客服成就了銀行為之核心，維護(hù)成為服務(wù)之主導(dǎo)。維護(hù)的目的是繼續(xù)留住客戶并能使其對(duì)我行創(chuàng)造更大的效益�？蛻艟S護(hù)需要將營銷結(jié)合。對(duì)客戶維護(hù)需要一點(diǎn)一滴的積累。維護(hù)的效果體現(xiàn)并非直觀，抑或在當(dāng)日或次日等都難有明顯的體現(xiàn)。這也許是一個(gè)看不見的漫長過程，或是集大家之維護(hù)點(diǎn)滴成果最后反映在客戶的口碑上美名而已。維護(hù)客戶的成果也是難以預(yù)見的，也不能直接給我們帶來多少的中收，甚至難以體現(xiàn)在產(chǎn)品收益上等等。
但是維護(hù)是基礎(chǔ)，營銷是本質(zhì)。在點(diǎn)滴維護(hù)中，維護(hù)客戶對(duì)我的認(rèn)同對(duì)我們建行的認(rèn)同。每日的幾個(gè)電話到底能有幾個(gè)真實(shí)的以營銷產(chǎn)品為目的，或以營銷理念為目標(biāo)，能讓客戶得到一種認(rèn)同感的客戶維護(hù)？這不得而知。當(dāng)然機(jī)械的幾個(gè)電話能讓客戶有一種尊重和被重視感。因此電話號(hào)碼的記錄和客戶的相關(guān)愛好的了解，這也是一種無可奈何的考核辦法了。其實(shí)如非發(fā)自內(nèi)心得客戶維護(hù)終將是得不到認(rèn)同的。真實(shí)的客戶維護(hù)是要發(fā)自內(nèi)心感覺，將我們的立場站在客戶的角度去為想客戶之所想，急客戶之所急，體驗(yàn)客戶之所體驗(yàn)！
俗話說，天下事有難易乎？為之難者變易，不為易者亦難已。因此首先維護(hù)客戶要心誠而不是為了完成系統(tǒng)里錄入幾為客戶的基本資料或一天三個(gè)電話。用心維護(hù)，事情沒有做不好的，其實(shí)我們將客戶維護(hù)放在每天辦理業(yè)務(wù)的事情中，用服務(wù)感人來維護(hù)客戶的忠誠度這是我們維護(hù)客戶最好的方法。客戶維護(hù)說其實(shí)也就與服務(wù)離不開。柜臺(tái)上的每天的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好了，客戶維護(hù)也就自然做好了。服務(wù)需用心維護(hù)客戶自然也需要誠心。
其次記得細(xì)節(jié)之處會(huì)得到意想不到的結(jié)果。記得好幾次打電話給客戶說明自己的單位姓名時(shí)候，客戶沒等你說完就認(rèn)出了我，在電話里不停得夸贊：“嗯你的服務(wù)很不錯(cuò)，態(tài)度很好很好”等等話語其實(shí)就是我們的成果體現(xiàn)。“嗯好的，你的理財(cái)產(chǎn)品推薦我會(huì)考慮的，一定會(huì)介紹給我身邊的朋友的........”這既是營銷的本質(zhì)結(jié)果。人是需要被尊重且好面的，你若能記住他的姓名，不論在工作時(shí)還是平時(shí)在大街上遇到客戶能隨時(shí)叫出她/他的姓名，瞬間就會(huì)有種優(yōu)越感。
其三有應(yīng)必有回，這就是我們通常說承若是金，答應(yīng)客戶的事不可忽視。很多時(shí)候我們在柜臺(tái)忙忙碌碌，客戶辦理業(yè)務(wù)都會(huì)詢問或請(qǐng)求一些事情通融，例如取款預(yù)約，零錢兌換，或者上門服務(wù)辦理業(yè)務(wù)等等之類的事情多如牛毛。應(yīng)之容易實(shí)施不易，因?yàn)槲覀儾皇且粋�(gè)獨(dú)立個(gè)體，進(jìn)入建行，人家是以你為建行的身份在說話辦事，若有應(yīng)允客戶的事情不論成與否都應(yīng)有個(gè)合理的回復(fù)。
總之不容許忽視客戶的一點(diǎn)一滴，用心做好客服維護(hù)，提高客戶忠誠度，讓其永遠(yuǎn)成為建行的忠實(shí)客戶或者說屬于你私人的客戶與財(cái)富。細(xì)微之處見真情，微末之助見誠信。“用心、細(xì)心、誠心”這三點(diǎn)就是我的心中感受，拋磚引玉樂見分享。
