作為一名銀行職員,每次聽到客戶對我說:“還是你們建行的服務(wù)態(tài)度好”之類的贊許,心里都是棒棒的滿足感。還有很多客戶是聽聞我行服務(wù)好,特意過來體驗(yàn),體驗(yàn)過后在客戶的潛意識里自然就對各個(gè)銀行的服務(wù)有了鮮明的對比。服務(wù)不僅是我行的一種文化,更是一種精神。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將引導(dǎo)著每一位員工樹立正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神。服務(wù)看似簡單,做好卻不易,它不是每天喊喊口號,練習(xí)一次“七加七”而已。更多的是把每天晨會所練習(xí)的文明用語,和“七加七”法則應(yīng)用到實(shí)踐中去。因此,服務(wù)貴在“三心”。
服務(wù)貴在溝通,溝通需要細(xì)心。溝通方式、溝通語言和溝通語氣都會體現(xiàn)在你與客戶溝通效果上。比如平時(shí)最簡單最普遍的一筆取款業(yè)務(wù),如果你微笑的對客戶說:“您好,請問你需要取多少現(xiàn)金?”和面無表情的說“要多少?”,這兩句話給客戶的感受是完全不一樣的。雖然這兩句話表達(dá)的意思是一樣,但給客戶的感覺前者是在禮貌的詢問,而后者似乎是在要債。禮貌和得體的溝通會增加對方與你交流的舒適感,我們服務(wù)的一言一行與客戶的體驗(yàn)是息息相關(guān)的。
服務(wù)貴在理解,理解需要耐心。每天與客戶直接接觸的大多數(shù)都是一線員工,面對各種各樣的客戶,難免會遇到個(gè)別性子急躁的。對客戶多一份理解,換位思考下,如果你是客戶遇到這種情況,你會是什么心情。理解客戶的心情,才會讓客戶對我們多一些理解,理解都是相互,這樣有利于把服務(wù)做得更好,讓客戶更加滿意。
服務(wù)貴在堅(jiān)持,堅(jiān)持需要恒心。做好一天、一個(gè)月的服務(wù),也許大多數(shù)的人都能做到,但是如果要一直堅(jiān)持做到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢?英國有位作家說過:“偉大的作品不是靠力量,而是靠堅(jiān)持來完成的。”我行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”就像一副偉大的作品,只有我們每一位員工堅(jiān)持為客戶提供滿意的服務(wù),做好每一天的服務(wù)才能完成這個(gè)偉大的品牌。
世上無難事,只怕有心人。把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念植入我們心里,帶著我們的細(xì)心、耐心和恒心去把我行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的品牌做大做強(qiáng)!