隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，小型商業(yè)銀行如雨后春筍般的層出不窮，金融行業(yè)的競爭愈演愈烈，它不僅是一種硬件上的的競爭，更是一種軟件的競爭，而其中服務(wù)就是銀行軟件很重要的一部分，誰得硬件設(shè)施更好，誰的服務(wù)更好，誰就更能滿足客戶的需求，誰就能占領(lǐng)更多的市場。
我們建行是國有四大銀行之一，擁有著龐大的客戶群體，大部分網(wǎng)點(diǎn)的客流量都很大，這和一般地商業(yè)銀行比起來有很大的市場優(yōu)勢，但單就柜面而言同時也帶來了一些小小的問題，比如客戶去柜臺辦理業(yè)務(wù)的排隊(duì)等候時間較長，這也是大部分客戶抱怨和投訴的地方。而小型商業(yè)銀行有著寬敞的銀行大廳，沒有排隊(duì)的長龍，在硬件方面我們并不占優(yōu)勢。如我們支行（德山支行）已經(jīng)八年沒有裝修，有些設(shè)施已經(jīng)老化，網(wǎng)點(diǎn)空間也相對較小，在硬件方面那就更沒有競爭力了，在這樣的條件下，就更需要提高我們的軟實(shí)力了，如我們每個員工為我們的客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)，當(dāng)然不是簡單地迎來送往，您好歡迎光臨，而是真真正正地發(fā)自內(nèi)心的善待客戶，也就是要“走心”！那么怎樣才能做到“走心”呢？我個人認(rèn)為最重要的一點(diǎn)就是換個角度思考問題，也就是站在客戶的立場上，為客戶著想。
假想我是一名要去銀行柜臺辦理業(yè)務(wù)的客戶，作為客戶我現(xiàn)在的需求就是快速處理完要處理的事情，至于你們工作人員是不是需要輪休吃飯，需不需要喝水上廁所并不在我的考慮范圍內(nèi)。場景一：我進(jìn)入銀行大廳看到人山人海，此時我的心里有些郁悶，經(jīng)過了數(shù)十分鐘的排隊(duì)，我的內(nèi)心已經(jīng)開始有些焦躁，呀，終于輪到我了，結(jié)果大堂經(jīng)理沒有引導(dǎo)我及時填單，我又得跑來跑去填單，這時的我已經(jīng)是怒火中燒，由于心里很急，不熟悉單子格式，單子填錯幾張，柜臺人員對我已經(jīng)表現(xiàn)得不耐煩，這時我更是火冒三丈......場景二：我進(jìn)入銀行大廳看到人山人海，這時我的心里有些郁悶，這時大堂經(jīng)理熱情地迎過來詢問我的需求，耐心地指導(dǎo)我填單，到了柜臺，工作人員嫻熟地動作，以及微笑的臉龐瞬間化解了我心中所有的不愉快......通過上面的假想，我們更能理解大部分客戶的不滿情緒了，所謂沒有無緣無故的愛，也沒有無緣無故的“恨”，也更能明白優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性。
客戶表現(xiàn)不滿情緒的方式因人而異，有的忍忍就過去了，有的則喜歡大吵大鬧，畢竟人的涵養(yǎng)本來就是有差別的。當(dāng)遇到刁蠻無禮的客戶時，我們要有更多的耐心，更多的原諒，這也是對自己的一種原諒，想通了這些，也許就能釋懷許多，也能看淡許多，然后就擁有了一顆強(qiáng)大的內(nèi)心，再用這顆心為客戶提供更好的服務(wù)。讓我們攜起手來，共同努力提高建行競爭的軟實(shí)力��！
