我與優(yōu)服

    我是這樣做優(yōu)服的，當(dāng)我坐高柜時，點擊叫號之后便舉手示意，當(dāng)客戶聽到叫到自己的號后，便會走上前來，我會手指并攏并指向座位說道,“您好，先生/女士，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)。”一般情況下，客戶都會告訴我他需要辦理什么業(yè)務(wù)，如果客戶沒有坐下來，我便再次提醒客戶，請坐。然后請客戶把取號的小票給我，我還是需要核對確定之后再開始辦理業(yè)務(wù)，如不是我會告知客戶稍等，請叫到號碼之后再過來。 

 

    最簡單的是存取款業(yè)務(wù)，當(dāng)客戶告知我要取多少錢的時候，我會跟他核對并重復(fù)一下，比如，要取一萬，我會再說一遍取一萬對不，客戶一般會回答是與否，客戶回復(fù)后我也會點頭示意，這樣也防止產(chǎn)生錯誤的信息。當(dāng)我需要客戶輸入密碼的時候。我并不會說這一句“請輸入密碼。”因為柜外清會自動說請輸入密碼，這個時候我所需要做的事便是用手示意并指向柜外清，絕大多數(shù)的客戶都明白這個意思。只有少數(shù)上了年紀(jì)的客戶我做了這些動作之后他仍不明白，這時我才會再次用手示意并口都說請輸入密碼。如需要客戶按確認(rèn)鍵的。我也會用手指示，還是因為柜外清也已經(jīng)說了，我沒有必要重復(fù)，除非客戶還是不了解，我才會再次重復(fù)說請核對信息再按確認(rèn)鍵。 

 

    但要進行數(shù)錢的時候。我還是會用手指向計數(shù)器，并且說道請看計數(shù)器，因為我發(fā)現(xiàn)還是有很多人都不知道計數(shù)器是什么，我指給他看是最好不過的。數(shù)完全之后我還是會再說一下錢的數(shù)字，跟客戶核對下，以確保無誤。錢進錢出的時候會把錢鋪開，并用手一個一個的點，口都還要說12345……這不是給客戶聽的是給我自己和監(jiān)控的。

 

    當(dāng)需要客戶簽名的時候我會用左手壓住憑證，右手指出客戶需要簽名的地方。七加七服務(wù)里面說的是請在右下角簽名，但有時候憑證上面客戶簽名位置并不都在右下角，我用手指特意指出位置這樣可以讓客戶一目了然。當(dāng)然也有例外情況，比如說利息清單和銷毀的折子上面需要客戶簽名的時候，憑證上并沒有客戶簽名的字眼，這時我會用右手指在憑證上劃一個大圈圈。并說道“請在這里簽名，先生/女士。”因為在此前，我直接把憑證遞出去要客戶簽名，客戶提著筆都卻無從下手，經(jīng)常是一臉迷茫的望著我。在我使用了這個辦法之后，99%的客戶都寫對了。

 

    想必你們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)我經(jīng)常使用手勢，也就是我們常說的肢體語言，這源于以前上臺演講的經(jīng)驗，不太記得是在哪里看過的，它是這么說的。人類交流溝通時產(chǎn)生的信息，一成來自于語言本身，四成來自聲音。語調(diào)、語速等，而五成是來自“看”到的一切，也就是我們身體的舉動——肢體語言，事實也證明我在辦理業(yè)務(wù)時確實有效，希望看到此篇文章的客官可以借鑒借鑒。至于使用的語言，我清一色都是使用普通話，不是別的原因而是因為不會說本地方言。