一則印度諺語說:播種一種思想,收獲一種行為;播種一種行為,收獲一種習慣;播種一種習慣,收獲一種品格;播種一種品格,收獲一種命運。所以我們提倡的令人信賴的服務質量,令人贊許的服務效率,令人滿意的服務態(tài)度,絕不是一種表面的東西,它應該是我們播種的思想所收獲的行為,并成為我們每一位銀行員工所具備的習慣和品格,這不僅是我們的服務理念,更應該成為我們的生活準則。
全國的許多行業(yè)都在提倡微笑服務,許多人煞費苦心的對鏡練習,企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑,甚至練到腮幫子發(fā)脹,這才認識到,在銀行里,微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來,微笑不是一種職業(yè)化的笑臉,而是一種情緒,也可以說是一種氣質的流露,是微笑者積極的人生態(tài)度的表現,是他們充盈的內心世界真實、自然的流露,也是對待工作熱愛,對待大家真誠的體現。有的時候換位思考一下,客戶真誠的微笑會打動我們,那我們發(fā)自內心的微笑也同樣可以打動客戶吧。有這樣一句話“服務態(tài)度是彌補服務過程不足之處的‘修復劑’”。在柜面工作中,常常發(fā)生因為所要辦理的業(yè)務手續(xù)相對比較繁瑣的時候,當然不是所有的客戶都可以理解銀行,偶爾會遇到對此抱有埋怨的顧客,這時候需要的是更周到的服務,更耐心的解釋和真誠的微笑。在辦理業(yè)務過程中,我們要站在客戶的角度看問題,盡量保證客戶的利益,尊重客戶的想法。在非原則性的事上不要隨便對客戶說“不”。
所以我們提倡的令人信賴的服務質量,令人贊許的服務效率,令人滿意的服務態(tài)度,這絕不是一種表面的東西,它應該是我們播種的思想所收獲的行為,并成為我們每一個商行人所具備的習慣和品格,這種思想就是要有集體榮譽感,愛崗敬業(yè),勇挑重擔的責任感和積極生活,樂觀助人的優(yōu)良意識,這不僅是我們的服務理念,更應該成為我們的生活準則,只有這樣,我們才能從容地綻放出發(fā)自內心的微笑。
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