在建行有一種人，人見人怕，只要一說他們要來了，大家都會(huì)精神高度緊張和集中，私底下會(huì)竊竊私語揣測(cè)不已，那么是誰對(duì)我們有這么大的“威脅”呢？那就是建行的——神秘人，簡(jiǎn)稱“神”。
在我們建行有多種神秘人，總行、省行、思達(dá)公司神秘人等等。所以在我們有限的服務(wù)時(shí)間內(nèi)我們要“應(yīng)付”的除了客戶以外就是這些神秘人，你不知道他什么時(shí)候就突然降臨了，你也不知道他們都是誰，甚至他們手上有微型攝像你也不能察覺。在這后有監(jiān)控，前有微型攝錄的環(huán)境中我們?cè)撊绾巫龅阶詈媚�？記得以前每位員工包括領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)所有建行人員都參與過一次為期三天的禮儀培訓(xùn)，整整三天時(shí)間，從白天到黑夜不停地給我們以體驗(yàn)為前提的知識(shí)講座，旨在提升我們的專業(yè)服務(wù)形象以及內(nèi)在素養(yǎng)。為何我們企業(yè)要花如此大的價(jià)錢和精力讓每位員工都去感受呢?可見，服務(wù)在一個(gè)企業(yè)里面所占據(jù)的比重是不容我們小視的。
那么，面對(duì)那么多雙眼睛的“監(jiān)視”，作為一線前臺(tái)員工的我們又該怎樣與他們斗智斗勇呢？其實(shí)沒有任何巧辦法。只有轉(zhuǎn)變現(xiàn)有的態(tài)度，把這些“監(jiān)視”的眼睛當(dāng)做是我們向上的力量以及提升自我修養(yǎng)和素質(zhì)的一道強(qiáng)有力催發(fā)劑，從“被迫服務(wù)”改為“主動(dòng)服務(wù)”。
首先，我們要清醒的認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性。尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的載體，是銀行經(jīng)營(yíng)必不可少的有機(jī)組成部分。禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺(tái)是向客戶提供服務(wù)的第一平臺(tái)。我深知臨柜工作的重要性，因?yàn)樗穷櫩椭苯恿私馕倚械拇翱冢鹬鴾贤櫩团c銀行的橋梁作用。其實(shí)，客戶實(shí)實(shí)在在的人群，需要的是實(shí)實(shí)在在的感受，而這些感受就來自我們所提供的實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。
再次，服務(wù)要注重細(xì)節(jié)。要讓顧客覺得我們的一言一行，一舉一動(dòng)，都是很用心的在為他服務(wù)，我們要善于觀察客戶、理解客戶，對(duì)客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒的做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對(duì)你的態(tài)度，客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總是去挑剔鏡子的不好，而是應(yīng)更多的反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里有需要改進(jìn)。
我相信，只要我們都能按照早訓(xùn)上面每天練習(xí)的柜面服務(wù)7+7標(biāo)準(zhǔn)用語和手勢(shì)——“您好，請(qǐng)坐”“請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”“請(qǐng)稍等”“請(qǐng)問您還有其他業(yè)務(wù)需要辦理嗎？”“請(qǐng)收好，請(qǐng)帶好隨身物品”“請(qǐng)慢走”！堅(jiān)持不懈的做好微笑服務(wù)，那么一定能夠戰(zhàn)勝任何一雙眼睛的“監(jiān)視”。并且成功的提升自我和企業(yè)的文化形象。
