當下，銀行業(yè)競爭愈演愈烈，而銀行最大的競爭核心是客戶，如何做好客戶維護則是重中之重。首先，我認為客戶維護是需要用心的，客戶維護不是說每天打幾個電話發(fā)幾個短信就可以了，或者是說登記了客戶維護資料但不進行后續(xù)跟蹤，沒有取得效果，這些都是無效的客戶維護。我們做客戶維護的真正目的是讓客戶信任我們，接受我們的建議，進而購買或使用我行的產(chǎn)品，為我行創(chuàng)造價值。
那么，怎樣才能讓客戶信任我們呢？
第一步，讓客戶認識你。建議網(wǎng)點的每個員工都有自己的名片，對來網(wǎng)點辦理業(yè)務的客戶，只要是我們的目標客戶，我們就遞名片，柜員辦理業(yè)務有時間限制，可以在辦完業(yè)務后遞名片，并對客戶表示“某某先生或女士，這是我的名片，以后有什么事您可以直接與我聯(lián)系，稍后有時間我會把我的聯(lián)系電話發(fā)給您，請您惠存！”像我們的客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理或大堂經(jīng)理，則可以當面與客戶交流聯(lián)系方式，添加微信，及時保存客戶電話，這樣下次聯(lián)系客戶的時候，不會讓客戶覺得唐突。系統(tǒng)里的客戶，建議在給客戶電話前，先發(fā)送短信給客戶，然后再電話聯(lián)系客戶。當然，我們也可以先電話聯(lián)系客戶，初次電話聯(lián)系最好用座機撥打，現(xiàn)在很多客戶看到陌生手機號碼不會接聽。電話聯(lián)系后一定記得要發(fā)個信息讓客戶保存你的手機號碼。因為只有客戶留下了我們的聯(lián)系方式，客戶才會在需要的時候找到我們的電話與我們聯(lián)系。對于我們電話聯(lián)系的內(nèi)容，在客戶不熟悉你的情況下不要營銷產(chǎn)品。
第二步，我去了解客戶和客戶來了解我。每天我們服務的客戶很多，我們不可能記住客戶的每一個細節(jié)，尤其是不熟悉的客戶，這樣我們有必要建立一個客戶的資料庫。我以前在網(wǎng)點的時候，我會把每天新來我這辦理大額轉(zhuǎn)賬業(yè)務的客戶資料建立一個大額資金轉(zhuǎn)賬臺帳，里面留存了客戶的姓名、電話、證件號碼、賬號、金額、收款人的賬戶信息，備注里面還會標注一些細節(jié)信息，比如：他是某某的鄰居、愛人或某某單位老板等等，能讓我下次一看，就能馬上想起這個客戶。我還建立了理財產(chǎn)品、貴金屬、基金、保險銷售臺帳、聚財簽約、金管家簽約、大客戶臺賬。對于理財產(chǎn)品銷售臺帳，我會在上個月末就把下個月要到期的客戶資料標記，然后每天看臺賬的時候，再查詢客戶產(chǎn)品是否到帳，確認資金到賬后我再通知客戶，然后再向客戶推薦產(chǎn)品。最好不要告知客戶到期日，有時客戶會理解到期日就是到賬日，然后跑到我們網(wǎng)點，結(jié)果資金卻沒到賬，客戶的感受就不會好。在與客戶溝通或營銷的時候，我捕捉到客戶產(chǎn)品需求信息時，我會把客戶的產(chǎn)品需求登記到相應的臺帳下面，方便我對客戶的需求歸類。對于購買了基金和賬戶金的客戶，我會每天關(guān)注客戶購買的基金和賬號金收益情況，當客戶產(chǎn)品達到一定收益時，我會適時聯(lián)系客戶，讓客戶自行選擇贖回或繼續(xù)持有，因為只有你做了這些后，即使客戶虧損了，客戶一般也不大會把虧損責任推到我們身上。臺帳的建立，能讓我們熟悉客戶，并為我們與客戶面談尋找到了話題。以面談的方式讓客戶了解我，當我們電話邀約到客戶后，如果時間允許的話，我們盡量做到“兩分鐘談主題，八分鐘聊家常或時事”，這樣可以讓客戶處于輕松狀態(tài)，愿意向你傾訴，當客戶有了這種愉快的體驗，到時我們再進行產(chǎn)品營銷客戶就比較容易接受了。
