近日，筆者聽在某商業(yè)銀行工作的朋友述說了這樣一件事情：某客戶來柜臺辦理業(yè)務，柜員考慮到其資金流動頻繁，建議他辦理電子銀行，減少來回奔波的辛苦。在大堂經(jīng)理一番講解說明后，該客戶辦理了時下流行的手機銀行。然而在一次使用中，當客戶輸入個人和賬戶信息并點下確認后，手機遲遲沒有提示交易成功，客戶便重新進行了信息輸入和轉賬操作，手機顯示轉賬成功。第二天，當他查閱電子銀行交易記錄時發(fā)現(xiàn)，前一天同樣的金額進行了兩筆交易，想起昨天的發(fā)生的事情，便怒氣沖沖地趕到銀行，對手中電子銀行的安全性提出了質疑，并聲稱要起訴該銀行。在工作人員的盡力安撫和全力查證下，找出了原因。原來，由于網(wǎng)速“不給力”導致第一次轉賬沒有在客戶手機上出現(xiàn)交易成功界面，而后臺系統(tǒng)已進行了轉賬處理。在銀行工作人員的幫助下，該客戶及時追回了多打出去的資金，卻從此與該銀行結下了“梁子”，原因很簡單：該銀行的產(chǎn)品有風險，不值得信賴。從這個事例可以看出，電子銀行業(yè)務面臨著一定的法律風險，主要體現(xiàn)在客戶辦理電子銀行業(yè)務時，潛意識里認定了銀行的主體責任，認為任何故障和錯誤都應該由開戶銀行承擔。這也是當下電子銀行使用者的普遍認識。恰恰是這種不準確的認識，導致銀行某些境況下有苦說不出的窘境，即便說出來，也得不到客戶真正的理解和認可，只能被莫名其妙地從主要責任變成了“專屬責任”。據(jù)此實例，筆者擬就電子銀行業(yè)務風險防范方面的法律問題談一點粗淺的看法。
改革速遞，帶來了我國經(jīng)濟快速發(fā)展的捷音。作為經(jīng)濟發(fā)展的排頭兵、金融行業(yè)的核心力量，銀行業(yè)既沐浴大好發(fā)展形勢的惠澤，亦清晰反饋于經(jīng)濟上升的紅線。近十幾年來，銀行業(yè)借中國經(jīng)濟快速發(fā)展的東風，在不斷完善自身傳統(tǒng)優(yōu)勢業(yè)務的同時，進一步豐富產(chǎn)品種類和服務體驗，尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術的普及應用，帶來了金融服務渠道和服務工具天翻地覆的變化。而電子銀行業(yè)務作為新業(yè)務中的佼佼者，既是計算機技術、互聯(lián)網(wǎng)技術和通信技術結合與發(fā)展帶來的金融創(chuàng)新，也是時代發(fā)展呼吁金融改革必然的產(chǎn)物，已越來越被普通百姓人家接受和信賴。電子銀行因其便利、快捷、安全、高效的優(yōu)勢穩(wěn)固了大批優(yōu)秀客戶群體，加之其降低銀行經(jīng)營成本、分流柜臺壓力、提高客戶服務水平的獨特作用，促進了銀行業(yè)經(jīng)營方式轉型和競爭力的提高。然而，技術漏洞、網(wǎng)絡安全隱患亦隨之滲入電子銀行業(yè)務，時刻威脅著電子銀行業(yè)務健康安全發(fā)展。而與日趨復雜的風險源頭相伴的是法律風險，其在商業(yè)銀行的風險組合中的比重日益加大。電子銀行業(yè)務發(fā)展越快，其法律風險越不可預估。部分銀行機構在經(jīng)歷了電子銀行起步騰飛的“甜蜜期”后，都會遭遇這樣那樣“傷神”的問題。
眾所周知，電子銀行業(yè)務是指銀行通過面向社會公眾開放的通訊通道或開放型公眾網(wǎng)絡，以及為特定自助服務設施或客戶建立的專用網(wǎng)絡等方式，向客戶提供的離柜金融服務。主要包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行、自助銀行以及其他離柜業(yè)務。因其交易的即時性、電子憑證的局限性、離柜自助性等特性，具有一定的法律風險。
個例的出現(xiàn)不是偶然，出現(xiàn)問題的原因也不只是網(wǎng)絡“不給力”那么單一，筆者認為電子銀行業(yè)務面臨的法律風險主要表現(xiàn)在以下四個方面：一是電子銀行業(yè)務發(fā)展與法律制定不匹配。近年來，電子銀行業(yè)務得到了快速發(fā)展，但與之相符和法律條文卻往往存在“出臺慢”的尷尬，由于缺乏明確的法律依據(jù)，致使電子銀行業(yè)務在發(fā)生糾紛存在“定性難、定責難”的問題。