上月末的一天，一位老人家來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理存定期的業(yè)務(wù)，由于當(dāng)時(shí)營(yíng)業(yè)大廳客戶較多，大堂經(jīng)理特意將她引導(dǎo)至特殊人士服務(wù)窗口辦理業(yè)務(wù)，減少了老人等候時(shí)間。辦理該筆業(yè)務(wù)時(shí)，該名客戶由于年紀(jì)較大，雙手顫抖，無(wú)法正確簽名，窗口柜員讓她確認(rèn)后按下手印，手續(xù)辦完后還及時(shí)遞上紙巾，提醒她把手上的印泥擦掉。業(yè)務(wù)辦理完畢后，老人家十分感動(dòng)，連夸網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)態(tài)度好，想得十分周到。
一次善意的引導(dǎo)，一張小小的紙巾，一個(gè)小小的舉動(dòng)，就能贏得客戶的心，其實(shí)服務(wù)的真諦不在于向客戶承諾什么，而在于真正為客戶做了什么，讓客戶感到細(xì)致的關(guān)懷。
一處強(qiáng)一點(diǎn)，整體高一截，在細(xì)節(jié)上下點(diǎn)功夫，也許不會(huì)收到立竿見(jiàn)影的效果，但它日積月累必然提升客戶的信任度和銀行的美譽(yù)度，以實(shí)際行動(dòng)引來(lái)更多的“回頭客”�？蛻舻臐M意，是最佳的廣告語(yǔ)；滿意的客戶，是最佳的推銷(xiāo)員。
面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，同業(yè)間都開(kāi)始注重細(xì)節(jié)服務(wù)，我們必須狠抓服務(wù)中的每處細(xì)節(jié)。首先，抓細(xì)硬件，要按照精品銀行目標(biāo)，從大處著眼，增加網(wǎng)點(diǎn)有效投入，積極推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)美化，亮化工程，把營(yíng)業(yè)大廳、自助服務(wù)區(qū)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等硬件設(shè)施做優(yōu)做強(qiáng)，特別是在自助服務(wù)區(qū)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的大堂引導(dǎo)員，引導(dǎo)不會(huì)使用的客戶辦理業(yè)務(wù)；其次抓細(xì)客戶，要督促柜面人員從小事做起，把自己當(dāng)客戶，多換位思考，多與客戶交流，適時(shí)為不同客戶提供差異化的金融服務(wù)，讓客戶進(jìn)門(mén)就有一種賓至如歸的感覺(jué)；最后抓細(xì)管理，作為金融機(jī)構(gòu)，我們要切實(shí)加大規(guī)范化服務(wù)督察力量，組織現(xiàn)場(chǎng)與非現(xiàn)場(chǎng)檢查相結(jié)合等方式查找網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)漏洞，逐項(xiàng)落實(shí)整改措施，從各個(gè)環(huán)節(jié)上提升客戶滿意度。
一點(diǎn)一滴的熱心，實(shí)實(shí)在在地關(guān)愛(ài)，都將在無(wú)形中打動(dòng)客戶，通過(guò)細(xì)節(jié)服務(wù)贏得市場(chǎng)，獲得更大的發(fā)展優(yōu)勢(shì)。
