我們在工作中,難免會發(fā)生因自己的疏忽大意導(dǎo)致客戶不滿的情況,但我們?nèi)裟苡梅e極的態(tài)度去處理,會緩解客戶的不滿,甚至?xí)玫娇蛻舻恼徑狻?/p>
我坐低柜,兼辦對公業(yè)務(wù),稍復(fù)雜的對公業(yè)務(wù)辦理時間較長,為緩解網(wǎng)點排隊壓力,我通常會跟客戶說預(yù)約辦理對公業(yè)務(wù),一來我將知道哪些客戶要辦什么樣的業(yè)務(wù),將他們安排在不同時間;二來我會跟他們確認(rèn)要帶的資料,以免遺漏,影響業(yè)務(wù)辦理。兩全其美。
雖然依舊忙碌,但能減少對客戶排隊時長的影響,也算小有成就。這天下午四點多,一個客戶攜資料前來開立對公賬戶,資料齊全,但當(dāng)時網(wǎng)點大堂排滿了客戶,于是我約客戶次日早上九點來開戶。
晚上回家,突然想起明天早上已約一個單位來辦印鑒掛失補設(shè)業(yè)務(wù),而當(dāng)天要開戶的法人電話我留在了柜臺,馬上先聯(lián)系補印鑒的單位財務(wù),對方當(dāng)天下班已把公章等借出,明天一早來網(wǎng)點。
次日早上八點,到網(wǎng)點的第一件事就是撥打開戶單位法人的電話,先致歉,再解釋,最后希望對方晚點過來,以免等待。法人滿口答應(yīng)。九點,網(wǎng)點大門一開,客戶紛擁而至,各自取號尋找自己的位置,來到我柜臺面前的有兩撥人,一撥是補印鑒的,而另一撥,則是開戶的,來的不是法人!
不是說好了晚點來嗎?我心中詫異。跟經(jīng)辦人解釋,經(jīng)辦人卻早已氣急敗壞,“昨天說好的早上九點,我老板打我電話的時候,我都快到了,難道我回去一趟再過來噢!”有道理,只是以我們網(wǎng)點的柜面情況,做不到同時辦理這兩筆業(yè)務(wù),再三道歉以后,希望經(jīng)辦人先消氣,給這個客戶辦完后,馬上給他辦。“這條路上這多銀行,又不止你一家銀行可以開戶,我到別的銀行開戶去”。說完,拂袖而去!
午飯時,我因此事一直心中有個梗,無心吃飯,再次撥打了法人電話,“李總,我是湘銀建行的小劉咧,我打您電話不是要您再回來開戶的,是跟您和您員工道個歉的,害他今早白跑了一趟……”話未說完,對方說:“這個事咧,大家都互相理解咯,他上午也沒去開戶了,我們正好在附近,你那里今天什么時候可以辦開戶咯?”“十分鐘后就可以了,你們什么時候過來?”我答。飯后,法人帶著經(jīng)辦人坐在了我的柜臺前,辦理了開戶手續(xù)。
目前,該賬戶簽約了所有的對公資金結(jié)算產(chǎn)品,最高時的存款也達(dá)到了200余萬元,成為了一個有效賬戶,我們的客戶經(jīng)理正在挖掘客戶更多的需求。而我與經(jīng)辦人算“不打不相識”,他現(xiàn)在辦理任何業(yè)務(wù),都會事先跟我通電話,溝通順暢。
我的疏忽大意,給客戶帶來了不必要的麻煩,但因為自己的積極處理,得到了客戶的諒解。(建行湘銀支行 劉文菲)