優(yōu)質(zhì)服務(wù)是商業(yè)銀行永恒的主題，營業(yè)網(wǎng)點是銀行服務(wù)最直接的窗口，而大堂經(jīng)理又是影響網(wǎng)點服務(wù)水平的關(guān)鍵。擔任大堂經(jīng)理的這幾年，我感受頗深，我深知自己作為銀星支行服務(wù)的排頭兵，我的服務(wù)水平直接影響到我們整個網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量。個人總結(jié)出“四定位”來有效提高自身工作效率和網(wǎng)點服務(wù)水平。
第一，定位服務(wù)環(huán)境，爭做優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“示范員”。營業(yè)大廳是第一窗口，代表著銀星支行的形象，保持整潔干凈的環(huán)境尤為重要。自然的微笑、明凈的窗口、整齊的座椅、擺放有序的報紙、宣傳資料，都能為客戶帶來一份舒心愉快的心情，從客戶進入營業(yè)大廳的第一感受出發(fā)，對營業(yè)環(huán)境進行全方位的關(guān)注與維護，以良好的服務(wù)環(huán)境贏得客戶的贊譽。
第二，定位業(yè)務(wù)能力，爭做業(yè)務(wù)經(jīng)辦的“引導員”。客戶來我們網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，走進營業(yè)大廳接觸的第一張面孔就是我，這就要求我要全面系統(tǒng)地掌握各項業(yè)務(wù)知識，并從客戶的實際需求出發(fā)，引導客戶到指定的區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，指導客戶填寫相關(guān)單據(jù)，在詢問客戶需求后，根據(jù)業(yè)務(wù)操作的需求及時、正確地指導客戶辦理業(yè)務(wù)，與此同時，還要通過ATM自助服務(wù)區(qū)、電子銀行體驗區(qū)、自助終端體驗區(qū)、智慧柜員機等合理、有序的分流客戶，使客戶在有效的引導下，能夠第一時間找到自己的位置對號入座，為客戶節(jié)約寶貴的時間，同時提高移動金融替代率。
第三，定位察言觀色，爭做優(yōu)質(zhì)客戶的“挖掘人”。我是接觸客戶的第一人，通過與客戶簡單的交流，了解客戶所需，并從客戶對金融產(chǎn)品的實際需求出發(fā)，為客戶量身推薦金融服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)與客戶需求的完美對接，做到想客戶所想、急客戶所急、解客戶所需，從而發(fā)現(xiàn)、挖掘優(yōu)質(zhì)的客戶。
第四，定位文明用語，爭做柜面矛盾的“協(xié)調(diào)員”。當客戶與柜員發(fā)生不愉快時，我就會主動上前了解情況，及時與客戶和柜員進行溝通，溝通時語氣和緩，同時要首先向客戶表示歉意，站在客戶的角度考慮問題，消除矛盾于萌芽狀態(tài)，用良好的服務(wù)留住客戶，讓客戶高興而來，滿意而歸。
服務(wù)沒有最好，只有更好。用心服務(wù)，從客戶的基本需求出發(fā)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時也要加強學習，不斷提升自身的業(yè)務(wù)能力和業(yè)務(wù)素養(yǎng)，提高工作效率，我還可以做的更好,加油！
