“把客戶維護工作落到實處”是我們殷行長常掛在口頭上的一句話，2016年的兩節(jié)營銷就是一場實打?qū)嵉?ldquo;存款大戰(zhàn)”，各行各網(wǎng)點都在拼勁攬儲，電力支行更是每天下班結(jié)賬后，全體員工留下來，給客戶打電話打到晚上８點鐘才回家，大家的想法都是；怎樣把我們各自Ｐ系統(tǒng)里維護的客戶穩(wěn)定下來，發(fā)展起來。怎樣讓更多陌生的客戶群體認(rèn)可我們，愿意把錢存到我們電力支行。
這兩節(jié)營銷以來，我們打了很多電話給客戶，而客戶反饋更是五花八門，同事們閑時聚在一起聊起打電話時發(fā)生的事情；有趣事，有烏龍，有委屈，有成果。為什么不同人打的電話，反饋竟然如此差異，是客戶的原因嗎？比如我的客戶脾氣爆燥；那位客戶敏感多疑；等等！我近期因為房子要裝修的原因，經(jīng)常性的也變?yōu)榭蛻粢环浇拥?ldquo;裝修公司”的營銷電話，從他們給我打來的電話，我借鑒了不少“打電話的技巧”，這給客戶打業(yè)務(wù)電話可真是一門學(xué)問�。阂v方法，懂技巧，明時間，還要察言觀色，隨機應(yīng)變。下面說說我做為客戶一方接到Ｎ個業(yè)務(wù)電話時的感想。
比如我接到一位“裝修公司員工”打來的電話；我才說了一句：“喂，哪位”？”， 電話那頭的聲音是：“您好我是**裝修公司的您的**房子已經(jīng)交房子我們本周有次回報客戶的促銷活動希望你來參加屆時您將享受.............”
我至所以在這段話上沒寫標(biāo)點符號，是因為這位業(yè)務(wù)員說話就像打機關(guān)槍似的，中間沒有一絲停頓，只是急急的把預(yù)先準(zhǔn)備好的臺詞背出來而矣，我所以說他是背臺詞，是因為我后來接到不下十來個電話，不同裝修公司的營銷，臺詞竟然都是一樣的，這點真讓我無語。如果稍稍讓我聽的舒服的，就是有些業(yè)務(wù)員至少說這段話時還節(jié)奏停頓，吐字清晰的。
我總結(jié)的經(jīng)驗是：如果不曉的如何跟客戶說開場白，預(yù)先想好臺詞也沒關(guān)系，但是切記，說話要慢，意思表達(dá)要清楚，要注意對方的反饋，隨機應(yīng)變，你要和客戶以一種“交流”的方式通電話，而不僅僅只是你在說他在聽。
還有一類業(yè)務(wù)員跟我打電話，臺詞是這樣的：“您好，聽說您的房子交房了，您要裝修的話可以考慮我們公司，我們公司有幾項回饋客戶的活動…………”，直到把電話掛了，他也沒告訴我他是哪家裝修公司的，還有他的名字。有些是告訴我他是哪家裝修公司的，但不說自己的名字，這類電話都讓我覺的挺好笑的。
所以經(jīng)驗是：不論給陌生客戶還是熟客戶打電話，一定要在開場白時先自我介紹，介紹內(nèi)容分三點：公司名字，個人名字，公司地址。地址不要說的長長的，撿簡單而易懂的，比如我打電話告訴客戶時，我通常說：合泰加油站旁邊的建行電力支行。通常客戶一聽就知道是哪家了。我以前也弄過烏龍，我說是建行電力支行的**,然后約客戶來我行辦個業(yè)務(wù)，第二天客戶跑到文化路口的城東支行去找我了。所以不能只告訴客戶支行的名字，支行的名字你自己熟而矣，大多數(shù)客戶是不清楚的。
還有一位最讓我無語的業(yè)務(wù)員給我打的電話，是這樣說的：“您好，我是**裝修公司的。”我當(dāng)時正在上班，于是打斷了他的話，說“不好意思，我在上班呢�，F(xiàn)在不方便接電話。”他竟然回答我說：“你現(xiàn)在不是接了電話，又不擔(dān)誤你多久。”我當(dāng)時就惱了，于是問:”你哪家裝修公司的？”他回答了，我說好吧，我記住了，我即使要裝修也決不考慮你們這家，完了把電話掛了。還有一位業(yè)務(wù)員，在周日早上８點左右給我打電話，美夢被吵醒，氣的我直接把他電話給掛了。
我由此累加的經(jīng)驗是：當(dāng)給客戶打去電話時，如果客戶說他現(xiàn)在正在工作，或者開會，或者正在有事情忙的時候，應(yīng)趕快說聲：“對不起，打憂你了，您方便時我再給您來電話”，然后禮貌的掛掉電話。千萬不要把客戶維護電話打成“討人嫌”的電話。
