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服務,最重要的小事

時間:2016-03-22 20:06:10  來源:銀行界網  供稿單位:建行株洲市分行  作者:株宣

    “您好,請坐,請問你要辦理什么業(yè)務?”,如果是平時,早就會聽到“我要存錢、辦張卡”之類的回答。而今天,卻遲遲沒有回音,面前的客戶是一位老大爺,沖著我,指了指自己的耳朵,擺擺手,把手中的存單和開戶單遞給了我。這下我明白了,原來這個老大爺耳朵不太靈光,需要辦理存單轉存。用手勢請大爺坐下之后,我開始辦理存單支取,“請輸入密碼!”出于習慣,這句話脫口而出,爾后才反應過來面前的客戶聽不見,好在手勢指向密碼器,讓他明白了原來是要輸入密碼。提交后密碼輸入錯誤,這可讓我犯了難,該如何告訴客戶呢?靈機一動,我拿起了平時辦理存取款業(yè)務打印回單用的空白紙條,寫下“您的密碼不正確,請問您還有其他的密碼嗎?”怕看大爺看不清楚,我還特意把字寫得很大,他看到紙條后,會心地點點頭。之后,我又在紙條上依次寫下,“請核對屏幕上的信息,請按確認鍵,請問你要存多少錢?”而老大爺也在紙條上一一回復,很快業(yè)務便辦理好了。他正在收拾東西準備走的時候,發(fā)現(xiàn)我還在紙條上寫字,便耐心地等著我寫完。我寫的內容并不特別,只是我們7+7服務中規(guī)定的禮貌送別:請收好,請帶好隨身物品,請慢走!他卻瞇起眼笑了,對我豎起了大拇指。

    也許這只是一件不起眼的小事,卻是我們優(yōu)服給客戶最直觀最深切的感受。其實在營業(yè)部無論是領導還是員工,一直秉持著伍行長的經營理念:優(yōu)服是基礎,更是發(fā)展動力!一位行領導帶著一位柜員觀看優(yōu)服錄像并做筆記,在第二天的晨會進行點評,是營業(yè)部每周的必修課。伍行長常說:嚴是愛,寬是害。營業(yè)部同事之間常;ハ嗵嵝,以標準規(guī)范的7+7服務為基準,從客戶的角度出發(fā),做服務性營銷。當今銀行業(yè)競爭激烈,各式各樣的產品層出不窮,服務逐漸被看成一件小事,其實不然,服務才是第一核心競爭力,才是讓客戶選擇我們,認可我們的關鍵所在。服務是一點一滴的小事,但應該是被我們擺在第一位的小事,是一件最重要的小事。

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