優(yōu)質(zhì)服務(wù)是商業(yè)銀行永恒的主題,營業(yè)網(wǎng)點是銀行服務(wù)最直接的窗口,而大堂經(jīng)理又是影響網(wǎng)點服務(wù)水平的關(guān)鍵。擔任大堂經(jīng)理的這幾年,我感受頗深,我深知自己作為銀星支行服務(wù)的排頭兵,我的服務(wù)水平直接影響到我們整個網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量。個人總結(jié)出“四定位”來有效提高自身工作效率和網(wǎng)點服務(wù)水平。
第一,定位服務(wù)環(huán)境,爭做優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“示范員”。營業(yè)大廳是第一窗口,代表著銀星支行的形象,保持整潔干凈的環(huán)境尤為重要。自然的微笑、明凈的窗口、整齊的座椅、擺放有序的報紙、宣傳資料,都能為客戶帶來一份舒心愉快的心情,從客戶進入營業(yè)大廳的第一感受出發(fā),對營業(yè)環(huán)境進行全方位的關(guān)注與維護,以良好的服務(wù)環(huán)境贏得客戶的贊譽。
第二,定位業(yè)務(wù)能力,爭做業(yè)務(wù)經(jīng)辦的“引導員”。客戶來我們網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù),走進營業(yè)大廳接觸的第一張面孔就是我,這就要求我要全面系統(tǒng)地掌握各項業(yè)務(wù)知識,并從客戶的實際需求出發(fā),引導客戶到指定的區(qū)域辦理業(yè)務(wù),指導客戶填寫相關(guān)單據(jù),在詢問客戶需求后,根據(jù)業(yè)務(wù)操作的需求及時、正確地指導客戶辦理業(yè)務(wù),與此同時,還要通過ATM自助服務(wù)區(qū)、電子銀行體驗區(qū)、自助終端體驗區(qū)、智慧柜員機等合理、有序的分流客戶,使客戶在有效的引導下,能夠第一時間找到自己的位置對號入座,為客戶節(jié)約寶貴的時間,同時提高移動金融替代率。
第三,定位察言觀色,爭做優(yōu)質(zhì)客戶的“挖掘人”。我是接觸客戶的第一人,通過與客戶簡單的交流,了解客戶所需,并從客戶對金融產(chǎn)品的實際需求出發(fā),為客戶量身推薦金融服務(wù),實現(xiàn)服務(wù)與客戶需求的完美對接,做到想客戶所想、急客戶所急、解客戶所需,從而發(fā)現(xiàn)、挖掘優(yōu)質(zhì)的客戶。
第四,定位文明用語,爭做柜面矛盾的“協(xié)調(diào)員”。當客戶與柜員發(fā)生不愉快時,我就會主動上前了解情況,及時與客戶和柜員進行溝通,溝通時語氣和緩,同時要首先向客戶表示歉意,站在客戶的角度考慮問題,消除矛盾于萌芽狀態(tài),用良好的服務(wù)留住客戶,讓客戶高興而來,滿意而歸。
服務(wù)沒有最好,只有更好。用心服務(wù),從客戶的基本需求出發(fā),為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),同時也要加強學習,不斷提升自身的業(yè)務(wù)能力和業(yè)務(wù)素養(yǎng),提高工作效率,我還可以做的更好,加油!