這是一個(gè)產(chǎn)品同質(zhì)化的時(shí)代,這是一個(gè)不再僅僅是競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的時(shí)代,客戶在消費(fèi)我們產(chǎn)品的同時(shí),也在消費(fèi)著我們所能提供給他們額外的服務(wù)體驗(yàn)。那么,什么樣的服務(wù)才能留住客戶,才能讓客戶滿意我們的服務(wù),選擇我們的企業(yè)?這個(gè)問題不難理解,答案也有很多標(biāo)準(zhǔn),微笑的服務(wù)、貼心的服務(wù)、個(gè)性化的服務(wù)或者禮儀化規(guī)范的服務(wù)等等,這些形容自然是我們所能想到的為客戶提供的很好的標(biāo)準(zhǔn),但我們?cè)谔峁┪覀兯斫獾臐M意的服務(wù)的同時(shí),最難做到的不是不會(huì)好的服務(wù),而是堅(jiān)持做好的服務(wù),不是一個(gè)人做好的服務(wù),而是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)讓客戶好的體驗(yàn)貫穿始終。
服務(wù),從來都不是一個(gè)人的單打獨(dú)斗所能持久的承載的。紫菱路支行是一支新成立不久的支行,雖然萬事開頭難,但慶幸的事,在面臨外部激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,這張一塵未染的白紙勾勒的是人心齊,百?gòu)U興的景象,客戶進(jìn)了紫菱的門,那么,他將得到的是紫菱所有人最真誠(chéng)和用心的服務(wù),無論你是誰,無論你為誰而來,無論你能為紫菱帶來什么,紫菱給你的,是一個(gè)團(tuán)隊(duì)貫穿始終的服務(wù),因?yàn),你進(jìn)來了,我們就要留住你。
杜姐是建行幾十年的老客戶,長(zhǎng)期在外地居住,資產(chǎn)也是很穩(wěn)定的投資建行的理財(cái)產(chǎn)品,巧合的是每次杜姐來時(shí),遇到的都是車龍值柜,所以我是一直未見其人,只聽說是一個(gè)非常溫和、氣質(zhì)出眾的大客戶,每次和車龍都是相聊甚歡。玩笑說這么好的客戶,紫菱太需要了,要攬過來才行啊,但是當(dāng)時(shí)了解到杜姐的資產(chǎn)都在外地購(gòu)買了理財(cái),而且常年在外地定居,所以,并沒有合適的營(yíng)銷機(jī)會(huì)。但無論什么樣的客戶,我們提供服務(wù),是因?yàn)檫@就是紫菱的內(nèi)涵和素養(yǎng),你選擇我們辦理業(yè)務(wù),我們就會(huì)用心去做,不能讓客戶有不舒服的體驗(yàn)。幸運(yùn)的事,紫菱對(duì)客戶始終如一,貫徹到團(tuán)隊(duì)每一個(gè)人的服務(wù)理念,讓客戶在接受其他人服務(wù)的時(shí)候,感受到的服務(wù)體驗(yàn)是傳承的,一致的,并不會(huì)今天好明天不好,他接待好,你接待不好,是環(huán)環(huán)相扣首尾相承的,所以,當(dāng)杜姐來時(shí),即使我從未接待過,當(dāng)時(shí)也并未知道她就是車龍口中的大客戶時(shí),我與車龍一樣真誠(chéng)的服務(wù),體貼的問候和閑話般的家常讓她很快的接受,當(dāng)看到在外地卡上有大量閑置資金為她提出理財(cái)建議時(shí),也是沒有半分推脫接受了我的定期建議,在紫菱重新開戶存入70萬定期。
我很感謝我在這樣的團(tuán)隊(duì),很感謝伙伴們的步伐如此一致,成功的營(yíng)銷,于前期的服務(wù)鋪墊功不可沒,也于自己用心真誠(chéng)息息相關(guān),滿意的服務(wù)體驗(yàn),不在于一個(gè)人的單打獨(dú)斗,更重要的是,你的背后有一個(gè)與你榮辱與共緊密協(xié)作的團(tuán)隊(duì),不在于你一朝一夕的用心真誠(chéng),而是每一個(gè)環(huán)節(jié)都沒有差別的體驗(yàn)。