3月上旬,深圳思達公司對郴州分行所有網(wǎng)點進行了服務督導,永興支行兩網(wǎng)點在這次督導中,出現(xiàn)了一些因員工服務不用心導致客戶體驗差、與支行業(yè)務發(fā)展嚴重不匹配的現(xiàn)象。3月17日晚,支行組織全行員工對此次出現(xiàn)的問題再次進行剖析,探討問題存在的根源,提出了下一步提升的措施。
一、強化全行員工做服務的責任意識。因為做服務就是做客戶,做服務就是做存款,做服務就是做業(yè)績。當前,同業(yè)競賽日益激烈,提升網(wǎng)點服務水平是擺在我們每一位員工面前不容回避、亦亟待解決的責任。從我做起,從現(xiàn)在做起,從每一個細節(jié)做起,確保我行服務成為當?shù)赝瑯I(yè)的楷模、不可撼動的龍頭地位。
二、樹立正確的服務理念。因為,有什么樣的服務理念就會導致什么樣的服務行為,因此,全行必須牢固樹立“員工就是客戶眼中的銀行” 、“ 一致的服務體驗才能形成良好口碑”的理念;必須牢固樹立“服務不是一陣風,服務要持之以恒”;“服務要重視細節(jié),服務的成功就是細節(jié)的成功”;“服務要用心,認真做事只能把事情做對,用心做事才能把事情做好”的理念 ;服務要主動,服務要換位思考,服務要不斷創(chuàng)新。
三、加強培訓,不斷提升員工業(yè)務素質,提升服務能力。
四、加大考核力度。按支行制定的服務考核方案,進一步加大服務質量考核激勵力度,突出“不規(guī)范不達標嚴處、服務有特色重獎”的考核特點。
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