作為一名銀行柜員,日常的上班時(shí)間,基本都是在和客戶打交道中度過(guò)。可以說(shuō),客戶在柜員的人生中,占據(jù)了分量不輕的一部分。柜員不僅要做好自己本職的出納工作,還應(yīng)做到為客戶著想,站在客戶的角度思考問(wèn)題,這是銀行在新的時(shí)代形勢(shì)下,對(duì)柜員的新要求。
客戶往往會(huì)有各種各樣的需求:有的希望獲得短期的高收益,有的希望規(guī)避可能存在的風(fēng)險(xiǎn);有的希望從銀行貸款用于經(jīng)營(yíng)獲利,有的擔(dān)心信用卡逾期影響信譽(yù)……各種要求,涉及方方面面。當(dāng)客戶急需了解信用卡分期方面的業(yè)務(wù)時(shí),而你自己卻對(duì)這方面不甚了解,那么,錯(cuò)過(guò)的不僅僅只是一個(gè)營(yíng)銷商機(jī),更有可能的是錯(cuò)過(guò)以后的客戶的潛在長(zhǎng)期需求。一個(gè)新時(shí)代環(huán)境下的柜員,就應(yīng)該各方面業(yè)務(wù)都有所了解,各個(gè)領(lǐng)域都略有涉獵。這樣,在遇到客戶詢問(wèn)相關(guān)業(yè)務(wù)的時(shí)候,才不會(huì)啞口無(wú)言,惴惴不安。客戶提出的問(wèn)題你都能答上來(lái),同時(shí)闡明自己雖不是這方面的專家,但可以幫客戶聯(lián)系相關(guān)方面的專業(yè)人士,最終來(lái)解決客戶的問(wèn)題。在這樣的情況下,才能一步一步建立客戶對(duì)你的信任感,從而形成相互信任,合作共贏的局面。
如何在繁重的工作中,盡可能的同時(shí)滿足各類客戶的需求,同時(shí)盡量避免矛盾的產(chǎn)生?我根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn),得出了一個(gè)結(jié)論,那就是尊重客戶。在辦業(yè)務(wù)的過(guò)程中,無(wú)論是什么原因而導(dǎo)致了問(wèn)題的發(fā)生,首先肯定客戶的付出,然后將心比心去溝通,結(jié)果就會(huì)比原來(lái)的好得多。例如大額取現(xiàn)沒有帶身份證的顧客:“讓您等了這么久真是不好意思,但我們的確有這樣的規(guī)定,也是為了您的資金安全著想,需要您出示有效身份證件。”客戶雖然可能覺得麻煩,但出于自己的資金安全考慮,也多會(huì)認(rèn)可這種制度的必要性。
柜面業(yè)務(wù)有著許多小技巧,我們亦是在學(xué)習(xí)過(guò)程中曲折前行。相信未來(lái)的我們,一定會(huì)做得更好!