外部法律制度大多針對網(wǎng)絡平臺和網(wǎng)絡安全，而不是精準定位電子銀行業(yè)務，盡管人民銀行在2001年便頒布了《網(wǎng)上銀行業(yè)務管理暫行辦法》，但立法不全、不準、不精的弊端依然存在，這也直接導致了各銀行在制定內部制度中出現(xiàn)的各種漏洞，后果便是糾紛解決難甚至解決不了。二是內部協(xié)議與相關法律文書不匹配或協(xié)議不完整、不規(guī)范帶來的法律風險。在辦理電子銀行業(yè)務時，銀行會與客戶簽訂協(xié)議，協(xié)議中會注明銀行和客戶的權利和義務。協(xié)議條款往往由銀行根據(jù)自身與客戶的實際情況進行擬定，重在明確自身免責條款，保障自身權益，但因專項法律的不完備，導致依然存在協(xié)議免責條款外的法律風險。三是對利用電子銀行渠道從事違法行為監(jiān)控不到位引起的法律風險。近年來，隨著電子銀行的日益普及，不法分子也“與時俱進”，通過電子銀行渠道從事洗錢、詐騙等違法行為，部分行為嚴重侵害了電子銀行使用者的相關權益。各銀行在電子銀行可疑交易監(jiān)控上都傾注了大量心血，但難防“百密一疏”，客戶信息被偷、資金被盜，受害者往往會將銀行作為“罪魁禍首”，動輒“興師問罪”，給各銀行機構帶來了巨大的法律風險壓力。四是銀行與網(wǎng)絡運營商、產(chǎn)品開發(fā)商之間權責交織產(chǎn)生的法律風險。產(chǎn)品開發(fā)缺陷和網(wǎng)絡運行不穩(wěn)定都是導致電子銀行使用故障的風險因素，然而在部分銀行與產(chǎn)品供應商和網(wǎng)絡運行商簽訂的合同或協(xié)議中，產(chǎn)品供應商和網(wǎng)絡運營商對故障問責條款往往采取“模棱兩可”、“渾水摸魚”的方式“蒙混過關”，一旦發(fā)生故障，主要責任認定不清，缺少相應法律支持，最受影響的還是銀行本身。
誠然，無論電子銀行產(chǎn)品生產(chǎn)商、使用媒介的運營者還是銀行本身，都希望清晰界定主體責任，避免不必要的法律責難。而商業(yè)銀行要避免這樣的尷尬，在現(xiàn)階段法律完備性不足的前提下，既要保證電子銀行各當事方權利義務的公正平衡，又要使電子銀行業(yè)務得以順利開展，就必須充分挖掘自身風險防范潛能，在摸索中贏得健康發(fā)展。
加強培訓，提升素質，增強員工硬本領。如今，電子銀行產(chǎn)品層出不窮，各類風險防不勝防，關于電子銀行發(fā)展的內外部制度、細則、流程等需時時更新。作為電子銀行一線推介人員，必須經(jīng)過嚴格規(guī)范的學習和培訓來應對日益發(fā)展的電子銀行業(yè)務帶來的新變化、新理論。要持續(xù)加大電子銀行基礎知識的學習和案例剖析力度，提升理論素質的同時，提高因電子銀行風險發(fā)生的應變處置能力，力求在發(fā)生類似風險事件時能夠在第一時間明確責任，妥善處置風險，最大限度減少對銀行的負面影響。同時，應該加深對協(xié)議條款、法律法規(guī)的解讀和研討，時刻防備因協(xié)議條款中已免責條款引起的法律糾紛。
注重宣傳，合理營銷，保障客戶知情權。在營銷電子銀行業(yè)務時，不僅要在推介宣傳上下大力，也要重點加強客戶應知性信息的宣傳，即詳細向客戶介紹電子銀行的使用方法和操作注意事項，重點關注信息錄入、證書驗證、保密原則等問題，盡量讓使用者明白：一旦發(fā)生風險，責任主體是誰。協(xié)議中免責條款要清晰明確，并且安排專人指導客戶進行閱讀和理解，提醒當事雙方義務和職責，避免客戶追責問責只針對銀行的問題。
立法惟細，清晰界定，免除不當“被問責”。立法在銀行層面來說是指內部立法，包括電子銀行制度制定、合同、協(xié)議的簽訂等。立法惟細，講求內部規(guī)章和與客戶、產(chǎn)品供應商和網(wǎng)絡運營商簽訂相關協(xié)議時，要充分考慮以往案例風險提示和在實際操作中出現(xiàn)的法律風險，對風險進行排隊分類，明確每個可能出現(xiàn)問題的主體責任，并進行明確說明和標注。此外，還應根據(jù)實際情況，對協(xié)議條款進行及時更新補充，以細致入微的免責條款，維護銀行自身權益。
定期檢測，做好維護，確保系統(tǒng)零失誤。電子銀行服務系統(tǒng)管理人員應定期對系統(tǒng)運行情況進行檢查、測試和維護，降低故障發(fā)生率。繼續(xù)加大對科技新成果的運用，嚴密防范因網(wǎng)絡安全漏洞導致的系統(tǒng)故障。詳細制定應急預案，正確應對系統(tǒng)突發(fā)性故障，確保系統(tǒng)零失誤。
