作為2016年新入行的員工,我來建行雙峰支行實習已經(jīng)半個月的時間了,我實習的崗位是支行營業(yè)部的大堂副理。我實習的時間雖然還不長,但感受頗深。
我實習的第一天,就遇到客戶為著某個業(yè)務(wù)100塊錢未到賬直接找低柜柜員“咆哮”,情緒非常激動,認定銀行欺詐,完全不聽解釋。我觀察同事的解決思路馬上從就問題給答案,轉(zhuǎn)變?yōu)橄忍幚砬榫w再處理問題,而且做得特別好的是考慮到了營業(yè)廳的氛圍及其他客戶的感覺,引導這個客戶去了單獨的空間。通過一番情緒上的安撫,客戶明顯地平靜了許多,最終欣然聽從了回家耐心等待一個工作日的建議。目睹整個過程,從一開始客戶語調(diào)很高動靜很大,到安靜地離開,前后用時不到十分鐘,我當時最直觀的感受就是“同事們牛呀”。那位“鬧事”的客戶年紀比較大,跟許許多多年紀大的人一樣,100塊錢在他心里有不可小覷的份量,加上對辦理過的業(yè)務(wù)后續(xù)流程不了解,就非常容易偏激地跟銀行對立起來。偏見源于不了解,這是我們每個人的弱點,但越了解越可以消除偏見。就像這位客戶,當他了解到正常的業(yè)務(wù)流程之后,很快地就放棄了“銀行欺詐”的偏見。同事們正是知曉這一點,感同身受理解客戶,配合專業(yè)知識輕松地化解了“鬧事”危機,點贊,向他們學習。
每天來建行辦業(yè)務(wù)的人絡(luò)繹不絕,一到人流量高峰,排隊時間變長,客戶就容易煩躁失去耐心,開始抱怨“怎么這么慢”、“這么久了咋還沒輪到我,上班都快遲到了”、“怎么V字頭叫號這么快A字頭都不動呢”……這時候,除了依靠大堂經(jīng)理分流客戶、協(xié)助客戶盡量使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù),銀行會迅速根據(jù)實際情況靈活調(diào)度,使得對公窗口也可辦理對私業(yè)務(wù),VIP窗口也為普通客戶辦理業(yè)務(wù)。經(jīng)濟學上有個詞叫“隧道效應(yīng)”,說的是假如雙向道都堵在一個隧道里,如果我看到旁邊的車道開始挪動了,我是什么心態(tài)?在一開始的時候,我并不會覺得憤怒,相反是覺得有希望了,因為我覺得我這條車道也會很快挪動。但是如果旁邊那道一直在移動,而我這道一直不動的話,我將會變得十分憤怒。經(jīng)濟學家赫希曼引用這樣一個形象化的場景,來描述經(jīng)濟發(fā)展過程中人們對收入差距的容忍度。套用“隧道效應(yīng)”,V字號、A字號正是那兩條“車隊”,如果長時間地看到旁邊車隊移動自己車隊卻沒有動靜,換做誰都容忍不了。銀行在排隊高峰,根據(jù)實際情況靈活安排,將所有服務(wù)窗口都進行了合理利用,減少“有窗無人”的現(xiàn)象,正是考慮到了所有客戶的感受。從人的感受出發(fā),尊重每一個人,提供最精準的服務(wù),最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)無非如此。為建行,點一個大寫的贊。
我的日常工作主要包括接待引導客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標客戶、留意客戶交易習慣、處理客戶不滿等等。客戶走進銀行,徑直接觸到的就是大堂副理,所以毫不夸張地說客戶對我的第一印象就是對建行的第一印象。雖然我工作經(jīng)驗尚淺,說話做事技巧性的東西并不老道,但世間萬事的本質(zhì)都是人與人之間的往來這個樸素的道理我懂。客戶就是我的一面鏡子,我希望對方情緒良好,那我就要微笑相迎,特別是碰到某些客戶著急敗火上門投訴“找茬”時,更要真正地去理解,因為站在當事人的角度看問題一切的“找茬”都“茬”有可“緣”,而我的職責就是去細心地找得這個緣由并化解掉。日常生活工作中的矛盾,80%是由溝通時的情緒引起。所以作為大堂副理,作為客戶與柜員、產(chǎn)品經(jīng)理之間的紐帶,我很珍惜跟客戶之間好的交流,這是一種很珍貴的資源,可以預(yù)防和避免相當多的問題。“善戰(zhàn)者無赫赫之功”,說的就是非常善于作戰(zhàn)的人,戰(zhàn)斗沒開始前就能夠通過各方面的準備讓對方不戰(zhàn)而降,所以就打不起仗來。我當然不是這個善戰(zhàn)者,銀行也不是戰(zhàn)場,只是借用古話表達任何事情做好預(yù)防工作才是上策。我們的預(yù)防工作就是,從人性的角度出發(fā),知曉人性的弱點,理解客戶,再據(jù)此提供精準的服務(wù),解決客戶的煩惱。
銀行工作包括方方面面,就算看似簡單的事情里面也包含了許多細節(jié)性的東西。目前我還只是熟悉了一小部分的基本流程和操作環(huán)節(jié),寫下的東西都是盲人摸象自摸自像,而且水平有限,心里的感受語言無法完全抵達。才疏學淺,感謝同事們的幫助,向你們學習,理解人性、精準服務(wù)、善建者行。