隨著銀行“雙節(jié)”競(jìng)賽的來臨，各大行紛紛推出“攬儲(chǔ)”新招。某行定期存款全面上浮40%，部分地方性銀行也相繼推出了一系列優(yōu)惠政策吸引儲(chǔ)戶存款。
面對(duì)“強(qiáng)敵環(huán)飼，四面楚歌”的現(xiàn)實(shí)局面，常寧支行要求全體員工強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量和效率，提升客戶滿意度，為客戶提供文明規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效、人性化的金融服務(wù)。以服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，在地區(qū)范圍內(nèi)樹立“建設(shè)銀行”良好企業(yè)形象，從而實(shí)現(xiàn)增存穩(wěn)存，力爭(zhēng)同業(yè)上游。
一、 堅(jiān)持文明用語，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
常寧支行全體員工始終秉承“以客戶為中心”的理念來開展工作。每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確；讓顧客感到和諧、友愛、溫馨，并產(chǎn)生對(duì)我行的一種歸屬感。
對(duì)于銀行服務(wù)來說，文明服務(wù)的本質(zhì)一定不能變。柜員們?cè)诮哟蛻魰r(shí)堅(jiān)持做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。面對(duì)客戶時(shí)言談舉止大方穩(wěn)重，用語文明；辦理業(yè)務(wù)時(shí)流程操作快捷準(zhǔn)確，熟練運(yùn)用；后續(xù)服務(wù)時(shí)詳細(xì)跟進(jìn)，完善體驗(yàn)。
不少客戶由衷感慨：“你們銀行的服務(wù)態(tài)度是最好的，我愿意把錢都存到你們這兒來！”
二、增加營業(yè)柜臺(tái)，提高業(yè)務(wù)效率
支行領(lǐng)導(dǎo)班子針對(duì)“雙節(jié)”期間客戶流量情況合理安排柜臺(tái)數(shù)量，力求減少客戶等待時(shí)間，保障服務(wù)質(zhì)量。每日晨會(huì)上，員工都會(huì)總結(jié)、分享業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提出工作中所發(fā)現(xiàn)的疑難，共同探討方案。這不僅能持續(xù)提高柜員操作技能，還及時(shí)解決了雙節(jié)期間網(wǎng)點(diǎn)所面臨的各項(xiàng)問題。
想客戶之所想，急客戶之所急，幫客戶之所需，積極為客戶排憂解難，才能持久地贏得客戶的心。常寧支行憑借著“精準(zhǔn)、高效”的業(yè)務(wù)素質(zhì)，取得了客戶的一致好評(píng)。
三、挖掘客戶需求，推廣優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品
在深化服務(wù)過程中，柜員們認(rèn)識(shí)到：銀行服務(wù)的趨同性日趨顯著。從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識(shí)，切實(shí)為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓他們動(dòng)心的關(guān)鍵。
不同年齡段，不同階層客戶的需求是多種多樣的：客戶的類型不同，服務(wù)的關(guān)鍵就不同；客戶的需要不同，服務(wù)的重點(diǎn)也不同；客戶的愛好不同，服務(wù)的技巧還不同。所以，憑高度的機(jī)會(huì)嗅覺發(fā)現(xiàn)潛在客戶，與客戶進(jìn)行溝通，并服務(wù)于客戶最需要之處就顯得尤為重要。
各網(wǎng)點(diǎn)都在營業(yè)廳放置了介紹結(jié)算通卡、聚財(cái)產(chǎn)品、跨行資金歸集等優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品的宣傳架和折頁，并在微信朋友圈里轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)內(nèi)容，使客戶們能通過各種渠道了解到我行產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。例如：針對(duì)大額取現(xiàn)客戶，柜員們會(huì)適時(shí)詢問客戶現(xiàn)金流向，如為發(fā)放工資，便會(huì)立即向客戶推薦批量辦卡、代發(fā)工資等業(yè)務(wù)。由于我行存款利率并不存在優(yōu)勢(shì)，部分客戶要求支取定期，意欲存放他行獲取更高利息。面對(duì)該類客戶，可介紹我行的理財(cái)產(chǎn)品，力求儲(chǔ)戶資金在我行沉淀。
以卓越的服務(wù)，創(chuàng)卓越的品牌。常寧支行不斷發(fā)掘新的服務(wù)亮點(diǎn)，從根本上維護(hù)和加強(qiáng)與顧客之間的長期合作關(guān)系，提高客戶忠誠度，打造建行良好口碑，確保了主要業(yè)務(wù)指標(biāo)在同業(yè)中處于市場(chǎng)領(lǐng)先地位，為“雙節(jié)”競(jìng)賽制勝奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（常寧支行）
