隨著我國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，我國金融市場(chǎng)環(huán)境都在不斷地發(fā)生變化，加之互聯(lián)網(wǎng)金融和利率的市場(chǎng)化，我們已經(jīng)面臨金融環(huán)境的新常態(tài)。新常態(tài)要求我們積極做出反應(yīng)，力求向多元化，綜合化，智能化的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型，金融服務(wù)也面臨著新的挑戰(zhàn)。
銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，客戶期望值越來越高，客戶需求越來越多，服務(wù)細(xì)節(jié)導(dǎo)致的投訴量逐年增加，舊體制與新經(jīng)濟(jì)環(huán)境的不同步給員工帶來的超負(fù)荷工作壓力……這些形容詞幾乎每天圍繞著我們。作為銀行業(yè)的一線員工，我明顯的感覺到現(xiàn)在的銀行人心態(tài)是偏向于弱勢(shì)的，消極的，不自信的。細(xì)細(xì)來想，是不是金融改革深入與體系完善的速度太快，而我們還不能及時(shí)的做出調(diào)整而導(dǎo)致這些情緒的出現(xiàn)呢？客戶對(duì)企業(yè)的感官從兩方面評(píng)價(jià)：產(chǎn)品和服務(wù)。我們銀行正在大力研發(fā)推出新的產(chǎn)品，而帶著這些情緒的我們能夠?yàn)榭蛻魩砼c新產(chǎn)品同質(zhì)化的服務(wù)嗎？
常言道：好事不出門，壞事傳千里。其實(shí)我們是被負(fù)面消極的言論所影響了，那我們?yōu)槭裁床粨Q個(gè)角度想問題，再來權(quán)衡事情的本質(zhì)到底是怎樣的呢？
我們知道銀行業(yè)不是制造業(yè)，創(chuàng)造出品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品就能掌握制勝先機(jī)的；銀行業(yè)也不是銷售業(yè)，把產(chǎn)品以一個(gè)最優(yōu)的價(jià)格賣出去了就達(dá)到了最終的目的。銀行業(yè)是服務(wù)業(yè)，是一個(gè)做口碑的行業(yè)，最重要的是要讓顧客感覺到我們?cè)谕瑯I(yè)中的優(yōu)勢(shì)，讓顧客感覺我們與其他同業(yè)有差別，讓新顧客回頭，令回頭客忠誠。那么這些優(yōu)勢(shì)與差別化是在哪些方面體現(xiàn)出來的呢？我們前面已經(jīng)提及：客戶對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)是兩個(gè)方面——產(chǎn)品和服務(wù)。我們的產(chǎn)品雖然在不斷地更新，但是肯定不是獨(dú)一無二不可復(fù)制的，價(jià)格最低的，銷售渠道最廣的。所以銀行業(yè)制勝的關(guān)鍵還是落到員工的服務(wù)質(zhì)量上。再從理論層面上來看，銀行業(yè)在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中屬于第三產(chǎn)業(yè)的第二層次——是為生產(chǎn)和生活服務(wù)的部門。綜上我們不難理解，不論是從實(shí)際出發(fā)，還是從理論討論，銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
所以，我們銀行人這么消極的表達(dá)自己對(duì)本職工作的看法是很不正確并且很不明智的。建行是我們國家四大行之一，變革之速度不能與其他小股份制銀行同日而語。但是近幾年來，不論是對(duì)外業(yè)務(wù)發(fā)展的導(dǎo)向，還是從行內(nèi)各種新體制、新系統(tǒng)的上線，不難看出建行正在努力的，堅(jiān)持不懈地緊跟著行業(yè)的發(fā)展方向向前大步走，改革和創(chuàng)新讓我們感受到了建行發(fā)展的步伐。企業(yè)有悠久的歷史沉淀，這是口碑；有類別齊全的產(chǎn)品，這是系統(tǒng)；有充足的人力資源儲(chǔ)備，這是力量；有適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展而做出的變革，這是決策；有以客戶滿意度為企業(yè)最終成功的標(biāo)準(zhǔn)，這是文化……等等這一切都說明了我行正在向著更好的方向發(fā)展著，我們又怎么能不滿懷信心呢？
通過以上的分析相信部分同事已經(jīng)釋然許多，銀行業(yè)在金融界有著不可替代的地位，我們建行也正處在高速發(fā)展的轉(zhuǎn)型時(shí)期，那我們?nèi)缃裨撛趺醋霾拍芴岣呶覀兎⻊?wù)的素質(zhì)，跟上發(fā)展的腳步，讓客戶覺得我們好得與眾不同從而選擇我們呢？我個(gè)人認(rèn)為應(yīng)該從以下三點(diǎn)思考一下：第一，自身的知識(shí)儲(chǔ)備夠不夠，能不能服務(wù)好我們現(xiàn)在需求日益增多的客戶？第二，自身的軟實(shí)力，例如：溝通力，應(yīng)變能力，管理能力等等能不能達(dá)到一名金融服務(wù)者的較高水平，從而提高我們服務(wù)過程中客戶的滿意度，增加客戶的愉悅感？第三，思想上是否積極向上，從而推動(dòng)企業(yè)形象的宣傳，品牌的發(fā)展呢？仔細(xì)想來，我們大部分的同志都是做的不夠的。
不要再小看自己，服務(wù)業(yè)是細(xì)節(jié)決定成敗的戰(zhàn)場(chǎng)，我們的每一句話，每一個(gè)表情，每一個(gè)動(dòng)作都有可能決定事情的成敗。好服務(wù)讓我們與眾不同，我相信這種與眾不同的氣質(zhì)必定能讓我們成為行業(yè)的佼佼者。
