作為我們服務行業(yè),微笑服務像是一把神奇的鑰匙,可以打開心靈的幽宮,使它的光芒照耀了周圍的一切,給周圍的氣氛增添了溫暖。微笑服務又更像是天使的翅膀,讓我們在天空中遨游,走在行業(yè)前端,與眾多強者站在紫禁之顛。微笑,并不僅僅是一種表情的展示,更重要的是與被服務對象作感情上的溝通和交流。當你向客戶微笑時,要表達的意思是:“歡迎您來到我們的銀行,我很高興為您服務。”微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。而微笑服務并不意味著只是臉上掛笑,應是真誠的服務,試想一下,如果一個員工只會一味地微笑,而對客戶內心有什么想法、有什么要求一概不知,一概不問,那么這種微笑又有什么用呢?因此,微笑服務,還應有感情上的溝通和交流,只有這樣當你在服務和工作上出現(xiàn)疏忽時也會得到對方的諒解和包容。
服務中,遇到委屈是難免的,當遇到委屈時,我們同樣要用微笑來化解它。記得有一天,一個客戶拿了3萬元現(xiàn)金來開戶,當數(shù)到第三把時發(fā)現(xiàn)了一張百元假鈔,這時我告訴了她,她馬上要求我把假鈔還給她,我跟她說:我們收到假鈔必須沒收的,這時她非常生氣地說要把錢全部拿回去不存了,還說了些難聽的話,面對他那憤怒的眼神,粗糙的話語,我們沒有生氣,還是面帶微笑耐心地向她解釋說:沒收假鈔是我們的職責,目的是為了更多的人不受假鈔的侵害,如果你不想假鈔再流向社會害人的話,請你配合我們的工作。最后她終于被我們的熱情感動了,另外摸出了一百元湊足三萬元存了定期,并說:“你們建行的服務太好了,還正規(guī),我放心,下次我還到你們這來存錢。”經過這件事,讓我感覺微笑不僅是全世界通用的語言,還是一種無聲動人的音樂,更是人類一種高尚的表情,它永遠是生活里明亮的陽光。 由此可見微笑服務之重要。如果連起碼的微笑服務都做不到,又怎能得到廣大客戶和社會的信任與支持呢?只有真心服務群眾,把群眾當成自家人,你發(fā)出的微笑才會自然甜美,群眾才會買你的“微笑”。要向服務要效益,向服務要發(fā)展,真正為客戶創(chuàng)造一個溫馨、舒心的環(huán)境。微笑服務應該成為我們建行員工甚至所有服務人員的座右銘。
“基礎牢固,穩(wěn)如泰山;基礎不牢,地動山搖” 。風險的防范與控制,說到底是人的因素起著重要作用,有了微笑,我們就能更好的和客戶進行交流和溝通,能夠更深入的了解客戶,防范風險,也讓客戶能夠理解我們,更好的配合我們執(zhí)行雙基制度。微笑潛入心,潤物細無聲。
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