第三步，多和客戶互動。除了春節(jié)、元旦、端午、中秋、客戶生日這些節(jié)日我們聯(lián)系客戶外，我們還要多和客戶聯(lián)系，只有多聯(lián)系，客戶才不會忘記你，不會覺得你陌生。那么我們就需要創(chuàng)造與客戶聯(lián)系的機會。如何創(chuàng)造機會，就是上面我說到的建立臺賬，臺賬的建立能讓我創(chuàng)造與客戶多溝通的機會，理財?shù)狡�、產(chǎn)品信息推送、保險到期提醒等等。（臺賬建立，還能讓我們適時減少尷尬。比如，當很少來網(wǎng)點辦理業(yè)務的高端客戶突然來網(wǎng)點時，你覺得很面熟卻一下子叫不出名字，我們可以有技巧的與客戶溝通，比如：您好！難得您親自來我們網(wǎng)點辦理業(yè)務呀，有什么需要我能幫到您嗎？要不提供下您的證件，我給您安排下�？蛻粢话悴粫芙^你的幫助，這樣我們可以通過客戶姓名查找臺賬，然后當你再說客戶什么時候在你手上辦過什么業(yè)務或當時他有什么需求時，客戶會很驚訝，覺得你很重視他，進而會拉近彼此的距離）。還有之前我們說了加客戶微信，通過微信，我們能看到客戶的動態(tài)，從中捕捉到客戶的家庭信息、客戶性格等等，偶爾點點贊、評論一下，客戶進而能更熟悉你，不會對你陌生。
第四，獲得客戶信任。要讓客戶信任，你就必須給客戶創(chuàng)造價值。前面我也有提到一定要給產(chǎn)品到期客戶進行電話提醒，雖然客戶現(xiàn)在都開通了短信提醒和其他電子產(chǎn)品，而我這樣無疑增加了工作負擔，可是我還是會電話通知客戶產(chǎn)品到帳并來網(wǎng)點辦理，因為短信提醒很容易會讓客戶忽略掉，另外就是創(chuàng)造客戶來網(wǎng)點的機會，能讓我有機會營銷其他產(chǎn)品。站在資產(chǎn)配置的角度，我會向客戶搭售我行的一些其他產(chǎn)品，這樣才能把其他產(chǎn)品做上去。比如客戶有100萬買理財，而且不急用，我會建議客戶拿1-5萬買權(quán)益類基金，告知客戶我們會隨時關(guān)注客戶基金收益情況，根據(jù)收益情況聯(lián)系客戶，客戶可以自行決定贖回或持有，這筆基金創(chuàng)造的收益可能比他100萬資金短期購買理財?shù)氖找孢�高，當然也有可能會虧損，但對客戶來說，這點虧損對他不傷筋動骨，也就是灌輸以小博大的觀念，很多客戶是能接受的。尤其是購買首發(fā)基金的客戶，我們一定要小額多筆去做，切勿一次性給客戶購買大額。只有當客戶獲得收益，你為他創(chuàng)造價值了，客戶才會認同和信賴你。
五、培養(yǎng)客戶。當取得客戶信任后，我們要培養(yǎng)我們的客戶，一旦客戶認同你，客戶就愿意和你分享，愿意幫助你，到時候你再適時的向客戶提出一些需求，比如告知客戶存款盡量留在我行，月底資金不要走，讓他轉(zhuǎn)介紹我們的產(chǎn)品，我們有什么任務，需要客戶幫忙。
以上我的經(jīng)驗不一定適合大家，每個人都有自己的工作方式，也許同樣的方式在不同的人身上可能產(chǎn)生不同的效果。客戶維護是一個日積月累的過程，但有只要我們堅持用心維護客戶，你必有所收獲。
