不知是否是隨著年齡、閱歷的增長，還是對工作的思考與鉆研，抑或是職業(yè)危機感的意識覺醒，近幾年讓我越來越認識到客戶對于工作、對于我們這個行業(yè)的重要性以及迫切性。如何進行高效的客戶維護、客戶維護有效的方式方法，讓客戶維護如何取得事半功倍的效果也一直是我思考和實踐的主題。
客戶維護是一項不斷學(xué)習(xí)、摸索和實踐總結(jié)的課題和工程，向同事、向前輩、向同行學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗，自己摸索、自己實踐，不斷地試錯、不斷地糾正，逐漸找到適合自己的一套工作方法，這才是目的之所在。而自去年11月份開始使用的P系統(tǒng)我認為則是客戶維護的點睛之筆，它在我們維護客戶的漫漫長路上起到了啟明燈的作用，我們從漫無目標到有了清晰的方向感、目標感：通過P系統(tǒng)的客戶資產(chǎn)負債和營銷商機，我學(xué)會了如何和陌生客戶溝通，能輕易地找準契入點與客戶進行有效地溝通；通過P系統(tǒng)的定期到期提醒功能，我能第一時間地了解哪些客戶的定期、理財產(chǎn)品即將到期，能及時地與客戶進行更好的理財產(chǎn)品的對接，提高客戶對建行的粘合度、忠誠度；通過P系統(tǒng)的大額資金變動，我能及時地了解到客戶的大額資金變動以及大額資金的流向，能較好地分析出哪類客戶能在關(guān)鍵時點把他們的存款跨行歸集回來……我也相信，隨著我們P系統(tǒng)功能的不斷升級優(yōu)化，功能變得越來越強大，我們在客戶維護的道路上會越來越順手，越來越輕松。
P系統(tǒng)是我們客戶維護的硬件，而更重要的則是我們的軟件——客戶服務(wù)。我認為如何進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)則是更重要、更核心的。下面，我講述兩個非常打動我的事例，看看我是如何服務(wù)客戶，然后收獲大驚喜的。
長期跟蹤服務(wù)，不輕言放棄。我名下有一余姓客戶，是去年遇到的一位特別的客戶，讓我第一印象非常深刻。首次接觸她時，她非常淡定地提著一大麻袋的一百多萬現(xiàn)金到我柜臺上存款，我不甘心做無用功數(shù)這么多現(xiàn)金，就好言好語地請她辦張我們網(wǎng)點的卡，并請大堂經(jīng)理也一起勸說，她最終同意辦了我們網(wǎng)點的卡。她是很謹慎保守的客戶，新開的卡只要短信功能，其他電子銀行一律不需要；并且她也不要白金卡，嫌卡多麻煩；也不需要我們對她介紹的建行理財、定期之類的產(chǎn)品。除此之外，和我再無其他交流。之后，該客戶又存了兩次大額的現(xiàn)金（均是五十萬以上的現(xiàn)金）。我與同事們交流，都認為這是非常難溝通的客戶，不容易維護。但我沒有放棄，我繼續(xù)觀察等待著找個好的契機能與這位客戶主動聯(lián)系。直到去年年底我們可以為大客戶送禮品時，我鼓起勇氣與該客戶取得了聯(lián)系，該客戶在電話里的語氣居然非常親切，很有親和力，我懸起的心一下就落下來了，對我之后對她繼續(xù)服務(wù)更加有了信心。在發(fā)了一次風(fēng)險提示與新年問候的短信后，該客戶主動添加了我的微信，此時我了解到了該客戶是個非常有潛力的客戶：她經(jīng)營著一家家私品牌的批發(fā)總代理，在常德是該品牌批發(fā)的獨家，每次的現(xiàn)金存款都是她的生意所得，并且可以放在卡上一直不用。這是個不缺錢用、生意非常好也不缺錢周轉(zhuǎn)的優(yōu)質(zhì)客戶。針對她在我行的活期存款一直不用，我開始和她電話聯(lián)系了，向她真誠地推薦我們建行的聚財，活期靈活使用，定期收益，對于她這樣資金大的客戶尤其受益，并且非常保險、無風(fēng)險。同時還請她幫忙在剛過去的三月底攬儲，她當時并沒有一口答應(yīng)，只說到時再看安排吧。