目前我行個人業(yè)務(wù)的發(fā)展形態(tài)和營銷模式已經(jīng)發(fā)生了改變,主要存在兩大趨勢:
(1)是個人業(yè)務(wù)從線下向線上遷徒的速度越來越快,網(wǎng)點的渠道作用不斷下降。以石鼓支行為例,2105年度我行柜面交易量101017筆,自助渠道交易量378443筆,電子銀行交易量2269519筆。
(2)是立足網(wǎng)點的被動營銷服務(wù)需要向主動營銷服務(wù)轉(zhuǎn)變。以前我們更多的是強(qiáng)調(diào)柜面和大堂的服務(wù)和營銷,但目前大部分的客戶是不到網(wǎng)點辦業(yè)務(wù)的,怎樣做好這部分客戶的營銷和服務(wù)問題需要更加重視。我覺得去年下半年以來開展的個人客戶維護(hù)活動,力度較大,效果較好,是一種主動式的營銷服務(wù)模式,為今年兩節(jié)個人存款的快速增長打下了堅實的基礎(chǔ)。
針對以上趨勢我覺得,我覺得2016年個人業(yè)務(wù)發(fā)展要解決三大問題:
(1)是網(wǎng)點業(yè)務(wù)量越來越少,人員怎么配置的問題。隨著電子銀行的飛速發(fā)展,以及自助銀行分流客戶的作用越來越大,來柜臺辦理業(yè)務(wù)的客戶是越來越少。從我們石鼓支行情況分析,每天上午10:00至12:00和下午14:30到16:00客戶多一點,其余時段柜員比客戶多,因此不能把大量人員配置在柜臺,需要加強(qiáng)兩個方面的人員配置。一是加強(qiáng)電話營銷的力量。根據(jù)柜面業(yè)務(wù)量彈性排班,抽調(diào)柜員進(jìn)行電話營銷和客戶維護(hù)。二是加強(qiáng)外出營銷的力量。定期開展重點產(chǎn)品業(yè)務(wù)競賽,促使員工走出去營銷,比如去年開展的電話POS營銷效果很好。從抓源頭客戶出發(fā),通過公私聯(lián)動,批量營銷客戶的方式來營銷客戶,以好的產(chǎn)品來營銷和綁定客戶。
(2)是客戶不進(jìn)門,個人客戶怎么維護(hù)的問題。目前我行大部分客戶是不進(jìn)網(wǎng)點的客戶,忠誠度不高,貢獻(xiàn)度提升的空間非常大。因此,我建議今年個人客戶維護(hù)的力度要進(jìn)一步加大,要強(qiáng)制化推動,常態(tài)化進(jìn)行。以電話營銷服務(wù)為主要模式,做實PAAS系統(tǒng)的考核,通過主動的電話溝通來加強(qiáng)客戶的聯(lián)系,通過電話邀約客戶上門,了解客戶需求,挖掘客戶潛力,營銷產(chǎn)品綁定客戶。建議市行出臺專門的個人客戶維護(hù)競賽活動,推動個人客戶維護(hù)的常態(tài)化進(jìn)行,同時配置專項費用或配發(fā)專項禮品,作為個人客戶維護(hù)所需。
(3)員工怎么轉(zhuǎn)型的問題。根據(jù)以上的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢,我行員工轉(zhuǎn)型的壓力越來越大,要求越來越高。需要加大員工從操作型向營銷型轉(zhuǎn)變,柜員的崗位角色向客戶經(jīng)理的崗位角色轉(zhuǎn)變。建議加強(qiáng)員工客戶營銷和維護(hù)能力的培訓(xùn),比如電話營銷維護(hù)、上門營銷維護(hù)的實戰(zhàn)化培訓(xùn);建議加強(qiáng)重點產(chǎn)品的培訓(xùn);建議分行建立“建行衡陽市分行”微信公眾號,將分行的特色業(yè)務(wù)進(jìn)行宣傳,對于來網(wǎng)點辦業(yè)務(wù)的客戶都掃一掃加入,這樣即使客戶不來行也可以了解我行各項業(yè)務(wù),也可以每個支行建立獨立的微信公眾號,方便客戶了解產(chǎn)品及聯(lián)系我們。