豪車的問題，偏向于去譴責(zé)有錢的一方，認為責(zé)任在于他們，而不加以理性思考。同樣，當(dāng)客戶與銀行就某一筆業(yè)務(wù)發(fā)生爭執(zhí)時，人們會認為銀行是強勢的一方，而選擇去保護客戶，認為問題在于銀行，而不加以理性思考。在輿論上，銀行處于更加弱勢的一方。
在柜員日常辦理業(yè)務(wù)的過程中，應(yīng)當(dāng)嚴格把控真實性，盡職盡責(zé)，這既是保護我們經(jīng)辦員自己，也是在做好保護銀行聲譽的工作。盡管這樣做有的時候有些客戶認為不可理喻，甚至?xí)灰恍┣榫w激動或者素質(zhì)低的客戶責(zé)罵，但是如果我們在一筆業(yè)務(wù)開始就失守了保護自己的最基本的防線，以后一旦發(fā)生任何問題，我們將會變得十分被動。
