我們在工作中，難免會發(fā)生因自己的疏忽大意導(dǎo)致客戶不滿的情況，但我們?nèi)裟苡梅e極的態(tài)度去處理，會緩解客戶的不滿，甚至?xí)玫娇蛻舻恼徑狻?/p>
我坐低柜，兼辦對公業(yè)務(wù)，稍復(fù)雜的對公業(yè)務(wù)辦理時間較長，為緩解網(wǎng)點排隊壓力，我通常會跟客戶說預(yù)約辦理對公業(yè)務(wù)，一來我將知道哪些客戶要辦什么樣的業(yè)務(wù)，將他們安排在不同時間；二來我會跟他們確認(rèn)要帶的資料，以免遺漏，影響業(yè)務(wù)辦理。兩全其美。
雖然依舊忙碌，但能減少對客戶排隊時長的影響，也算小有成就。這天下午四點多，一個客戶攜資料前來開立對公賬戶，資料齊全，但當(dāng)時網(wǎng)點大堂排滿了客戶，于是我約客戶次日早上九點來開戶。
晚上回家，突然想起明天早上已約一個單位來辦印鑒掛失補設(shè)業(yè)務(wù)，而當(dāng)天要開戶的法人電話我留在了柜臺，馬上先聯(lián)系補印鑒的單位財務(wù)，對方當(dāng)天下班已把公章等借出，明天一早來網(wǎng)點。
次日早上八點，到網(wǎng)點的第一件事就是撥打開戶單位法人的電話，先致歉，再解釋，最后希望對方晚點過來，以免等待。法人滿口答應(yīng)。九點，網(wǎng)點大門一開，客戶紛擁而至，各自取號尋找自己的位置，來到我柜臺面前的有兩撥人，一撥是補印鑒的，而另一撥，則是開戶的，來的不是法人！
不是說好了晚點來嗎？我心中詫異。跟經(jīng)辦人解釋，經(jīng)辦人卻早已氣急敗壞，“昨天說好的早上九點，我老板打我電話的時候，我都快到了，難道我回去一趟再過來噢！”有道理，只是以我們網(wǎng)點的柜面情況，做不到同時辦理這兩筆業(yè)務(wù)，再三道歉以后，希望經(jīng)辦人先消氣，給這個客戶辦完后，馬上給他辦。“這條路上這多銀行，又不止你一家銀行可以開戶，我到別的銀行開戶去”。說完，拂袖而去！
午飯時，我因此事一直心中有個梗，無心吃飯，再次撥打了法人電話，“李總，我是湘銀建行的小劉咧，我打您電話不是要您再回來開戶的，是跟您和您員工道個歉的，害他今早白跑了一趟……”話未說完，對方說：“這個事咧，大家都互相理解咯，他上午也沒去開戶了，我們正好在附近，你那里今天什么時候可以辦開戶咯？”“十分鐘后就可以了，你們什么時候過來？”我答。飯后，法人帶著經(jīng)辦人坐在了我的柜臺前，辦理了開戶手續(xù)。
目前，該賬戶簽約了所有的對公資金結(jié)算產(chǎn)品，最高時的存款也達(dá)到了200余萬元，成為了一個有效賬戶，我們的客戶經(jīng)理正在挖掘客戶更多的需求。而我與經(jīng)辦人算“不打不相識”，他現(xiàn)在辦理任何業(yè)務(wù)，都會事先跟我通電話，溝通順暢。
我的疏忽大意，給客戶帶來了不必要的麻煩，但因為自己的積極處理，得到了客戶的諒解。（建行湘銀支行 劉文菲）
