雙節(jié)伊始,市分行就提出了各基層行要切實(shí)落實(shí)個人客戶分層維護(hù)的指導(dǎo)措施,以此來穩(wěn)增個人存款的基本政策。雖然維護(hù)客戶我們一直都在做,但隨著經(jīng)營形勢的變化,利率市場化的放開,同業(yè)競爭的加劇,今年維護(hù)客戶變得不再那么簡單。經(jīng)過雙節(jié)這三個月的實(shí)踐,我行在客戶維護(hù)方面也積累了些許心得:
首先,把“人情”和系統(tǒng)資源當(dāng)武器,為維護(hù)客戶創(chuàng)造便利條件。由于網(wǎng)點(diǎn)人員的調(diào)動,考慮到員工對客戶的熟悉程度,主管行長讓柜員以及客戶經(jīng)理先挑選了一部分自己熟悉的客戶,剩下的就全部隨機(jī)分配下去,一些大客戶則由主管行長和行長維護(hù)。通過這種方式,客戶經(jīng)理對自己名下的客戶有了一個初步的了解,方便了后期的維護(hù)。主管行長在分配客戶的同時,也把省行客戶分析系統(tǒng)和市行客戶維護(hù)系統(tǒng)進(jìn)行了同步,省行P系統(tǒng)內(nèi)容詳實(shí)豐富,市行P系統(tǒng)內(nèi)容簡潔明了,在后期新分配客戶時也一直堅(jiān)持做到兩邊系統(tǒng)客戶同步,不怕麻煩的客戶分配政策也讓大家在維護(hù)客戶的時候可以同時享受兩個系統(tǒng)的便利,更有針對性。
其次,實(shí)行客戶經(jīng)理責(zé)任制。每個客戶經(jīng)理都要對自己名下的客戶負(fù)責(zé),為此,我行制定了一系列的考核措施,以此來提升員工的積極性。每個員工都有自己的存款任務(wù),而考核的標(biāo)準(zhǔn)就是客戶維護(hù)系統(tǒng)的存款提升數(shù)。另外,每天通報各個員工前一天維護(hù)客戶的情況,并把維護(hù)客戶的數(shù)量和登陸系統(tǒng)查看客戶情況納入績效考核體系。主管行長也會經(jīng)常查看每個員工名下客戶的資金走勢,并會抽查大家對這些資金流失情況是否了解,這根有形的鞭子在無形當(dāng)中也督促著大家要隨時關(guān)注自己的客戶,做好客戶維護(hù),不再讓客戶和存款放任自流。
再次,轉(zhuǎn)變支行經(jīng)營發(fā)展思路,利用產(chǎn)品,以組合的方式來維護(hù)客戶,理解透分行全量資產(chǎn),全量客戶的含義。雙節(jié)期間,正是客戶資金流動量比較大的時候。黃白路支行處城鄉(xiāng)結(jié)合部,自然新增優(yōu)質(zhì)客戶的潛力不足,且定期存款占的比重較大。而從定期利率方面來講,我們相比農(nóng)村信用社、郵政儲蓄銀行甚至是其他的四大國有銀行都沒有優(yōu)勢,我行提出了客戶定期到期前,必須先與其聯(lián)系,提醒客戶來轉(zhuǎn)存利率可上浮,了解客戶續(xù)存的意愿。如果客戶嫌我們的利率低,其直接客戶經(jīng)理就會讓客戶來網(wǎng)點(diǎn)的時候先去找他并跟大堂經(jīng)理通好氣,這樣客戶來網(wǎng)點(diǎn)的時候就可以對他進(jìn)行有針對性的營銷,向其推薦我們的理財(cái)產(chǎn)品以及銀保產(chǎn)品。例如我有一客戶,多次的電話聯(lián)系表達(dá)了其一定要將大額的定期儲蓄轉(zhuǎn)到郵儲銀行的意愿,我只好讓他定期到期那天來網(wǎng)點(diǎn)先找我再尋求挽回的機(jī)會,由于預(yù)先有了接觸,了解了客戶在收益上的需求,便向他提議了一半定期一半保險的資產(chǎn)組合配置方案。在保險公司人員通力配合下,資產(chǎn)收益有了保障,客戶真切感受到我們的誠意,最后也就存在了我們行。另外,現(xiàn)在的客戶分析系統(tǒng)功能也是比較強(qiáng)大的,存款、理財(cái)產(chǎn)品到期都可以在系統(tǒng)查詢,常關(guān)注系統(tǒng),用好系統(tǒng),也有助于我們的客戶維護(hù)。
最后,要常跟客戶聯(lián)系。從表面上看,客戶在銀行辦完業(yè)務(wù),柜員和客戶之間的聯(lián)系就此中斷。然而,從維護(hù)客戶的角度來說,這僅僅是開始,以后還需要經(jīng)常與客戶聯(lián)系,從陌生人變成熟人,從熟人變成朋友,這就需要我們時常與客戶溝通,一個電話,一句問候,或者一個小小的提醒,浪費(fèi)不了我們多少時間和精力,但是,收獲的,是客戶的依賴、友誼和以后對銀行工作長久不衰的支持。當(dāng)客戶有需求時,我們要竭誠地為他們服務(wù)。如主動地為他們介紹好的理財(cái)產(chǎn)品,微笑多一點(diǎn),服務(wù)優(yōu)質(zhì)多一點(diǎn),讓他們感受到我們的真誠、關(guān)心和友善,讓他們體會到了銀行工作人員對他們的尊重,既溫暖了他們的心,又拉近了彼此的距離,贏得了他們的信任,為以后他們在銀行發(fā)展更多的業(yè)務(wù)奠定了基礎(chǔ)。
總之,客戶維護(hù)這項(xiàng)工作需要我們細(xì)水長流地去經(jīng)營,我們要隨時關(guān)注客戶,常跟客戶聯(lián)系,向客戶講一些我們的優(yōu)勢產(chǎn)品和一些新的政策,讓客戶熟悉我們,熟悉我們的產(chǎn)品,這樣才能夠產(chǎn)生更好的工作效果。 (黃白路支行)