近年來，銀行業(yè)市場結(jié)構(gòu)變化、利率市場化和互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊等因素的疊加使得商業(yè)銀行間的競爭日益激烈。在華新支行每周學習會上，趙朝暉行長提議員工們走出去，站在客戶的角度去到其他銀行辦辦業(yè)務(wù)，在體驗中比較和借鑒，而不僅是坐井觀天地局限于每天工作的建行柜面工作。
既然要走出去，我索性走出了衡陽。大好周末，我去到長沙岳麓區(qū)大學城附近的幾家銀行裝模作樣地辦理了一些業(yè)務(wù)，覺得自己就像個沒有檢查權(quán)利的神秘人：
1）農(nóng)業(yè)銀行：優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶忠誠
指引我自行取了號的是保安師傅，而大堂經(jīng)理面對客戶坐在填單臺邊，透明桌板下放置著各種模板。大堂和保安的配備算手機利弊參半，雖然進門少人引導(dǎo)，但有人指導(dǎo)填單還是略顯貼心。
去到的網(wǎng)點業(yè)務(wù)量不大，雖然是營業(yè)時間過半且當時只開了一組柜，取到A043號的我被徑直呼去了窗口。農(nóng)行的柜面服務(wù)要求看起來和建行無二致，年輕的柜員笑容滿面招手迎的樣子讓我倍感親切，面對一個卡丟了的、異地的、余額只剩0.7元的客戶的種種發(fā)問始終保持足夠的耐心。我想，如果還需要去農(nóng)行辦業(yè)務(wù)，作為客戶的我會很樂于接受那位耐心地姑娘的服務(wù)。
2）長沙銀行：產(chǎn)品優(yōu)勢需配以便捷服務(wù)
還沒踏進銀行門口，門口粘著的ATM業(yè)務(wù)收費標準相當醒目，異地跨行取款轉(zhuǎn)賬均免費。針對自身的優(yōu)勢，長沙銀行這樣醒目的宣傳辦法值得借鑒。
被利好吸引，我決定辦張卡。進門后裝作手足無措地轉(zhuǎn)了一圈也卻沒有人發(fā)現(xiàn)我，只好找到取號機把自己排在了4個人后面，取號機下用小人個數(shù)表示的人流高峰期是個小亮點。窗口不多，雖然沒有舉手迎的服務(wù)標準問題也不大，但因為辦業(yè)務(wù)的凳子過于時尚，大部分客戶都是站著辦完業(yè)務(wù)。相較而言，我們提出業(yè)務(wù)流程中要示意客戶坐下的動作，在提升客戶體驗方面有它的必要。
很快叫到了我的號碼，開心地回應(yīng)了需求�？上ч_戶需要填好幾份單子，柜員說了一堆名錄讓我填寫重新取號，雖然打算開戶，奈何記不住繁瑣的開戶要求又無人引導(dǎo)，最后還是徑直離開了網(wǎng)點。
3）中國銀行：智能設(shè)備與專業(yè)服務(wù)
最后到達的中國銀行湖南大學支行，是2015年9月新裝修搬遷的一家兩層的智能銀行旗艦店，側(cè)面和HOME共享家合建的免費24小時書屋和咖啡屋（晚上拍了張照片）的設(shè)計獨居一格，把銀行巧妙地融入了大學校園里。
進入大廳，一樓是正對門口有2位大堂工作人員負責咨詢分流，周圍擺放著各式智能化設(shè)備（之后的兩張圖片來自網(wǎng)絡(luò),與實地考察一致），包括自助開卡機、外幣兌換及、CRS存取款一體機還有可設(shè)置短信提醒的智能叫號機等。一樓里側(cè)設(shè)置為非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)。該區(qū)域的職員在專業(yè)性的要求較高，畢竟這里的三兩個工作人員即可配合智能設(shè)備完成大部分業(yè)務(wù)，極大地減少了柜面壓力。
大概是周末非現(xiàn)金區(qū)沒有排班的原因，我咨詢的改網(wǎng)銀和免年費的業(yè)務(wù)還是安排我上了二樓。二樓設(shè)置為理財現(xiàn)金區(qū)，設(shè)施的陳列也相當有看點。
由于對銀行外部及內(nèi)部的設(shè)施的新奇感，以至于我竟幾度忽略了服務(wù)。不過，二樓忙碌的大堂們有些不搭理的高冷態(tài)度和一樓大堂的專業(yè)和熱情形成了對比，在這樣賞心悅目的環(huán)境下讓我有些落差感。
總之，大半天的體驗讓我認識到，傳統(tǒng)的銀行需要從客戶服務(wù)和特色產(chǎn)品兩方面留住客戶。同時，銀行網(wǎng)點智能化的腳步也離我們不遠，這要求我們需要能夠盡快掌握新技能，適應(yīng)新趨勢，從而更好地服務(wù)客戶。（華新支行）
