2月28日,客戶較少的一個(gè)星期天，大家都在網(wǎng)點(diǎn)大廳整理上周的客戶信用卡申請(qǐng)表。上午10點(diǎn)多，一個(gè)學(xué)生模樣的男孩一臉通紅地跑進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，沖到柜臺(tái)大喊：“阿姨我的錢(qián)不見(jiàn)了”，隨后便激動(dòng)地哭了起來(lái)。看到客戶情緒失控，簡(jiǎn)單了解情況后，當(dāng)班柜員王娟馬上接過(guò)客戶的銀行卡和身份證給客戶辦理了口頭掛失�？陬^掛失處理完成后，客戶情緒也稍微平靜了一點(diǎn)，柜員王娟開(kāi)始詢問(wèn)客戶詳細(xì)情況。
這個(gè)男孩是湘西職院的學(xué)生，剛剛在學(xué)校里的ATM取生活費(fèi)時(shí)，發(fā)現(xiàn)卡里面少了500元�？髅髟谧约荷砩希约鹤罱矝](méi)有取錢(qián)。柜員通過(guò)查詢交易流水，發(fā)現(xiàn)該客戶2月26日網(wǎng)上消費(fèi)了500元。客戶回想自己從來(lái)沒(méi)有在網(wǎng)上用過(guò)卡更不用說(shuō)消費(fèi)。柜員又詢問(wèn)客戶有沒(méi)有別人知道自己的密碼，或拿過(guò)自己的手機(jī)。客戶回想他開(kāi)卡的時(shí)候，同寢室的一個(gè)同學(xué)和他一起，因?yàn)楫?dāng)時(shí)自己手機(jī)壞了收不到驗(yàn)證碼所以綁定了同學(xué)的手機(jī)（之前咨詢時(shí)知道必須綁定自己的手機(jī)號(hào)碼，所以自己拿著同學(xué)的手機(jī)讓銀行認(rèn)為是本人的），在開(kāi)玩笑時(shí)不經(jīng)意間告訴了別人自己留的密碼。聽(tīng)完男孩的訴說(shuō)，經(jīng)過(guò)大家的分析，我們建議男孩回去問(wèn)問(wèn)同學(xué)，并馬上給客戶修改了手機(jī)號(hào)碼和帳戶信息。
第二天一早還沒(méi)開(kāi)始營(yíng)業(yè)，男孩提了一袋水果來(lái)到我行感謝大家，說(shuō)幸好柜員及時(shí)給他辦理了口頭掛失并幫他找到了原因才減少了他的損失，謝謝我們的幫忙，以后會(huì)讓所有的親戚都辦建行的卡，有錢(qián)就存建行了。
客戶的錢(qián)雖然不多，但為客戶查明了原因，防范了后續(xù)風(fēng)險(xiǎn)，樹(shù)立了建行良好的口碑。看著客戶滿意地離開(kāi)，大家都笑了！
