所謂光輝歲月,并不是每天星光燦爛,而是無人問津時,你是否能憑著對夢想的執(zhí)著,對自己忠誠到底?
在最耐不住寂寞的年齡堅持做寂寞的事,在浮躁的時代相信水滴石穿的力量,我想,這是每個年輕人的職場必經(jīng)之路。來到建行已經(jīng)是第八個年頭,多年來身為“小柜員”的我一直擁有一顆平常心,在普通的崗位上兢兢業(yè)業(yè)地工作,從沒有放棄對工作和生活的熱愛和激情。我可以平凡,但不能平庸!工作雖微不足道,但卻是聯(lián)系建行和客戶的橋梁。我雖渺小,但我卻時刻關(guān)心著社會發(fā)展,關(guān)注著建行大事記。
還記得去年在全國政協(xié)分組討論會上,總行張建國行長說:“銀行也是弱勢群體”的笑話嗎?當(dāng)大家都在哈哈大笑的時候,一絲絲涼意卻悄悄地掠過我的心里。-----危機(jī)已經(jīng)到來,大多數(shù)人卻還沒有意識到。
當(dāng)前,互聯(lián)網(wǎng)金融、存款理財化和利率市場化大大改變了銀行業(yè)特別是我們基層網(wǎng)點的生存狀態(tài)。從長期看,在互聯(lián)網(wǎng)時代的大潮下,傳統(tǒng)柜臺業(yè)務(wù)量必然會不斷下降,同時運(yùn)營成本也會居高不下,銀行物理網(wǎng)點效益下降成為必然。有人甚至斷言,銀行的物理網(wǎng)點的功能將大大弱化,甚至成為銀行的包袱。當(dāng)然,這種觀點未免過于悲觀,但卻道出了銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的現(xiàn)實壓力。“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下,手機(jī)銀行、微信銀行、網(wǎng)上銀行以及“智慧柜員機(jī)”的出現(xiàn),使得銀行電子替代率一路上升,物理網(wǎng)點轉(zhuǎn)型必然成為大型銀行的應(yīng)對之道。而網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后,作為一線柜員的我們又該何去何從呢?
一、具備“兩種思維”
一是不可替代的思維;ヂ(lián)網(wǎng)固然能為客戶提供許多便捷服務(wù),但實體柜臺和營銷人員同樣也是不可或缺的。比如:一個客戶如果有幾千塊錢,通過余額寶就可以滿足他的理財需求,但是當(dāng)客戶有幾十萬、幾百萬的時候,他一定需要找位理財專家進(jìn)行面談才可放心。而目前我行也正在由儲蓄資金向理財投資轉(zhuǎn)型,所以今天的柜員和網(wǎng)點依然是銀行的基本銷售渠道和服務(wù)平臺。一些復(fù)雜的業(yè)務(wù)不能完全用互聯(lián)網(wǎng)來替代;二是要有轉(zhuǎn)型思維。其實當(dāng)前形勢下,柜員數(shù)量減少是不可避免的,如今,客戶可以自助銀行辦理很多業(yè)務(wù),不用再去銀行柜面辦理。日后一旦柜員工作量不飽和,便會流向其他崗位,走到柜臺外面來,滿足客戶多樣化的金融需求,比如營銷理財產(chǎn)品、教客戶使用自助設(shè)備、增加近距離服務(wù)等,所以我們柜員要逐漸由柜面走向大堂,成為集“柜面、理財、營銷”業(yè)務(wù)技能于一身的多面手。
二、打開“三重大門”
銀行的柜面業(yè)務(wù),從流程上看是一種純手工的工作。只有我們柜員把個人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高效服務(wù)、增值服務(wù)帶入業(yè)務(wù)操作的各個環(huán)節(jié),客戶才能體驗到與柜員打交道比與機(jī)器打交道來得舒服。為此,柜員在工作中要避免成為一個純手工的機(jī)械工,辦理業(yè)務(wù)時要多留意,對經(jīng)辦的業(yè)務(wù)多思考。一是打開“傾聽門”。關(guān)注客戶的語言和非語言信息,對客戶傳達(dá)的信息進(jìn)行鑒別,驗證信息是否屬實,主動過濾不客觀信息和虛假信息,了解客戶真實的需求和興趣。二是打開“理解門”。積極融入交流場景,通過語言和非語言的方式對客戶的信息、感情進(jìn)行反饋,在此基礎(chǔ)上進(jìn)行交互式溝通。三是打開“解決門”。當(dāng)柜員與客戶在辦理業(yè)務(wù)時產(chǎn)生矛盾時,為達(dá)到客戶期待的解決效果,柜員應(yīng)在基于客觀事實的基礎(chǔ)上,積極與客戶溝通交流,著重強(qiáng)調(diào)客戶的利益,引導(dǎo)其正面情緒,并及時反饋處理結(jié)果或給客戶較為準(zhǔn)確的答復(fù)期限。
三、每個柜員都是客戶經(jīng)理
柜員雖不是真正意義上的客戶經(jīng)理,但也要時刻算好自己的“客戶賬“。通過平日柜面的觀察和與客戶的有效溝通,掌握客戶的基本情況,建立自己的VIP和準(zhǔn)VIP客戶群,對客戶的層次、需求進(jìn)行判斷,抓住客戶的主要需求,為其重點推薦一兩種產(chǎn)品,有的放矢,增強(qiáng)營銷業(yè)務(wù)產(chǎn)品的針對性和成功率。同時,建立客戶資料庫,以電話、郵件等方式進(jìn)行電子銀行等業(yè)務(wù)的定期和不定期回訪,提升客戶體驗。我們在日常的工作中,逐漸養(yǎng)成獨(dú)立思考的習(xí)慣,培養(yǎng)自主分析的能力,形成獨(dú)特優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。實現(xiàn)行為升級,才能成為一個客戶想交流的人和銀行想留住的人。
小小的柜員,手指在鍵盤上飛舞,笑容似六月鮮花燦爛;她呵護(hù)著客戶,承載著信任;用專業(yè)的服務(wù)、真誠的話語將銀行與客戶緊緊相連。
天生我材必有用,小柜員,大能量!