就在三月三十號這天，她主動到我們網(wǎng)點來找我了，帶了六十多萬的現(xiàn)金幫我攬儲，主動請我?guī)退k理聚財。經(jīng)過進一步地溝通，我了解到她的批發(fā)部有POS需求，需要移動的POS可以讓她帶到縣里、鄉(xiāng)下收貨款，我只能抱歉建行POS暫時達不到她這樣的需求。關(guān)于她的這個需求我用心記下了，保持隨時跟進。如果這個需求解決好了，我可以斷定她這批發(fā)總部會有不少的資金不斷地沉淀在我們網(wǎng)點，那這位客戶的級別會不斷地升級，對我們的貢獻度會越來越高。至此，我的同事都對我豎起了大拇指，認為我能攻下這么保守難溝通的客戶，非常不容易，非常不錯。跟蹤這位客戶快一年了，現(xiàn)在終于與她形成了良好的互動，著實不容易！
急客戶之所急，用盡全力解決客戶難題。我名下有一位黃姓客戶，他是一位包工頭，承包了多處工程，因此他經(jīng)常會有大額取現(xiàn)的需求，并且每次都是立馬就要取。我們網(wǎng)點一般現(xiàn)金量比較大，絕大多數(shù)情況下都能滿足他的這個需求。但有一次，我印象非常深刻，是今年元旦節(jié)假日的時候，該客戶需要第二天網(wǎng)點開門就要三十萬的現(xiàn)金，非常急一定要我?guī)退咽虑檗k好�？善瓦@么湊巧，我們網(wǎng)點到下午了都沒有收到現(xiàn)金，反而都是取錢的，并且取款機都空著等著我們收現(xiàn)金加鈔。該客戶的取現(xiàn)要求我們網(wǎng)點看來是解決不了了。到離下班只有一個小時的時候，我只能向其他網(wǎng)點請求幫忙了，結(jié)果城區(qū)內(nèi)所有網(wǎng)點一通電話打下來，都沒有現(xiàn)金可以取。我只能向離城區(qū)還算近的橋南支行求救了，運氣真好，橋南支行可以滿足客戶的需求。我于是向該客戶解釋了實際情況，可該客戶立馬就向我發(fā)了好大的脾氣，表示橋南支行太遠了不愿意去。最后甚至還威脅我說：“我在你們這里存了這么多錢，現(xiàn)在取點錢都取不到，錢還存在你們這里干嘛？！”我了解客戶的急迫，沒有介意他的語氣和態(tài)度，只能好言好語地勸他，把實際情況與我們的難處耐心地解釋給他聽。最后，他可能想通了，也或者是被我的態(tài)度打動了，終于同意去橋南支行取錢了。到臨近今年春節(jié)的時候，該客戶居然說要在我們這存一百萬的定期存三年。該客戶可能真是被我始終不厭其煩、全心全意地解決他的難題的服務(wù)態(tài)度打動了，從來都是活期周轉(zhuǎn)的他居然從他行歸集了一百萬的資金，并且還存了三年的大額存單。我驚喜萬分，也感動萬分！我認為只要用心幫忙、用心相交、用心服務(wù)，不管在過程中遇到什么樣的困難，但結(jié)果卻是好的，能收獲到意想不到的驚喜和成果。那我們之前受的挑剔、受的委屈又算得了什么呢？！人心都是肉長的，再堅硬的心都會被我們的微笑、我們的真誠打動、融化的。
正是因為平時注重維護客戶，與客戶形成了良好的互動，并且對于AUM值在五十萬以上的客戶信息如數(shù)家珍、聯(lián)系勤密。在剛過去的三月三十一號沖刺時點任務(wù)時：在保證幾個大客戶的存款不流失的情況下，在三月份的最后一個星期我新增攬儲將近六百萬元，為我們皂果路支行完成兩節(jié)、完成時點的個人存款任務(wù)做出了重要貢獻。說心里話，這要擱以前，我真是想都不敢想我能完成這么大數(shù)額的攬儲。這就是我的收獲！
優(yōu)質(zhì)服務(wù)比拼的就是細節(jié)、就是長久的耐心、對客戶前后一致的真誠服務(wù)，我們只有不斷地修煉好內(nèi)功，再加上我們不斷強大的P系統(tǒng)，我們的客戶維護定會芝麻開花節(jié)節(jié)高！我們自身、我們網(wǎng)點、我們建行的競爭力定會不斷攀升！
我堅信：辛勤耕耘，必有收獲！
