在往下閱讀之前，我想先請(qǐng)各位閉上眼睛用一分鐘思考一個(gè)場(chǎng)景：由于行里客戶維護(hù)的要求，你發(fā)現(xiàn)你行某客戶存在大額的資金變動(dòng)，你發(fā)現(xiàn)這個(gè)客戶是個(gè)潛力客戶，決定對(duì)該客戶進(jìn)行客戶維護(hù)，在你確定了客戶維護(hù)的目標(biāo)客戶后，你會(huì)怎么跟客戶溝通？
您好，請(qǐng)問(wèn)您是XXX先生/女士嗎？我是建行XX行的專(zhuān)職客戶經(jīng)理，您現(xiàn)在方便接電話嗎？今天打電話給您是想跟您確認(rèn)一下，昨天是否收到了我給您的短信，（如果回答是否定的，可以說(shuō)：稍后我再將我的聯(lián)系方式通過(guò)短信發(fā)到您手機(jī)上）感謝您對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持，我們網(wǎng)點(diǎn)在XX路XX號(hào)，您是否經(jīng)常來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)（如果答案是否定的，可說(shuō)：如果您以后有業(yè)務(wù)需要辦理，可提前聯(lián)系我，我在這邊幫您預(yù)約取號(hào)），感謝您對(duì)我行的信賴，今天打電話給您還有另一個(gè)用意，系統(tǒng)提示您于XX日在我行辦理了資金轉(zhuǎn)出業(yè)務(wù)，請(qǐng)問(wèn)是否您本人辦理？您近期還有沒(méi)有大額資金支出呢？近期我行針對(duì)您這樣的優(yōu)質(zhì)客戶提供了一個(gè)高于活期利率的產(chǎn)品，利息是活期利率的XX倍，如果您方便，本周日可到我網(wǎng)點(diǎn)辦理，我在XX號(hào)窗口等著您。
上面這段話是兄弟行在做日�？蛻艟S護(hù)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，是不是比我們平常單刀直入告訴客戶我是您的專(zhuān)屬客戶經(jīng)理，以后有什么業(yè)務(wù)需求可以直接聯(lián)系我，或者直接向客戶介紹我行產(chǎn)品詢問(wèn)客戶是否需要，客戶體驗(yàn)感會(huì)更好，客戶維護(hù)的效果會(huì)更明顯？針對(duì)上面這段話，我想談?wù)勎业膸c(diǎn)思考。
1.客戶維護(hù)要從客戶角度出發(fā)
先禮貌性地詢問(wèn)客戶是否方便接聽(tīng)電話，通常情況下，客戶聽(tīng)到是銀行的電話，一般都會(huì)聽(tīng)電話那頭講完陳述。
強(qiáng)調(diào)“系統(tǒng)提示”，保護(hù)客戶個(gè)人隱私，而不是從別的地方得到的消息，保障客戶個(gè)人信息安全。
是否本人辦理，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，通常情況客戶對(duì)于防范風(fēng)險(xiǎn)的提示比較容易接受，會(huì)理解為銀行工作人員確實(shí)在為我的資金安全著想，進(jìn)一步放松警惕。
2.用感謝語(yǔ)過(guò)渡，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)且客戶感覺(jué)受到重視
用確認(rèn)是否收到短信，感謝客戶的支持來(lái)降低客戶的不適感。
言簡(jiǎn)意賅地告訴客戶網(wǎng)點(diǎn)的位置，詢問(wèn)客戶是否有在網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的經(jīng)歷，感謝對(duì)銀行的信賴進(jìn)一步讓客戶相信你是銀行員工。
3.高收益、低成本往往能較快建立維護(hù)關(guān)系
不論是個(gè)人業(yè)務(wù)還是對(duì)公業(yè)務(wù)，第一次接觸通常都是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，在不知道客戶的喜好、風(fēng)險(xiǎn)偏好，不能很好的為客戶進(jìn)行資產(chǎn)配置的前提下，高收益、低成本往往是客戶最愿意接受的選擇，也是我們吸引客戶的利器。
4.產(chǎn)品銷(xiāo)售時(shí)會(huì)使用封閉式提問(wèn)，引導(dǎo)客戶的思想
采取封閉式提問(wèn)，提出答案有唯一性，范圍較小，讓對(duì)方在可選的幾個(gè)答案中進(jìn)行選擇。如向客戶推薦基金，可以詢問(wèn)客戶是否需要，最好的是給客戶幾個(gè)選擇，A還是B，客戶的思想通常會(huì)跟著你的話語(yǔ)，去思考我是要A還是要B，從而更容易實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。
5.盡快促成面談
建議客戶周日來(lái)辦理，為客戶約定具體的時(shí)間（在約定時(shí)間的時(shí)候可以使用封閉式提問(wèn)），由于客戶可能在幾個(gè)網(wǎng)點(diǎn)辦理過(guò)業(yè)務(wù)，那么就存在可能被多個(gè)客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)的情況，盡快促成面談是為了讓客戶確信我是有專(zhuān)屬的客戶經(jīng)理，面談比電話聯(lián)系更容易促成業(yè)務(wù)，一個(gè)愿意與你見(jiàn)面的人和一個(gè)只通過(guò)電話跟你聯(lián)系的人，你更愿意相信誰(shuí)？
