每次出去消費(fèi)我總會(huì)觀察別人的服務(wù)，作為窗口行業(yè)，我常常思考，什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)并非卑躬屈膝，而是以細(xì)心、耐心、熱心為基礎(chǔ)，以客戶為中心，時(shí)刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重。
以客戶為中心 ，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是現(xiàn)今銀行服務(wù)的宗旨，是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)，細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到 以客戶為中心 ，銀行服務(wù)貴在深入人心，既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是客戶沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的范圍還包括我們的形象，這是我們很容易忽略的，作為銀行的一名員工，在與顧客及同事之間的交往中，應(yīng)該時(shí)刻警記尊重對(duì)方，考慮對(duì)方的需要。從細(xì)小的整潔、發(fā)飾、服飾等方面嚴(yán)格要求自己，讓對(duì)方感覺(jué)到你的形象無(wú)愧于一個(gè)合格的銀行職員，讓對(duì)方首先在形象上認(rèn)可你、信任你甚至依賴你。銀行柜員還應(yīng)該做到尊重客戶。接遞客戶手中的現(xiàn)金、單據(jù)、卡證時(shí)，不要拋擲；有必要確認(rèn)客戶存款或取款的具體數(shù)額時(shí)，不要高聲大喊；當(dāng)客戶前來(lái)辦理某些較為瑣碎而毫無(wú)利潤(rùn)可言的業(yè)務(wù)時(shí)，如大鈔兌換小鈔、兌換殘鈔等等，要有求必應(yīng)，不推辭。
銀行業(yè)務(wù)流量大，工作中又不能出差錯(cuò)，所以工作一天下來(lái)，人會(huì)非常的累。有時(shí)候碰到與客戶產(chǎn)生分歧時(shí)，更是感覺(jué)不被理解。很多時(shí)候，并不是柜員態(tài)度不夠好，而是在這個(gè)行業(yè)中為了降低風(fēng)險(xiǎn)而制定的規(guī)定和要求，一些顧客對(duì)此非常的不理解，甚至不理會(huì)柜員的解釋。因?yàn)槭芰宋�，一些柜員會(huì)偷偷地掉眼淚。生活中，每個(gè)人都會(huì)遇到煩心事，也很容易被對(duì)方的情緒感染，這時(shí)我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中來(lái)，仍然要微笑著為客戶辦理業(yè)務(wù)，當(dāng)我們帶著微笑為客戶服務(wù)時(shí)，總會(huì)使人不由自主地心生好感。事實(shí)上當(dāng)我們真的做到這些時(shí)，我們將不再害怕神秘人的出現(xiàn)！
從內(nèi)心把工作視為樂(lè)趣，這樣才能真心實(shí)意的善待每一位客戶。樹(shù)立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，學(xué)會(huì)換位思考和感恩。
