題記：一個(gè)服務(wù)類企業(yè)想要擁有好的口碑去贏得更大的發(fā)展，好的服務(wù)就是口碑的發(fā)動(dòng)機(jī)，也是所有基礎(chǔ)的基礎(chǔ)，服務(wù)品質(zhì)是1，為了更好服務(wù)而催生的產(chǎn)品以及其余諸如品牌營銷都是它身后的0，沒有前者全無意義。
銀行業(yè)，無論其本身如何特殊，都改變不了它本身歸屬于服務(wù)行業(yè)的事實(shí)�，F(xiàn)在不再是以前那種一句廣告語，一次地毯式轟炸的廣告就能吸引來消費(fèi)者的年代了，這個(gè)年代信息更加透明化，消費(fèi)者們能從傳統(tǒng)媒體，網(wǎng)絡(luò)，朋友等各個(gè)渠道獲得產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)等各種所需信息，其中最能令人信服的無疑是“口碑”。
“口碑”來自于哪，不是美發(fā)店內(nèi)的閑聊，不是淘寶中刷票的用戶評(píng)價(jià)，也不是微信上“積攢送豪禮”的活動(dòng)，而是來自于眾多客戶自身對(duì)于服務(wù)的體驗(yàn)。細(xì)想中國改革開放以來，我們自身作為客戶的消費(fèi)意識(shí)也在隨著時(shí)代的變遷而發(fā)生改變，從最早的功能式消費(fèi)，到后來的品牌式消費(fèi)（或者說是廣告式消費(fèi)），在到現(xiàn)在的體驗(yàn)式消費(fèi)，客戶對(duì)于服務(wù)愈加重視。在早期的功能式消費(fèi)中，客戶是為了滿足功能性的需求而消費(fèi)，那時(shí)候，客戶需要一塊手表，這塊手表是上海牌還是梅花牌不重要，重要的是時(shí)間精確；隨著社會(huì)不斷進(jìn)步，物資不再匱乏，人們的選擇多種多樣，品牌也就成為了核心，摩托羅拉雖然發(fā)明了手機(jī)，但是諾基亞卻隨著“科技以人為本”的理念席卷全球；伴隨著技術(shù)不斷前進(jìn)，各類產(chǎn)品不再唯一，體驗(yàn)式消費(fèi)的時(shí)代到來了，食物好不好吃，您先嘗嘗，衣服好不好看，您先穿穿，銀行的服務(wù)到不到位，您先試試；現(xiàn)在可選擇的銀行日益增多，提供銀行服務(wù)的賣方市場不再單一，客戶在這試試當(dāng)中就有了自己的選擇，其本身的選擇還會(huì)影響到周圍人群，而在這影響中，也就形成了“口碑”。
“口碑”的作用對(duì)大型企業(yè)來說不是一天就能起到顯著作用的，但是無疑的是 “口碑”能夠極大幫助的去幫助企業(yè)成長。我想作為一名“偽米粉”，印象中最深的通過“口碑”而借力成長的企業(yè)無疑是“小米”，通過當(dāng)初早期的100名用戶，在沒有任何宣傳的情況下，通過手機(jī)發(fā)燒友之間的“口口相傳”在1年獲得了50萬名米粉，而現(xiàn)在，在50萬名核心“米粉”以及后期宣傳下，小米2014年6月有了超過6000萬用戶，而這離開始創(chuàng)業(yè)的2010年僅4年，而這4年中，很多問題的解決來自于當(dāng)初的50萬名米粉和第一批100名用戶。
“口碑”源于服務(wù)，服務(wù)的優(yōu)劣決定著“口碑”的好壞，在這個(gè)同業(yè)競爭日益激烈，市場產(chǎn)品同質(zhì)化加劇的時(shí)代，我們的服務(wù)決定著建行對(duì)客戶的吸引力，也決定著建行在客戶心中的“口碑”，希望我們能通過服務(wù)塑造“口碑”，在現(xiàn)在與未來通過“口碑”贏得建行粉絲。
