作為2016年新入行的員工，我來建行雙峰支行實習已經(jīng)半個月的時間了，我實習的崗位是支行營業(yè)部的大堂副理。我實習的時間雖然還不長，但感受頗深。
我實習的第一天，就遇到客戶為著某個業(yè)務(wù)100塊錢未到賬直接找低柜柜員“咆哮”，情緒非常激動，認定銀行欺詐，完全不聽解釋。我觀察同事的解決思路馬上從就問題給答案，轉(zhuǎn)變?yōu)橄忍幚砬榫w再處理問題，而且做得特別好的是考慮到了營業(yè)廳的氛圍及其他客戶的感覺，引導這個客戶去了單獨的空間。通過一番情緒上的安撫，客戶明顯地平靜了許多，最終欣然聽從了回家耐心等待一個工作日的建議。目睹整個過程，從一開始客戶語調(diào)很高動靜很大，到安靜地離開，前后用時不到十分鐘，我當時最直觀的感受就是“同事們牛呀”。那位“鬧事”的客戶年紀比較大，跟許許多多年紀大的人一樣，100塊錢在他心里有不可小覷的份量，加上對辦理過的業(yè)務(wù)后續(xù)流程不了解，就非常容易偏激地跟銀行對立起來。偏見源于不了解，這是我們每個人的弱點，但越了解越可以消除偏見。就像這位客戶，當他了解到正常的業(yè)務(wù)流程之后，很快地就放棄了“銀行欺詐”的偏見。同事們正是知曉這一點，感同身受理解客戶，配合專業(yè)知識輕松地化解了“鬧事”危機，點贊，向他們學習。
每天來建行辦業(yè)務(wù)的人絡(luò)繹不絕，一到人流量高峰，排隊時間變長，客戶就容易煩躁失去耐心，開始抱怨“怎么這么慢”、“這么久了咋還沒輪到我，上班都快遲到了”、“怎么V字頭叫號這么快A字頭都不動呢”……這時候，除了依靠大堂經(jīng)理分流客戶、協(xié)助客戶盡量使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，銀行會迅速根據(jù)實際情況靈活調(diào)度，使得對公窗口也可辦理對私業(yè)務(wù)，VIP窗口也為普通客戶辦理業(yè)務(wù)。經(jīng)濟學上有個詞叫“隧道效應(yīng)”，說的是假如雙向道都堵在一個隧道里，如果我看到旁邊的車道開始挪動了，我是什么心態(tài)？在一開始的時候，我并不會覺得憤怒，相反是覺得有希望了，因為我覺得我這條車道也會很快挪動。但是如果旁邊那道一直在移動，而我這道一直不動的話，我將會變得十分憤怒。經(jīng)濟學家赫希曼引用這樣一個形象化的場景，來描述經(jīng)濟發(fā)展過程中人們對收入差距的容忍度。套用“隧道效應(yīng)”，V字號、A字號正是那兩條“車隊”，如果長時間地看到旁邊車隊移動自己車隊卻沒有動靜，換做誰都容忍不了。銀行在排隊高峰，根據(jù)實際情況靈活安排，將所有服務(wù)窗口都進行了合理利用，減少“有窗無人”的現(xiàn)象，正是考慮到了所有客戶的感受。從人的感受出發(fā)，尊重每一個人，提供最精準的服務(wù)，最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)無非如此。為建行，點一個大寫的贊。
我的日常工作主要包括接待引導客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標客戶、留意客戶交易習慣、處理客戶不滿等等。客戶走進銀行，徑直接觸到的就是大堂副理，所以毫不夸張地說客戶對我的第一印象就是對建行的第一印象。雖然我工作經(jīng)驗尚淺，說話做事技巧性的東西并不老道，但世間萬事的本質(zhì)都是人與人之間的往來這個樸素的道理我懂。客戶就是我的一面鏡子，我希望對方情緒良好，那我就要微笑相迎，特別是碰到某些客戶著急敗火上門投訴“找茬”時，更要真正地去理解，因為站在當事人的角度看問題一切的“找茬”都“茬”有可“緣”，而我的職責就是去細心地找得這個緣由并化解掉。日常生活工作中的矛盾，80%是由溝通時的情緒引起。所以作為大堂副理，作為客戶與柜員、產(chǎn)品經(jīng)理之間的紐帶，我很珍惜跟客戶之間好的交流，這是一種很珍貴的資源，可以預(yù)防和避免相當多的問題。“善戰(zhàn)者無赫赫之功”，說的就是非常善于作戰(zhàn)的人，戰(zhàn)斗沒開始前就能夠通過各方面的準備讓對方不戰(zhàn)而降，所以就打不起仗來。我當然不是這個善戰(zhàn)者，銀行也不是戰(zhàn)場，只是借用古話表達任何事情做好預(yù)防工作才是上策。我們的預(yù)防工作就是，從人性的角度出發(fā)，知曉人性的弱點，理解客戶，再據(jù)此提供精準的服務(wù)，解決客戶的煩惱。
銀行工作包括方方面面，就算看似簡單的事情里面也包含了許多細節(jié)性的東西。目前我還只是熟悉了一小部分的基本流程和操作環(huán)節(jié)，寫下的東西都是盲人摸象自摸自像，而且水平有限，心里的感受語言無法完全抵達。才疏學淺，感謝同事們的幫助，向你們學習，理解人性、精準服務(wù)、善建者行。
