早上一上班就接到一個客戶電話,說:“伍經(jīng)理,我在你銀行門口的車上,你快出來一下。”是誰啊?什么事這么急?我一看,是前幾天來裝ETC的客戶,難道ETC有問題?我趕忙出去,一出銀行大門,就見客戶從車上下來了,提了一大袋子東西塞給我說:“謝謝你把我的事放在心里的,以后銀行里的一些業(yè)務(wù)就只認你了,前幾天我就去西北了,這是西北的特產(chǎn),你嘗嘗,我還要趕到醫(yī)院去看個人,再見了!”,我還沒回過神來,他就急忙走了,他就是前些日子來裝ETC的客戶,第一次來時沒裝成,我記下他的電話,說可以裝了就立即通知他,過了幾天打電話告訴他可以裝了,他當天就來裝好了,那天正好我休息,他打電話給我說;“你休息的時候也沒忘記我的事,太謝謝你了!”
就這么一個小事,一個電話的事,他卻這么感激,特意當面來謝我!這讓我心里久久不能平靜,感慨很多,特別是行里一再強調(diào)的客戶維護工作。
客戶是銀行一切經(jīng)營活動的基礎(chǔ),是銀行生存發(fā)展的關(guān)鍵。在當前競爭日趨激烈的市場環(huán)境下,客戶的金融服務(wù)需求日趨多元化,客戶,尤其是優(yōu)質(zhì)客戶已然成為眾多銀行競爭的熱點。如何維護好銀行客戶、提高客戶忠誠度與依賴度,在當前競爭白熱化的大背景下,顯得尤為重要。 而客戶關(guān)系維護就是商業(yè)銀行為了保持與目標客戶建立的良好關(guān)系,通過采取各種措施對目標客戶進行全程跟蹤服務(wù),實現(xiàn)雙方合作共贏基礎(chǔ)上的利益最大化的全過程。我們相信,沒有客戶的銀行很難生存,沒有優(yōu)質(zhì)客戶的銀行則很難發(fā)展。可以說,客戶就是銀行賴以生存發(fā)展的基礎(chǔ)。因此,客戶關(guān)系維護工作對銀行具有極其重要的意義。
客戶維護已經(jīng)是我行的一項基本工作,但我們的維護工作還只是最初級的維護,還只是看每天聯(lián)系客戶的多少,打了多少個電話,推銷了多少銀行產(chǎn)品,而真正的要維護好客戶,是要得到客戶的認可和信任,這就需要我們以客戶為中心,先為客戶付出,大到用我們的專業(yè)知識來為客戶贏得收益,小到一個電話的生日問候,把客戶的事放在心里,用真心換來客戶的信任與真情!
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