“這位小同志，真是對(duì)不起啊，是我誤會(huì)你們了，那天是我太急躁了，我在這里真誠(chéng)地向你道歉！”這是19號(hào)下午發(fā)生在奔龍支行柜臺(tái)前的一幕。這是怎么回事呢，事情還得從一周前開(kāi)始說(shuō)起。
“叮鈴…叮鈴…”上周一晚上一陣急促的鈴聲打破了冬夜的沉寂，電話(huà)是市分行辦公室負(fù)責(zé)企業(yè)文化和公關(guān)關(guān)系的易偉仁同志打給奔龍支行唐莉行長(zhǎng)的。電話(huà)中易偉仁向唐莉行長(zhǎng)反映當(dāng)天有位退休的老奶奶到奔龍支行取工資，結(jié)果當(dāng)班柜員無(wú)理扣發(fā)她的養(yǎng)老金，且態(tài)度不好還要照相，此事讓她無(wú)法理解，非常氣憤，要向分行投訴，揚(yáng)言還要將此事報(bào)道到新聞媒體，并要到近期即將召開(kāi)的政協(xié)會(huì)議上反映該問(wèn)題。唐莉行長(zhǎng)一聽(tīng)，此事關(guān)系重大，非同小可，輿情就是險(xiǎn)情，一刻不能怠慢，必須立即處理。
掛了電話(huà)，她趕緊聯(lián)系當(dāng)天當(dāng)班的柜員和大堂經(jīng)理了解具體情況，經(jīng)過(guò)多人的調(diào)查了解，并調(diào)閱了當(dāng)時(shí)的監(jiān)控錄像，終于弄清的事情真相。原來(lái)，當(dāng)天下午，老奶奶來(lái)奔龍支行取退休工資，進(jìn)門(mén)時(shí)因?yàn)樾袆?dòng)遲緩，自動(dòng)門(mén)差點(diǎn)夾到她，讓她嚇了一跳，但保安師傅發(fā)現(xiàn)并及時(shí)上前攙扶她進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳。而當(dāng)老奶奶取款時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)月的社保工資根本沒(méi)有到位，當(dāng)班柜員周鵠就跟她解釋?zhuān)瑔?wèn)她是不是今年還沒(méi)有到社區(qū)照相核實(shí)身份，可能因?yàn)檫@個(gè)原因社保局停發(fā)了工資。然而，老奶奶聲稱(chēng)從未收到過(guò)此類(lèi)通知，正值氣頭上的老奶奶以為是銀行克扣自己的養(yǎng)老金，還無(wú)理取鬧要她照相，于是懷著一肚子怒氣，氣憤的離開(kāi)了。
在了解完情況后，唐行長(zhǎng)立刻聯(lián)系到了這位老奶奶，向她詳細(xì)解釋了事情的經(jīng)過(guò)，并安撫老奶奶不要急，一定幫助老奶奶妥善處理，并承諾次日一早就查看錄像，如果確是因?yàn)閱T工服務(wù)問(wèn)題引起投訴，奔龍支行一定會(huì)嚴(yán)肅處理，給她一個(gè)交待。老奶奶從異常激動(dòng)的情緒漸漸平復(fù)下來(lái)，并和唐莉行長(zhǎng)交流了一個(gè)多小時(shí)。第二天一大早，唐行長(zhǎng)便趕到支行查看了當(dāng)時(shí)錄像，并查詢(xún)了老奶奶賬戶(hù)情況，基本確定可能是因?yàn)槲醇皶r(shí)核實(shí)身份社保局停發(fā)工資的事實(shí)，而且通過(guò)錄像反映支行員工并未有與老奶奶發(fā)生言語(yǔ)沖突的地方，態(tài)度平和，解釋也很到位，另外老人家離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，看到她行動(dòng)不便，還由保安再次送她出門(mén)。于是唐行長(zhǎng)再次打電話(huà)與老奶奶說(shuō)明了情況，并建議她向社區(qū)或是單位了解一下，因?yàn)榍捌跍贤ū容^到位，老奶奶接受了建議答應(yīng)去社區(qū)了解情況。后來(lái)通過(guò)她去社區(qū)了解，果然是因?yàn)闆](méi)有照相的原因停發(fā)工資，補(bǔ)辦手續(xù)后，社區(qū)告訴她工資將會(huì)盡快發(fā)放到折子上，但具體時(shí)間不定。
然而事情并未就此結(jié)束，因?yàn)榭紤]到老奶奶行動(dòng)不便，工資到賬時(shí)間不確定，為免得她來(lái)回走冤枉路，唐行長(zhǎng)每天都幫她查詢(xún)賬戶(hù)余額，及時(shí)溝通，并多次發(fā)信息送上關(guān)心，關(guān)懷，慢慢的老奶奶對(duì)奔龍支行的態(tài)度緩和了，溝通的事情更多了……
終于在18日下午，唐行長(zhǎng)查到老奶奶的社保工資到位了，于是趕緊和老奶奶取得聯(lián)系，約定第二天來(lái)取。
19日下午，老奶奶來(lái)到奔龍支行，在取到這“遲到”的社保工資后，老奶奶很激動(dòng)，對(duì)之前的誤會(huì)表示了歉意，并對(duì)奔龍支行服務(wù)的貼心與到位盛贊不已，于是就出現(xiàn)了文章開(kāi)頭的一幕。就這樣一場(chǎng)投訴風(fēng)波最終在奔龍支行的努力下轉(zhuǎn)化成對(duì)奔龍支行服務(wù)的再次肯定。事后我們才了解到，這位老奶奶是位很有思想的老人家，經(jīng)常在微信、株洲在線(xiàn)等媒體上發(fā)表自己的言論，而且這件事情當(dāng)時(shí)她就在朋友圈里發(fā)布出來(lái)，但隨著我們妥善的處理，她也最終消除了對(duì)我們的誤會(huì)，并在微信中給支行道歉。現(xiàn)在想想，都有點(diǎn)后怕，如果當(dāng)時(shí)支行領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有重視，沒(méi)有及時(shí)處理，沒(méi)有后期跟蹤服務(wù)，可能這件事情發(fā)酵的負(fù)面效果還不止如此，正因?yàn)槿猩舷聦?duì)優(yōu)服的堅(jiān)持，對(duì)客戶(hù)的重視，才能圓滿(mǎn)的解決這次風(fēng)波事件。在此也非常感謝辦公室易偉仁同志對(duì)基層行的關(guān)心和幫助，協(xié)同我們一起妥善處理此次事件。
“金杯銀杯不如老百姓的口碑，金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如老百姓的夸獎(jiǎng)。”奔龍支行定會(huì)在今后的工作中，再接再厲，讓每一位客戶(hù)都感受到建行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)！（奔龍支行）
