隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，非柜面業(yè)務(wù)越來越被廣大個(gè)人客戶接受。但釣魚網(wǎng)站信息也屢見不鮮，客戶資金遭受損失的情況時(shí)有發(fā)生，客戶一般是自己點(diǎn)擊了該網(wǎng)站，產(chǎn)生了不明交易，事后客戶又否認(rèn)交易非本人操作，導(dǎo)致資金遭受損失，客戶則通過95533投訴、向外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴、走法律途徑進(jìn)行維權(quán)，導(dǎo)致銀行機(jī)構(gòu)不堪重負(fù)，給銀行經(jīng)營管理帶來很大困擾。
如何對客戶進(jìn)行有效提醒，已成為金融機(jī)構(gòu)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的一項(xiàng)日常工作任務(wù)。近期，益陽分行接到省行轉(zhuǎn)發(fā)的三期釣魚網(wǎng)站信息，立即采取有效措施，通知經(jīng)辦網(wǎng)點(diǎn)在晨會(huì)上進(jìn)行宣講，對無法聯(lián)系客戶需保持跟蹤，對可聯(lián)系客戶進(jìn)行了必要的風(fēng)險(xiǎn)提示。
一、 及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)網(wǎng)點(diǎn)
2月份底以來,連續(xù)收到三期釣魚網(wǎng)站信息，要求二級行及時(shí)進(jìn)行處理。益陽分行收到后，立即轉(zhuǎn)發(fā)并微信通知所轄網(wǎng)點(diǎn)，要求在第一時(shí)間與客戶聯(lián)系。益陽分行共收到27筆,第一次12筆，涉及網(wǎng)點(diǎn)4個(gè)；第二次1筆，涉及網(wǎng)點(diǎn)1個(gè),第三次,14筆,涉及網(wǎng)點(diǎn)8個(gè)。
二、 及時(shí)提醒客戶
資金是否安全，是客戶選擇金融機(jī)構(gòu)的基本需求。針對疑似收到釣魚信息的客戶，一是通知客戶是否收到疑似95533網(wǎng)站發(fā)來的信息，二是詢問信息內(nèi)容，三是告知釣魚網(wǎng)站的作案方式，一般是通過發(fā)送中獎(jiǎng)短信等方式竊取客戶賬戶主要信息后以達(dá)到伺機(jī)作案騙取客戶資金。主要作案手法為短信通知客戶，建行積分兌換現(xiàn)金活動(dòng)，通知客戶已中獎(jiǎng)，要求客戶提供賬號(hào)或身份信息,或者驗(yàn)證碼。若客戶提供了身份信息或驗(yàn)證碼，嫌疑人憑此盜取銀行卡卡號(hào)、身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)碼，并通過網(wǎng)點(diǎn)銀行、投資理財(cái)?shù)确绞津_取客戶資金。
三、 積極采取措施
對不同的客戶, 因地制宜，告知客戶要采取不同措施，區(qū)別對待。先區(qū)分是否已發(fā)生欺詐，詢問是否采取相應(yīng)措施。首先告知客戶建行只有一個(gè)官方網(wǎng)站，不會(huì)通過短信通知客戶是否中獎(jiǎng)，建行積分兌換現(xiàn)金活動(dòng)，若存疑則可撥打服務(wù)熱線電話9533進(jìn)行確認(rèn)，或到開戶網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場咨詢。其次，若已點(diǎn)擊釣魚網(wǎng)站，先不要緊張，有以下三種方法可供選擇，一是請客戶考慮是否先銷卡并重新辦理銀行卡，二是客戶及時(shí)更換密碼，三是直接進(jìn)行銷戶處理。第三及時(shí)做好宣傳教育工作，通知網(wǎng)點(diǎn)在電子門楣等方式做好風(fēng)險(xiǎn)提示，提醒客戶做好“三不”，即不預(yù)留他人電話號(hào)碼、不登陸非法網(wǎng)站、不點(diǎn)擊異常短信。
