“不要在柜員機(jī)上存啦,沒幾個(gè)排隊(duì)的人,我們?nèi)ス衽_(tái)上存吧。”“懶得麻煩呢,在這里存方便多了,到了大廳大堂經(jīng)理還是會(huì)提醒我們用柜員機(jī)的。”巡查自助設(shè)備的時(shí)候,聽到了兩位客戶這樣的對(duì)話,并看著他們?cè)诖嫒】顧C(jī)上快速的辦完業(yè)務(wù)滿意的離開了。原來,作為大堂經(jīng)理每天分流時(shí)說的一句“2萬以下的存取款業(yè)務(wù)您可以到自助設(shè)備上辦理,這樣可以節(jié)省您的排隊(duì)時(shí)間,如果您不會(huì)操作的話,我們可以協(xié)助您”并不是一句空話。雖然并不是每次都會(huì)得到客戶的配合,有時(shí)甚至?xí)獾娇蛻舻陌籽?ldquo;我愛到哪存就到哪存”,但是一次、兩次、三次……重復(fù)成千上萬次后,就會(huì)有越來越多的客戶愿意去嘗試,發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備的操作這么簡(jiǎn)單便捷、大大節(jié)省了排隊(duì)時(shí)間而且跟柜臺(tái)一樣的安全可靠。
就是這樣一句簡(jiǎn)單的話,改變了客戶的行為模式,培養(yǎng)了客戶的另一種習(xí)慣。比如經(jīng)常要給女兒打款的劉阿姨,自從第一次來我們教她在存取款機(jī)上存錢后,以后每次都直接找大堂協(xié)助使用柜員機(jī),再也不愿拿號(hào)排隊(duì)了,每次辦完業(yè)務(wù)都不忘再三的感謝我們“真是快多了,我眼睛不好,謝謝你們幫忙”。也常常聽到拿著折子存錢的爺爺奶奶感嘆,折子居然也可以在這上面存,不要排隊(duì)等待真是太好了。從這件事上,深深地體會(huì)到了服務(wù)用語的重要性,看似可有可無,實(shí)則不然。日常工作中,對(duì)年長的客戶稱一聲“叔叔阿姨”不僅讓客戶覺得受到尊敬也能突顯自己的素養(yǎng);一句“請(qǐng)攜帶好您的隨身物品”也許可以讓客戶避免很多的麻煩;凡事之前加個(gè)“請(qǐng)”,客戶更容易接受。所以不要小看一句話的力量,這是一種影響客戶、教育客戶的力量。(湘江支行 盧青)
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