老子說,天下難事必作于易,天下大事必作于細。這句話告訴我們做大事、難事要從小事、易事做起。推廣到人生哲學,就是要注重細節(jié),細節(jié)決定成敗,銀行工作中亦是如此。注重細節(jié)不僅代表著每天憑證和庫存的零差錯,更是一種全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的理念,是一種為實現(xiàn)“始終走在中國經(jīng)濟現(xiàn)代化最前列,成為世界一流銀行”愿景而不懈努力的信仰。
(一)微笑服務傳遞每一位客戶
他是一位幾乎每天都要報到的“爛錢專業(yè)戶”,每天都要在柜臺上存大量的零錢,而且是各種票面一應俱全。每次來存錢的時候還會憨憨一笑,有時候是叫了號碼存錢,大多時候都是直接沖到柜臺前說是要換整錢。我每次都是微笑著幫他辦理了業(yè)務。存到第N+1天的時候,終于忍不住問了句,老板你天天存這么多零錢,到底是做什么生意的啊。他還是憨憨一笑,說是從單位下崗了,自己經(jīng)營了一家小店。正好那個星期,支行下達了POS營銷任務,于是我便抱著試試看的心態(tài),請他幫忙完成任務。告訴他這段時間POS免機具押金,手續(xù)費不高,刷卡結(jié)算也可以避免收到假錢,一舉多得。沒想到客戶爽快地答應了要求,說是這么多天來存零錢辛苦我們了,我們有需要,他也會盡力幫忙。真是沒想到,為客戶辦理存款及兌換業(yè)務本是工作份內(nèi)的事情,一個堅持的微笑,意外的收獲了一套POS!
(二)真誠服務打開客戶心門
她是某重點樓盤物業(yè)的出納,每天都要在柜臺上存入大量的現(xiàn)金,少則十幾萬,多則幾十萬。她是一位工作嚴謹看上去有點嚴肅的客戶,每次在柜臺上存錢的時候,我對她除了問候及送別后再無過多的交流。直到有一天,她打開了話匣子。那天她帶了三四十萬的現(xiàn)金來柜臺存現(xiàn),在清點現(xiàn)鈔的過程中,我意外的發(fā)現(xiàn),其中有一把鈔票里面多了放了一張,經(jīng)復點后馬上把多的一百元退給了她。在收到這一百元后,她連連感嘆,因為錢數(shù)量多,剛好時間又緊,還準備自己墊錢了事的,沒想到又找回來了,對建行的服務非常滿意,說是以后要是有什么事情都可以找她幫忙。聽到這話,我立刻請求她能否帶一疊我的名片放到她們的物業(yè)辦公室,遇到初次繳納物業(yè)費的客戶要分期貸款裝修的請她和她的同事幫忙推薦給我,而她也爽快地答應了。我非常激動,真是沒想到,一個對于普通原則的堅持,竟然會給我?guī)硪粋裝修分期營銷的契機!
(三)盡心盡力為客戶解決難題
那是一個風雨交加的早晨,我和往常一樣的做著工前準備,營業(yè)還有十分鐘才開始,由于天氣不好,整個大廳里只有一對老年夫婦。看到了柜臺里面的我,兩個老人著急地來到了我的柜臺,抖了抖手里的存折,詢問跨行轉(zhuǎn)賬的事情。經(jīng)詢問,其中一個老人說要轉(zhuǎn)賬60萬元去中國銀行,而且今天就要到賬。由于當天是周末,我只能很抱歉地告訴他們,跨行轉(zhuǎn)賬只能工作日才能到賬,也就是最早要下周星期一才能到賬。而取現(xiàn)的話,一是兩個老人攜帶現(xiàn)金不太安全,二是網(wǎng)點也沒有這么多現(xiàn)金。聽到這里,這對老夫婦不由得搖了搖頭,準備打道回府,周一再來。原本對話到這里就可以畫上句號,但出于職業(yè)的敏感性,我叫住了他們,進一步詢問老人跨行轉(zhuǎn)賬的資金用途是什么。老爺爺說人至古稀,積攢了一輩子,好不容易存了60萬元,想存?zhèn)期限長點的定期賺點利息錢。看到中國銀行有個三年的大額定期利率有3.85%,比其他地方的好像要高些,于是就想把錢轉(zhuǎn)到中國銀行存定期。聽到這里,我馬上和老人介紹建行的大額定期存單,告知老人這個產(chǎn)品建行也有,三年期的利率也和中行是一樣的,在我們這里存還不需要出跨行轉(zhuǎn)賬的手續(xù)費,而且今天就可以辦理。老人非常高興,馬上掏出了建行的存折,要求辦理大額存單。我接過了老人遞過來的存折和身份證,一看存折還是在長沙開立的,馬上為老人辦理了結(jié)算通借記卡,簽約了免費轉(zhuǎn)賬套餐,再將長沙存折上的錢轉(zhuǎn)到了新辦的卡上,不僅一分錢手續(xù)費沒出,還達到了老人的收益期望值。辦完業(yè)務的時候,兩個老人連連表示感謝,而我也感謝這兩位老人,一句不經(jīng)意的問候,意外收獲了60萬元的存款!
認真做事只是把事情做對,用心做事才能把事情做好。隨著P系統(tǒng)上線,前臺營銷的精準性有力加強,變柜臺面對面營銷為短信、微信、電話多渠道營銷。在平日維護客戶的時候,我們只要細心查找,就能知道名下客戶哪些定期到期了,可以聯(lián)系客戶轉(zhuǎn)存;哪些客戶沉淀資金多,可以邀約客戶前來辦理聚財產(chǎn)品或是轉(zhuǎn)為定期;哪些客戶資金量進出比較頻繁,可以推薦客戶辦理結(jié)算通卡;哪些客戶平日消費較多,可以邀請客戶辦理信用卡;哪些客戶的理財產(chǎn)品即將到期,可以營銷最新的理財產(chǎn)品或是推薦基金;哪些客戶生日即將到來,可以送上生日祝福,增強聯(lián)系……我相信,只要我們堅持客戶至上、注重細節(jié)的服務理念,用心把客戶維護落到實處,我們就一定能順利完成各項工作指標,一定能在同業(yè)競爭中獲得勝利,一定會早日實現(xiàn)成為世界一流銀行的目標!