客戶是銀行一切經(jīng)營活動的基礎(chǔ),是銀行生存發(fā)展的關(guān)鍵。當(dāng)前銀行之間競爭激烈,產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重,客戶的金融服務(wù)需求日趨多元化,如何維護(hù)好銀行客戶,提高客戶忠誠度與依賴度,顯得尤為重要。沒有客戶的銀行很難生存,沒有優(yōu)質(zhì)的客戶的銀行很難發(fā)展。因此,客戶關(guān)系維護(hù)工作是我們?nèi)粘9ぷ鞯闹攸c。
但在目前的工作中,我們的營銷觀念較強(qiáng),我們重營銷,輕維護(hù),重開發(fā),輕管理的現(xiàn)象較為普遍,同時由于銀行間的惡性競爭,客戶的流動性非常強(qiáng),一個客戶今天是你的客戶,由于各種原因,明天可能就是其他銀行的客戶,客戶是很容易“移情別戀”的。而且在工作中我們還對客戶維護(hù)的本質(zhì)存在著誤區(qū),我們片面地將客戶關(guān)系維護(hù)理解為“拉關(guān)系”,認(rèn)為和客戶關(guān)系搞好,就能留住客戶,只重視客戶的短期價值,而不重視與客戶建立長期穩(wěn)定雙贏的關(guān)系。這些都是我們在客戶關(guān)系維護(hù)中的薄弱環(huán)節(jié)。
客戶維護(hù)是沒有固定模式的,需要我們在日常工作中不斷摸索,總結(jié)經(jīng)驗,我在自己的崗位上是從以下幾個方面做的客戶維護(hù):一是要轉(zhuǎn)變理念:抓大不放小,既要重點維護(hù)中高端客戶,又不放松大眾客戶的挖掘;向客戶推薦我行的“芯片”卡,從安全的角度出發(fā)向客戶推薦并使用。從省錢的角度出發(fā)向客戶推薦我行的手機(jī)銀行等電子產(chǎn)品進(jìn)行轉(zhuǎn)賬交易,從應(yīng)急的角度出發(fā)推薦客戶辦理信用卡,并在適當(dāng)?shù)臅r候推薦信用卡分期業(yè)務(wù),讓客戶的生活與我們的產(chǎn)品緊密聯(lián)系在一起。
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