現(xiàn)在,您走進(jìn)建行的任意一個網(wǎng)點(diǎn),都可以看到一張新面孔,它不僅可以預(yù)填單,轉(zhuǎn)賬匯款,投資理財,產(chǎn)品簽約,修改手機(jī)號碼,查詢,繳費(fèi),還可以實(shí)時辦理信用卡,給客戶帶來了“自助、智能、智慧”的全新感受和體驗(yàn),在柜面業(yè)務(wù)分流,提升網(wǎng)點(diǎn)效能方面,擔(dān)當(dāng)著重要角色,這些新入行的“桂圓”有個統(tǒng)一的名字—STM(智慧柜員機(jī))。
STM是基于“客戶自助服務(wù)+關(guān)鍵點(diǎn)銀行審核”的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式創(chuàng)新,自去年在各網(wǎng)點(diǎn)陸續(xù)投放以來,經(jīng)過多次功能優(yōu)化升級后,智慧柜員機(jī)的功能越來越強(qiáng)大,受到網(wǎng)點(diǎn)員工和越來越多客戶的親睞。
一、客戶體驗(yàn)好,效能提升快。STM擺脫了傳統(tǒng)的客戶填單,取號,排隊(duì),辦理等流程,實(shí)現(xiàn)了“一站式”辦理業(yè)務(wù)的新型模式,開戶預(yù)填單、轉(zhuǎn)賬匯款、修改手機(jī)號碼,投資理財,申請免年費(fèi),結(jié)算通卡續(xù)約等70多項(xiàng)業(yè)務(wù)都可在STM上辦理,只需要輕觸菜單-介質(zhì)感應(yīng)-驗(yàn)證密碼-身份核實(shí)-指紋認(rèn)證等簡單幾個步驟,分分鐘辦理完相關(guān)業(yè)務(wù),客戶不再抱怨填寫各類憑證的繁瑣和等候辦理業(yè)務(wù)的無奈,大堂經(jīng)理在大堂不再只是單純地分流引導(dǎo),更可承擔(dān)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的角色,如此一來,減輕了柜面壓力,排隊(duì)等候,辦理業(yè)務(wù)時間縮短了,客戶滿意度也大大提升。
二、憑證識別佳,減少稽核差錯,F(xiàn)在通過STM開戶預(yù)填單,不再需要客戶填寫開戶憑條,在開戶菜單中識別客戶身份證后,系統(tǒng)自動反顯客戶信息,大堂工作人員錄入其它相關(guān)要素后,直接聯(lián)動到前臺,前臺經(jīng)辦柜員,直接導(dǎo)入不需要再錄入客戶信息,系統(tǒng)自動打印,減少業(yè)務(wù)辦理時間,機(jī)打的憑證,要素全,規(guī)范工整,減少了因誤填或涂改引起的稽核差錯。
三、信用卡進(jìn)件系統(tǒng)錄入,填表質(zhì)量好,審批通過率高。在STM上辦理信用卡不需要客戶填寫冗長繁瑣的信用卡表格,不再擔(dān)心因客戶的字跡潦草,填寫要素不全不規(guī)范,復(fù)印件不清晰會被拒件,更不用擔(dān)心因沒有及時進(jìn)件掃描導(dǎo)致客戶投訴,因?yàn)樵赟TM辦理信用卡,這些問題都將迎刃而解,通過STM辦理信用卡,不需要客戶填單,只需要客戶簽字確認(rèn)即可,不需要留存身份證復(fù)印件,現(xiàn)場拍照實(shí)時上傳,預(yù)審批客戶和已有卡客戶在STM上辦理信用卡實(shí)時辦理,不再需要通過COS-T掃描,最快第二天就可以查詢到客戶的申請進(jìn)度,如果客戶提供除居民身份證以外的其他辦卡資料(例如汽車行駛證),也可先在智慧柜員機(jī)上申請,申請后由工作人員核實(shí)原件留存復(fù)印件,復(fù)印件走COS-T補(bǔ)件就可以了,信用卡進(jìn)件質(zhì)量更好,審批通過率也更高。
隨著STM項(xiàng)目組各項(xiàng)功能的密切推進(jìn),將開放更多的功能,屆時比如電子銀行簽約,信用卡掛失,網(wǎng)絡(luò)申請面簽,額度申請調(diào)整,分期業(yè)務(wù)等都可以通過STM辦理,當(dāng)然現(xiàn)在因系統(tǒng)問題還有許多功能亟待完善,比如不能識別長期身份證,通過STM辦理需要審核授權(quán)的業(yè)務(wù)除了大堂經(jīng)理外只有個別柜臺有權(quán)限,給大堂經(jīng)理增加了很多的工作量等問題尚待解決,希望隨著綜合版STM的投放,和簡版STM功能的不斷優(yōu)化,可以對網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化,“減高減低”,尤其是業(yè)務(wù)量大的網(wǎng)點(diǎn)和業(yè)務(wù)高峰期,實(shí)行雙大堂,加速替代柜面人員的配置趨勢,相信在不久的將來,智慧銀行,智慧柜員機(jī)的新功能,新亮點(diǎn)將為客戶和員工帶來嶄新、卓越的體驗(yàn),也為全行加快轉(zhuǎn)型發(fā)展注入新動力。