銀行業(yè)作為服務(wù)業(yè),服務(wù)可以說(shuō)是銀行的門面,是與銀行資產(chǎn)等經(jīng)營(yíng)要素同等重要的,甚至影響更為廣泛的要素。因此服務(wù)質(zhì)量的好壞決定了一個(gè)銀行是否能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,贏得客戶,贏得口碑。作為一名建行員工,從入行伊始,我就秉持著“服務(wù)至上“的理念,“用心”為客戶服務(wù)。
怎么才能做到“用心”服務(wù)?
首先,我們的服務(wù)工作要從“用心”開始,用“心”對(duì)待。在日常工作中,要時(shí)時(shí)處處用心去觀察,用心去思考,用心去體驗(yàn),用心去經(jīng)營(yíng)。“世上無(wú)難事,只怕有心人”,如此用心必然感染客戶,一定能贏得客戶的忠誠(chéng)和回報(bào)。記得最清楚的是我名下存款最多的客戶丁姐,她就是被我細(xì)致的服務(wù)所感動(dòng)的。有一次,她過(guò)來(lái)取錢,正好我是大堂經(jīng)理,我看見她的卡包已經(jīng)用了很久了都磨損了,于是我主動(dòng)給她拿來(lái)了新的卡包,還拿來(lái)了幾種樣式,供她選擇。她看到后很感動(dòng),覺得我很貼心,讓她有種賓至如歸的感受,于是她立馬從別的銀行轉(zhuǎn)來(lái)了300萬(wàn)到我們支行,并表示會(huì)一直支持我們,結(jié)果丁姐成為了我們紫菱路支行成立以來(lái)的第一個(gè)財(cái)私級(jí)客戶。
其次,在服務(wù)中要用心專一。做服務(wù)工作既是一項(xiàng)使命,更是一份責(zé)任。投身于銀行服務(wù)事業(yè),就當(dāng)全心全意,專心致志,百分之百進(jìn)入“角色”,切不可心不在焉,漫不經(jīng)心,每一個(gè)客戶都需要我們特別的關(guān)注。這里要提到我們的大堂經(jīng)理胡瓊姐。有一次,一位劉姓客戶在辦完業(yè)務(wù)后拿走了我行的分期宣傳折頁(yè),胡姐在禮貌送別客戶的時(shí)候發(fā)現(xiàn)了商機(jī),及時(shí)向客戶遞交了自己的名片,并簡(jiǎn)要介紹了分期產(chǎn)品,沒想到正中客戶下懷,原來(lái)該客戶最近想裝修房屋,手里缺點(diǎn)錢,到幾家商業(yè)銀行都轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn),了解了一下行情。胡姐的貼心服務(wù)讓客戶貨比三家,最終選擇了我們行,胡姐也成了劉姓客戶的專屬客戶經(jīng)理。
最后,“用心”了解客戶需求,記得在我值大堂期間,一位保單沒有到期的客戶來(lái)我行咨詢提前支取的收益,我行的客戶經(jīng)理胡哥在給他認(rèn)真測(cè)算后告訴他現(xiàn)在支取還會(huì)損失本金,這讓我詫異不已。原來(lái)在幾年前保險(xiǎn)行業(yè)不夠規(guī)范,駐點(diǎn)業(yè)務(wù)員對(duì)客戶進(jìn)行了錯(cuò)誤的引導(dǎo),造成客戶與保險(xiǎn)公司的很多糾紛,客戶體驗(yàn)非常不好。胡哥告訴我客戶信賴銀行,客戶需要穩(wěn)妥的收益,為客戶提供有價(jià)值的銀行產(chǎn)品,滿足客戶的需求是我們的責(zé)任,站在客戶的角度思考,把握雙贏的節(jié)奏,才能真正地長(zhǎng)久地留住客戶。難怪在兩節(jié)任務(wù)沖刺時(shí),胡哥的客戶應(yīng)邀而來(lái)。
用心服務(wù),驚喜無(wú)處不在!