在我心目中一直認(rèn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是一句單調(diào)呆板的“您好，歡迎光臨！”而是應(yīng)該將優(yōu)質(zhì)服務(wù)融入于我們的內(nèi)心，真誠(chéng)的去為客戶服務(wù)，為客戶著想。
對(duì)我而言，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法總結(jié)起來(lái)就是八個(gè)字：細(xì)心細(xì)致、換位思考！每當(dāng)有客戶來(lái)到我的面前，我總會(huì)想象，如果我是身處玻璃窗外的客戶，我會(huì)想要得到怎樣的服務(wù)、怎樣的言語(yǔ)溝通才能將我打動(dòng)，慢慢的我發(fā)現(xiàn)自己的改變。當(dāng)客戶前來(lái)時(shí)，我會(huì)不自覺(jué)的微笑問(wèn)候，說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)會(huì)不自覺(jué)的輕柔緩慢；當(dāng)客戶遇到難題時(shí)，我會(huì)安撫客戶焦慮的情緒，積極為客戶尋求幫助，解決難題；當(dāng)客戶離去時(shí)，我會(huì)慢慢起身，目送客戶離開(kāi)。這些都是在不經(jīng)意間變成了一種習(xí)慣，變成了“標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作”。這些變化也讓我嘗到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)所帶來(lái)的甜頭。
和大家分享一個(gè)真實(shí)的小故事，1月份的某一天，我在柜臺(tái)遇見(jiàn)了辦理跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的張姐，在給客戶辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)我了解到客戶資金的流出是想去他行購(gòu)買理財(cái)，于是我便和客戶推薦了我行的理財(cái)，可能因?yàn)榈谝淮谓佑|的原因，客戶對(duì)我并不信任并且對(duì)我行理財(cái)并不感興趣，我慢慢的和客戶講述我行理財(cái)?shù)囊恍﹥?yōu)勢(shì)以及便利之處，我能感覺(jué)到客戶對(duì)我觀點(diǎn)的認(rèn)同感在慢慢攀升，只言片語(yǔ)中我捕捉到客戶是一個(gè)害怕麻煩并且沒(méi)有時(shí)間去打理自己資金的客戶群體，于是我給客戶推薦了網(wǎng)銀、聚財(cái)以及理財(cái)?shù)狡谖夷艿谝粫r(shí)間通知客戶資金情況的服務(wù)，客戶態(tài)度徹底轉(zhuǎn)變了，決定在我行購(gòu)買理財(cái)。在日后的客戶服務(wù)中，我一直堅(jiān)持給這位客戶發(fā)送問(wèn)候短信、時(shí)常打電話與客戶交流理財(cái)咨詢、到期立馬提示客戶辦理續(xù)存業(yè)務(wù)，慢慢的客戶對(duì)我很是信任，不但本行資金沒(méi)有流出，還將他行資金轉(zhuǎn)入，這只是一個(gè)很平常的小例子，可以說(shuō)明的是營(yíng)銷商機(jī)無(wú)處不在，但需要我們大家去細(xì)心細(xì)致的發(fā)現(xiàn)商機(jī)，并且捉住機(jī)遇。
服務(wù)與營(yíng)銷是相輔相成的，既要用合適的產(chǎn)品去綁定客戶，也要用真誠(chéng)的服務(wù)去穩(wěn)定客戶，才能將我們的努力，牢靠的抓在手中。服務(wù)不是一蹴而就的，這是一個(gè)慢慢轉(zhuǎn)變的過(guò)程，但我相信，只要你有改變就一定會(huì)看到成果！
