再談優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我的心情復(fù)雜難言。無(wú)論是之前每天晨會(huì)的“7＋8”演練，還是參加優(yōu)質(zhì)服務(wù)風(fēng)采大賽，給我的感觸可能都沒有這次在支行神秘人檢查中被扣分來得直接和震撼。事后看著反饋回來的電子影像中的自己，我做了深刻的自省，從前因優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到褒獎(jiǎng)的得意與自滿一消而散。神秘人檢查仿佛是一面鏡子，映射出我的不足，鞭策著我須努力。對(duì)我來說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)在已不是一個(gè)簡(jiǎn)單的名詞，這次在柜臺(tái)上被神秘人抽查到，是一種不幸更是一種幸運(yùn)。盡管由于表現(xiàn)欠佳扣分給網(wǎng)點(diǎn)2月份支行神秘人檢查帶來了負(fù)面影響，但幸運(yùn)的是我通過這番檢查，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解有了更深層次的認(rèn)識(shí)。成長(zhǎng)之路，它伴我前行。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)質(zhì)重于形式。簡(jiǎn)單的7＋8早已無(wú)法滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，7＋8固然重要，但固定的流程之外還包括許多的附加服務(wù)，它需要我們?cè)谧龊脴?biāo)準(zhǔn)的禮貌用語(yǔ)同時(shí)兼顧核算和營(yíng)銷。而我這次失分主要項(xiàng)目就在于沒有做好風(fēng)險(xiǎn)提示和缺少一句話順勢(shì)營(yíng)銷。也許有人會(huì)不解服務(wù)為什么還要兼顧核算和營(yíng)銷，但是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)在于設(shè)身處地的為客戶著想，以心換心，換位思考，風(fēng)險(xiǎn)提示可免客戶后顧之憂，順勢(shì)營(yíng)銷可解客戶金融需求。兩者看似獨(dú)立，實(shí)則與服務(wù)有千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，它們都屬于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一部分，教會(huì)我們要注重服務(wù)實(shí)質(zhì)，而不是流于7＋8的簡(jiǎn)單形式。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)，細(xì)節(jié)重于一切。服務(wù)也是對(duì)細(xì)節(jié)的考量。細(xì)節(jié)難嗎？非也。這些細(xì)節(jié)只要留心每個(gè)人都可以做到，難的是時(shí)時(shí)刻刻都要求自己于細(xì)微之處都做到盡善盡美，細(xì)節(jié)的培養(yǎng)來源于日常優(yōu)秀的行為習(xí)慣。文明用語(yǔ)和規(guī)范舉止是通過日常點(diǎn)點(diǎn)滴滴累積而成。我們從事的是一線柜臺(tái)的工作，隨時(shí)隨地向客戶展示的是建行的形象，因此，注重細(xì)節(jié)，養(yǎng)成良好習(xí)慣，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)包裝自己，不僅是對(duì)自己的工作負(fù)責(zé)，更是對(duì)集體的榮譽(yù)負(fù)責(zé)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)最關(guān)鍵的是，將每一位前來辦理業(yè)務(wù)的客戶當(dāng)作神秘人對(duì)待。時(shí)刻警惕，時(shí)刻自省，每一次辦理業(yè)務(wù)時(shí)都以面對(duì)神秘人的高標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，當(dāng)在我們心中每個(gè)客戶都是神秘人時(shí)，神秘人也就不會(huì)那么神秘可怕了。
人不能兩次踏進(jìn)同一條河流，對(duì)于失誤有則改之無(wú)則加勉，以最飽滿的熱情迎接新的每一天，只為遇見更為美好的自己。
