在往下閱讀之前,我想先請(qǐng)各位閉上眼睛用一分鐘思考一個(gè)場(chǎng)景:由于行里客戶維護(hù)的要求,你發(fā)現(xiàn)你行某客戶存在大額的資金變動(dòng),你發(fā)現(xiàn)這個(gè)客戶是個(gè)潛力客戶,決定對(duì)該客戶進(jìn)行客戶維護(hù),在你確定了客戶維護(hù)的目標(biāo)客戶后,你會(huì)怎么跟客戶溝通?
您好,請(qǐng)問(wèn)您是XXX先生/女士嗎?我是建行XX行的專(zhuān)職客戶經(jīng)理,您現(xiàn)在方便接電話嗎?今天打電話給您是想跟您確認(rèn)一下,昨天是否收到了我給您的短信,(如果回答是否定的,可以說(shuō):稍后我再將我的聯(lián)系方式通過(guò)短信發(fā)到您手機(jī)上)感謝您對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持,我們網(wǎng)點(diǎn)在XX路XX號(hào),您是否經(jīng)常來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)(如果答案是否定的,可說(shuō):如果您以后有業(yè)務(wù)需要辦理,可提前聯(lián)系我,我在這邊幫您預(yù)約取號(hào)),感謝您對(duì)我行的信賴,今天打電話給您還有另一個(gè)用意,系統(tǒng)提示您于XX日在我行辦理了資金轉(zhuǎn)出業(yè)務(wù),請(qǐng)問(wèn)是否您本人辦理?您近期還有沒(méi)有大額資金支出呢?近期我行針對(duì)您這樣的優(yōu)質(zhì)客戶提供了一個(gè)高于活期利率的產(chǎn)品,利息是活期利率的XX倍,如果您方便,本周日可到我網(wǎng)點(diǎn)辦理,我在XX號(hào)窗口等著您。
上面這段話是兄弟行在做日?蛻艟S護(hù)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),是不是比我們平常單刀直入告訴客戶我是您的專(zhuān)屬客戶經(jīng)理,以后有什么業(yè)務(wù)需求可以直接聯(lián)系我,或者直接向客戶介紹我行產(chǎn)品詢問(wèn)客戶是否需要,客戶體驗(yàn)感會(huì)更好,客戶維護(hù)的效果會(huì)更明顯?針對(duì)上面這段話,我想談?wù)勎业膸c(diǎn)思考。
1.客戶維護(hù)要從客戶角度出發(fā)
先禮貌性地詢問(wèn)客戶是否方便接聽(tīng)電話,通常情況下,客戶聽(tīng)到是銀行的電話,一般都會(huì)聽(tīng)電話那頭講完陳述。
強(qiáng)調(diào)“系統(tǒng)提示”,保護(hù)客戶個(gè)人隱私,而不是從別的地方得到的消息,保障客戶個(gè)人信息安全。
是否本人辦理,進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示,通常情況客戶對(duì)于防范風(fēng)險(xiǎn)的提示比較容易接受,會(huì)理解為銀行工作人員確實(shí)在為我的資金安全著想,進(jìn)一步放松警惕。
2.用感謝語(yǔ)過(guò)渡,體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)且客戶感覺(jué)受到重視
用確認(rèn)是否收到短信,感謝客戶的支持來(lái)降低客戶的不適感。
言簡(jiǎn)意賅地告訴客戶網(wǎng)點(diǎn)的位置,詢問(wèn)客戶是否有在網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的經(jīng)歷,感謝對(duì)銀行的信賴進(jìn)一步讓客戶相信你是銀行員工。
3.高收益、低成本往往能較快建立維護(hù)關(guān)系
不論是個(gè)人業(yè)務(wù)還是對(duì)公業(yè)務(wù),第一次接觸通常都是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),在不知道客戶的喜好、風(fēng)險(xiǎn)偏好,不能很好的為客戶進(jìn)行資產(chǎn)配置的前提下,高收益、低成本往往是客戶最愿意接受的選擇,也是我們吸引客戶的利器。
4.產(chǎn)品銷(xiāo)售時(shí)會(huì)使用封閉式提問(wèn),引導(dǎo)客戶的思想
采取封閉式提問(wèn),提出答案有唯一性,范圍較小,讓對(duì)方在可選的幾個(gè)答案中進(jìn)行選擇。如向客戶推薦基金,可以詢問(wèn)客戶是否需要,最好的是給客戶幾個(gè)選擇,A還是B,客戶的思想通常會(huì)跟著你的話語(yǔ),去思考我是要A還是要B,從而更容易實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。
5.盡快促成面談
建議客戶周日來(lái)辦理,為客戶約定具體的時(shí)間(在約定時(shí)間的時(shí)候可以使用封閉式提問(wèn)),由于客戶可能在幾個(gè)網(wǎng)點(diǎn)辦理過(guò)業(yè)務(wù),那么就存在可能被多個(gè)客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)的情況,盡快促成面談是為了讓客戶確信我是有專(zhuān)屬的客戶經(jīng)理,面談比電話聯(lián)系更容易促成業(yè)務(wù),一個(gè)愿意與你見(jiàn)面的人和一個(gè)只通過(guò)電話跟你聯(lián)系的人,你更愿意相信誰(shuí)?