相信會(huì)開車的人都知道"安全行車，禮讓三先"，交通規(guī)則上的“禮讓三先”就是:先慢、先讓、先停。一分為三與中庸之道是用斗爭(zhēng)哲學(xué)，還是用同一和諧來(lái)化解對(duì)立的問(wèn)題？在我看來(lái)，做好文明服務(wù)、提升服務(wù)質(zhì)量，也應(yīng)做到“禮讓三先”。禮讓三先是中華民族的傳統(tǒng)美德，眾所周知，無(wú)須贅述，但是這個(gè)禮讓三先對(duì)于我們柜面服務(wù)來(lái)說(shuō)，體現(xiàn)在哪些方面呢？
遇到老弱病殘客戶，耐心等待便是禮，不厭其煩則是讓。在辦業(yè)務(wù)的過(guò)程中，最常見(jiàn)的就是永遠(yuǎn)輸不對(duì)密碼的老爺爺，和永遠(yuǎn)算不清利息的老奶奶。當(dāng)他們一次又一次把取消鍵當(dāng)作確認(rèn)鍵的時(shí)候，誰(shuí)都有急得想跺腳的時(shí)候。孰不知，其實(shí)這些老人們內(nèi)心可能比我們更著急，更委屈。此時(shí)此刻，若是能耐心地等待，便是對(duì)他們最好的安慰，能不厭其煩地重復(fù)解釋，對(duì)他們來(lái)說(shuō)就是最貼心的服務(wù)。在他們輸錯(cuò)密碼時(shí)，即使內(nèi)心再著急，也應(yīng)深呼吸，耐心地提示客戶再好好想想，千萬(wàn)不能帶有責(zé)備性地問(wèn)客戶“怎么又把密碼輸錯(cuò)了。”
面對(duì)情緒激動(dòng)的客戶，耐心傾聽(tīng)便是禮，自我檢討則是讓。我們絕大多數(shù)客戶都很支持、理解我們的工作，可總也有個(gè)別容易沖動(dòng)，甚至對(duì)我們進(jìn)行言語(yǔ)攻擊，碰到這樣的客戶該怎么處理？是忍讓還是反抗？面對(duì)這樣的客戶，我們的第一反應(yīng)往往是直接回?fù)�，因�(yàn)槲覀冎缹?duì)方理虧，但是請(qǐng)我們記住這樣一句話：任何問(wèn)題都可以通過(guò)溝通來(lái)解決。首先讓自己鎮(zhèn)定兩秒鐘，這兩妙，我們要思考：如果我是客戶，卻不能辦理這個(gè)業(yè)務(wù)，我將有什么損失？思考之后，我們往往能清楚客戶著急發(fā)火的根源，也就找到了解釋的核心。站在他的角度，去思考他所關(guān)心的問(wèn)題，再去說(shuō)服他。最后，我們要清楚：我們的耐心解釋，不是沒(méi)尊嚴(yán)、沒(méi)脾氣，是因?yàn)槲覀冇懈玫暮B(yǎng)。
禮讓，是中華民族的傳統(tǒng)美德，然而平日工作中，柜臺(tái)外面的時(shí)間紛紛擾擾，總會(huì)遇到一些不講道理、素質(zhì)欠佳的客戶。但是柜面人員代表的不僅僅是我們自己，更代表著建行這個(gè)品牌的形象。在服務(wù)過(guò)程中，千萬(wàn)不能因?yàn)槌岩粫r(shí)之快，有損我們文明服務(wù)的形象，正是這點(diǎn)滴的忍、讓，才能成就更強(qiáng)大、更有素質(zhì)的自己。
