“移動(dòng)優(yōu)先，零售優(yōu)先，電子銀行只有發(fā)展一個(gè)成熟一個(gè)，我們基層員工才能從復(fù)雜的業(yè)務(wù)中脫離出來，才能打造出一個(gè)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，這個(gè)也是我們青山湖支行的首要發(fā)展目標(biāo)。”肖行長(zhǎng)這番話讓我們一直銘記于心。
網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型是大勢(shì)所趨的，人員和柜臺(tái)不可能隨著業(yè)務(wù)量的增加而無限增加，必須通過各種渠道引導(dǎo)客戶自助辦理業(yè)務(wù)。我們南鋼支行也深刻認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，在辜行長(zhǎng)的指導(dǎo)下，我們直接撤掉了一個(gè)柜臺(tái)，增設(shè)一名大堂，專門負(fù)責(zé)發(fā)卡機(jī)和STM智慧柜員機(jī)。柜臺(tái)上一律不辦理銀行卡、修改預(yù)留手機(jī)號(hào)碼、免年費(fèi)、掛失等業(yè)務(wù)，全部由大堂經(jīng)理引導(dǎo)至STM上和發(fā)卡機(jī)上辦理。發(fā)卡機(jī)上辦卡，綁定開通并激活手機(jī)銀行，大堂經(jīng)理隨身攜帶二維碼，對(duì)于年輕客戶，見一個(gè)掃一個(gè)。我們不單單只是單純地覆蓋產(chǎn)品，我們還手把手的教會(huì)客戶如何使用手機(jī)銀行，一遍不會(huì)教兩遍，兩遍不會(huì)教三遍，直到客戶學(xué)會(huì)使用為止。
改變客戶的習(xí)慣是艱難的，會(huì)遇到很多不理解的客戶。但是我們沒有放棄，耐心的跟客戶講解，拿出自己的手機(jī)，親自給客戶示范。讓客戶真真切切的會(huì)到方便。很多客戶在完全學(xué)會(huì)了使用之后都會(huì)露出微笑，由衷的感嘆手機(jī)銀行的便捷，這對(duì)于我們來說就是最大的鼓勵(lì)了。
正如布萊特.金在《Bank3.0》中所說：“銀行不再是一個(gè)地方，而是一種行為，客戶需要的不再是網(wǎng)點(diǎn)，而是銀行的功能”。我們只有狠抓電子銀行，充分發(fā)揮發(fā)卡機(jī)，STM智慧柜員機(jī)的優(yōu)勢(shì)，才能讓客戶體驗(yàn)建行的“功能性”。
