現(xiàn)如今，銀行同業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，在各銀行產(chǎn)品差異越來越小的情況下，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)顯得越來越重要。眾所周知，銀行的每個(gè)崗位都是對(duì)外服務(wù)的窗口，通過每個(gè)窗口反映出的是一家銀行的整體面貌和信譽(yù)。只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能讓客戶覺得滿意，覺得放心，使客戶有信任感。這樣，客戶才會(huì)愿意再一次的光臨。
為了更好地提升自身能力,學(xué)習(xí)同業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),華新支行在趙朝暉行長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，開展了“同業(yè)服務(wù)體驗(yàn),分享服務(wù)心得”的活動(dòng),每位員工至少到兩家同業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次體驗(yàn)，并對(duì)其服務(wù)的軟硬件進(jìn)行綜合考察。通過體驗(yàn),尋找差距，找到自己的不足。
這個(gè)周日，風(fēng)和日麗，我選擇了附一醫(yī)院對(duì)面的工商銀行、中國銀行長(zhǎng)湖支行及華新建行對(duì)面的交通銀行進(jìn)行體驗(yàn)。
第一站我來到了工商銀行瓦子坪支行，進(jìn)去時(shí)8:45，我很意外支行這么早就提前開門，雖然未正式辦理業(yè)務(wù)，但第一印象非常好。從服務(wù)方面來說，提前開門讓客戶可以先取號(hào)，是比較人性化的，但直到9:05分該支行才正式呼號(hào)，讓之前的好印象有點(diǎn)打折。在柜面辦理業(yè)務(wù)時(shí)，了解到該行存款利率和我行利率一致。但該行保本理財(cái)產(chǎn)品較多，期限分別有30天、90天、180天，種類較多，收益最低也有2.85%，較我行同類產(chǎn)品收益更高。
第二站我來到了中國銀行長(zhǎng)湖支行，該支行門口放著一塊很大的宣傳欄，醒目清楚，既包含了存款、理財(cái)、黃金，也包含了各種便民的民生繳費(fèi)情況，值得我們參考借鑒。
同時(shí)該支行的取號(hào)機(jī)旁就有相對(duì)應(yīng)的填單臺(tái)以及具體產(chǎn)品介紹，這樣更能節(jié)省客戶填單時(shí)間，在客戶進(jìn)一步了解產(chǎn)品情況后，更有利于員工對(duì)客戶的進(jìn)一步營銷。
該行柜員呼號(hào)時(shí)雖有舉手示意，但在業(yè)務(wù)辦理過程中，態(tài)度較為散漫，有與旁邊工作人員聊天忽略客戶的現(xiàn)象。同時(shí)也了解到雖然中國銀行存款利率對(duì)外宣傳與我行一樣，但實(shí)際咨詢時(shí)，柜員表示一年的定期存款，只要10萬以上即可享受利率上浮到頂。（2.1%）
最后我到達(dá)交通銀行衡陽分行，進(jìn)門口也見到有簡(jiǎn)單的產(chǎn)品宣傳。呼號(hào)時(shí)，柜臺(tái)起身迎接，了解到我對(duì)理財(cái)產(chǎn)品感興趣后，立即將我轉(zhuǎn)介紹到產(chǎn)品經(jīng)理區(qū)，并起身道別。服務(wù)非常到位，交接清楚，流程流暢。交通銀行5萬以下一年期定存只有1.75%，但其保本的短期理財(cái)產(chǎn)品的收益可以達(dá)到4%。
通過三家銀行對(duì)比，可以看出，交通銀行的服務(wù)規(guī)范、周到、客戶滿意度較高，但三家銀行都有值得我們學(xué)習(xí)的地方：從禮儀方面來說，只有交通銀行做到起身迎接與送別，中國銀行有舉手示意，工商銀行則兩者都沒有；在辦理業(yè)務(wù)過程中，交通銀行有轉(zhuǎn)介紹，中國銀行柜員與旁邊人聊天，工商銀行首個(gè)呼號(hào)時(shí)間是9:05；從產(chǎn)品來說，工商銀行保本理財(cái)產(chǎn)品的種類多，中國銀行一年期定期存款10萬以上可達(dá)2.1%。交通銀行理財(cái)產(chǎn)品保本保收益理財(cái)利率高。
通過體驗(yàn)，我提出幾點(diǎn)建議與思考：
1、網(wǎng)點(diǎn)提前10分鐘開門取號(hào)，引導(dǎo)客戶做好填單及分流，9點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)呼號(hào)，節(jié)省客戶等待時(shí)間，提高客戶體驗(yàn)。
2、辦理業(yè)務(wù)堅(jiān)持舉手示意，中間盡量不與其他同事交頭接耳，注重客戶的潛力挖掘及轉(zhuǎn)介紹。
3、建議對(duì)營銷話術(shù)進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)。交通銀行的客戶經(jīng)理周末值班，與客戶進(jìn)行電話交流時(shí)較為專業(yè)，待人接物有禮貌，給客戶印象較好。
每個(gè)銀行都有其自身的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。銀行做為服務(wù)行業(yè)，除了出售自己的有形產(chǎn)品外，更重要是出售其無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)，由此可見，服務(wù)是銀行最基本的問題。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ);細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任�，F(xiàn)在社會(huì)日益進(jìn)步，人們對(duì)銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會(huì)視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)服務(wù)意識(shí)，切實(shí)為不同的客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。（華新支行）
