長(zhǎng)期以來(lái),客戶一直是銀行生存的根基和基石，有研究表明：開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的5倍，這足以見得客戶維護(hù)的重要性。良好的客戶關(guān)系維護(hù)可以讓銀行和客戶之間建立良好的關(guān)系，吸引新客戶、挽留老客戶，提高客戶購(gòu)買力。因而做好客戶關(guān)系維護(hù)，是銀行取得生存發(fā)展根基、在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)的必然選擇。
客戶維護(hù)是我們每天都要重復(fù)的事情，那到底何為客戶維護(hù)呢？是簡(jiǎn)單的幾條客套的短信，幾個(gè)敷衍了事的電話嗎？當(dāng)然不是�？蛻艟S護(hù)的核心是要讓客戶相信我們，更要讓客戶感受到我們良好的服務(wù)與品牌形象，最終形成比較穩(wěn)定的、忠誠(chéng)度高的客戶群。
在客戶維護(hù)的過程中，我意識(shí)到以下幾點(diǎn)是必不可少的：
1、建立自己的“客戶寶典”
好記性不如爛筆頭，不管擁有多好的記憶力，我們也是不可能記住每一個(gè)客戶的每一個(gè)細(xì)節(jié)的，所以有一個(gè)客戶資料庫(kù)是必須的。最簡(jiǎn)單的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)就是手機(jī)通訊錄，但是僅僅記住客戶電話號(hào)碼是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以后來(lái)我改用了一個(gè)比較“古老”和“愚蠢”的方法，就是記在筆記本上，每個(gè)客戶留一個(gè)頁(yè)面記載，首頁(yè)標(biāo)注每一頁(yè)的客戶名字，既便于查找，又一目了然。在客戶維護(hù)計(jì)劃執(zhí)行結(jié)束后，我們要抓住每次與客戶聯(lián)系和溝通的機(jī)會(huì)，不斷搜集客戶信息，完善客戶信息檔案。
2、主動(dòng)聯(lián)系和回訪客戶
在為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，我們要意識(shí)到一筆業(yè)務(wù)終結(jié)并不是服務(wù)的終結(jié)，恰恰相反，這是服務(wù)新開始。我們要以此為契機(jī)和客戶成為朋友。例如，我在為客戶辦理了一筆定期存款以后就會(huì)在我的寶典上記錄，這樣，在了解該客戶有定期存款的習(xí)慣后就可以日后的客戶回訪過程中向客戶推薦我行理財(cái)產(chǎn)品。又或者，我們可以在客戶購(gòu)買的理財(cái)產(chǎn)品即將到期時(shí)主動(dòng)聯(lián)系客戶，向其推薦新的理財(cái)產(chǎn)品承接資金。所以在服務(wù)結(jié)束后及時(shí)回訪，是確�？蛻羟楦谐掷m(xù)的一計(jì)妙招。
3、別小瞧“轉(zhuǎn)介紹”的力量
人的分享是本能的，一旦客戶確實(shí)認(rèn)可了產(chǎn)品和服務(wù)，客戶是很愿意分享的。當(dāng)客戶因?yàn)檗D(zhuǎn)介紹而滿足時(shí)，他能積極地幫助你轉(zhuǎn)介紹，而且不圖回報(bào)，因?yàn)檫@是他對(duì)于你的信任和認(rèn)可。你可以對(duì)客戶說“如果您身邊的朋友、同事也有類似的需求，您可以轉(zhuǎn)告他們我非常樂意為他們服務(wù)”。別小瞧轉(zhuǎn)介紹的力量，一旦客戶認(rèn)可你的服務(wù)他的分享過程會(huì)給他帶來(lái)快樂，所以他會(huì)非常樂意分享。
“以客戶為中心”是我們一直堅(jiān)持的服務(wù)理念，客戶是我們的“上帝”，客戶維護(hù)工作更是一個(gè)不斷摸索、實(shí)踐的過程。我們要真正做到把客戶當(dāng)朋友、家人，讓客戶信任我，認(rèn)可我，讓客戶體會(huì)到親情的“味道”，體會(huì)到“家”的溫暖，客戶就會(huì)對(duì)建行產(chǎn)生信任，忠誠(chéng)度和滿意度就會(huì)不斷提升。
