在經(jīng)濟(jì)發(fā)展日新月異的過程中,銀行業(yè)之間的競爭也在不斷加劇,各家銀行面臨的不僅是同業(yè)之間的競爭,也面臨其他類型的金融機(jī)構(gòu),甚至互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)帶來的競爭。銀行想要提升自身的聲譽(yù)和效益,不僅要注重對企業(yè)員工內(nèi)部的績效考核管理,更應(yīng)該加強(qiáng)一線網(wǎng)點(diǎn)柜面人員的優(yōu)質(zhì)化服務(wù)管理。
客戶辦理業(yè)務(wù)最先接觸到的是柜員,大部分服務(wù)問題的發(fā)生也集中反映在一線柜臺(tái),服務(wù)業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)各領(lǐng)域中的作用不斷凸顯。銀行業(yè)在服務(wù)業(yè)中是重要的一個(gè),柜員和客戶之間的人際交流也越來越多,柜員要在短時(shí)內(nèi)快速辦理業(yè)務(wù),在準(zhǔn)確無誤的同時(shí),還要保持良好的精神面貌,否則在業(yè)務(wù)中出現(xiàn)差錯(cuò)或在服務(wù)中受到客戶投訴都要受到處罰。在滿負(fù)荷工作狀態(tài)下,柜員的工作量大,壓力也很大,往往會(huì)產(chǎn)生諸如焦慮、緊張、憤怒、沮喪、悲傷、痛苦等負(fù)面情緒。因此要進(jìn)行調(diào)整。
如何在銀行柜面工作中展現(xiàn)積極向上的態(tài)度,克服負(fù)面情緒成為提升優(yōu)質(zhì)化服務(wù)水平的關(guān)鍵問題?據(jù)銀行一線工作人員介紹,首先應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)自我暗示,既然選擇了這個(gè)行業(yè),就應(yīng)當(dāng)要盡全力去做好自己的工作,無論做任何工作都會(huì)遇到困難和挫折,“天降將降大任于斯人,必先苦其心志”,只有承受得了挫折,才可以擔(dān)負(fù)得起責(zé)任;其次要大度,原則性問題要把持的住,不涉及原則的小事可以不要去鉆牛角尖,“人生在世,難得糊涂”說的就是這個(gè)道理,有時(shí)候和客戶之間換位思考,往往就會(huì)產(chǎn)生意想不到的結(jié)果,不僅能夠提升自己還能幫助他人;最后就是學(xué)會(huì)放松自己,找個(gè)地方進(jìn)行KTV或打電動(dòng),找好友傾訴或吃點(diǎn)東西;或者逛街購物、看電影轉(zhuǎn)移注意力。
廣告服務(wù) | 關(guān)于我們 | 服務(wù)內(nèi)容 | 聯(lián)系我們 | 加盟合作 | 免責(zé)條款 | 招賢納士
Copyright © 2002-2011, tbankw.com Inc. All Rights Reserved!
主辦單位:中聯(lián)銀信(北京)管理咨詢有限公司
本站法律顧問:北京貝邦律師事務(wù)所 姜波
MailTo:tbankw@163.com
版權(quán)所有:銀行界 京ICP備10000166號
京公網(wǎng)安備110114000920號