16年前，懷著對未來生活的美好向往，懷著對銀行工作的無限憧憬，她成為了建設(shè)銀行的一名普通員工，從那天起，在日復(fù)一日、年復(fù)一年迎來送往的平凡工作中，她不僅有對工作滿腔熱情、更有顆追求完美的心，堅持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自己的專業(yè)技能和服務(wù)水平，以務(wù)實求真、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務(wù)，以自然豁達、和善寬容的心境接待每一位客戶，以團結(jié)互助、平和謙遜的姿態(tài)與領(lǐng)導(dǎo)同事一起為建設(shè)銀行的發(fā)展貢獻自己的力量。
一、微笑是她給人的第一印象。
比起年輕漂亮的同事，她沒有先天有利的條件，但她相信“相由心生”，相信只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才能更具魅力，才能把一顆真誠的心傳遞給客戶，來溫暖客戶的心靈，從而贏得客戶的信賴。她深知客戶是銀行的寶貴資源，是銀行員工的衣食父母；而服務(wù)是銀行的經(jīng)營之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂與生命。所以無論工作壓力多大、工作多累、或是家有煩心事，她從未擺出一副不開心的臉色，因為這樣會使客戶感覺他是不受歡迎的人，將會引起客戶的猜疑和不滿，無形中會把許多客戶拒之門外。有一位客戶來我行辦理了幾次業(yè)務(wù)后，他告訴我們，他到很多銀行辦理過業(yè)務(wù)，相比之下我們街心支行的員工給他留下的印象最好，真誠自然的微笑讓他備感親切，在街心支行有家的感覺，雖然他們單位現(xiàn)在搬到離其他銀行較近的地方，可他還是愿意舍近求遠的來我行辦理業(yè)務(wù)，成為我行的忠實客戶。
二、技能是她快速處理業(yè)務(wù)的底氣。
古語云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網(wǎng)點的一線員工，沒有過硬的業(yè)務(wù)技能，嫻熟的操作技巧，就無法為客戶提供完善快捷的服務(wù)，從而無法提高工作效率及贏得客戶的信賴。八小時工作之內(nèi)很難有充足的時間練習(xí)技能，于是她利用中午休息時間、晚上、休息天抽空練，并堅持“缺什么，補什么”的原則。她積極利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)銀行、會計、保險、證券及理財?shù)确矫娴慕鹑谥R，鞏固和積累自己的金融知識，提升自身的文化素養(yǎng)。把學(xué)習(xí)的知識技能熟練應(yīng)用到日常的工作中，將每一項業(yè)務(wù)的操作步驟牢記于心,爭取在更短的時間內(nèi)以更快的速度更高的準確度完成客戶所需的業(yè)務(wù)。我行的一些高端客戶每次一來網(wǎng)點就只到她的柜臺辦理業(yè)務(wù)，大大提高了客戶的滿意度。
三、溝通是她做好服務(wù)的保障。
用心體會，善待客戶，這是做好服務(wù)的根本。客戶如果得到滿足，他會把他的喜悅向別人傳遞；如果他的心情極糟，他也會把造成的原因向別人傾訴。這種效果不是簡單的加減，而是以n次方的形式進行擴散。在一些小小的細節(jié)之中，它體現(xiàn)的不僅是個人，而是我們街心支行的整體形象。所以工作中她經(jīng)常從換位思考的角度去觀察、體驗客戶的心態(tài)和具體服務(wù)的需求，以真誠換取客戶的真情，從客戶的角度出發(fā)，想客戶之所想，急客戶之所急，爭取把工作做得最優(yōu)最好。我們街心支行有幾個VIP客戶離我行的路程都比較遠，他們每次來行辦理業(yè)務(wù)都要花費大量的時間在路上，每當(dāng)遇上這些客戶，她就換位來體會客戶的心態(tài)。每次客戶過來她都會給予真誠的問候，耐心細致地聽取客戶的服務(wù)訴求，盡可能快地辦理完相關(guān)業(yè)務(wù)，同時想他們沒想到的一些細節(jié)，提醒他們。同時，每次辦理業(yè)務(wù)她都會通過呼號界面快速的對客戶詳細信息進行了解,然后對客戶進行針對性的營銷。有一次有位客戶來柜臺辦理業(yè)務(wù)，她通過呼號界面查詢到客戶的AUM值有近200萬，但是在我行并沒有什么存款，后來通過查詢客戶的AUM值都來源于CTS資金，她通過和客戶溝通就把建設(shè)銀行新近推出的在方便支付的基礎(chǔ)上又能獲得定期的收益聚財品種介紹給他，客戶欣然接受，陸續(xù)從股市轉(zhuǎn)入資金200余萬元從此成為了我們的忠實客戶。
四、滿意是她不懈追求的目標。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在平時每筆細小的業(yè)務(wù)和細微的細節(jié)中，“世上無難事”，她相信，只要做一個有心人，用心、誠心、信心、耐心、細心處理第一筆業(yè)務(wù)，接待每一位客戶，就可以在平凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績。挖掘優(yōu)質(zhì)客戶、留住老客戶、爭取新客戶。根據(jù)顧客的不同需求，提供差異化的便利服務(wù)和支持服務(wù)以達到服務(wù)品質(zhì)的無差異性。對待高端客戶或老客戶時，要主動的招呼客戶，假如能準確地稱呼其姓氏與職務(wù)，表示對客戶的熟悉，她就會產(chǎn)生被重視的感覺，進而拉近“距離”，可能會有形或無形地增加我行的業(yè)務(wù)。對第一次接觸的新客戶，要主動熱情、準確快捷地做好每筆業(yè)務(wù)，給客戶留下良好印象，產(chǎn)生下次再來街心支行辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的內(nèi)在沖動。有一位女性客戶第一次來我行辦理存款業(yè)務(wù)，根據(jù)她存入的零錢比較多，觀察她的言行舉止，通過交流知道她在附近做生意但是資金大部分存在農(nóng)業(yè)銀行經(jīng)常需要匯款。于是她在客戶不多的時候主動打電話給客戶需不需要來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，告訴客戶現(xiàn)在人不多，經(jīng)過和客戶不懈的聯(lián)系。客戶終于在我行開立結(jié)算卡，把大量的營業(yè)款存入我行，每次來的時候都不斷的表揚她的服務(wù)熱情速度又快而且不抱怨存的都是零錢，現(xiàn)在這位客戶在我行的存款余額已經(jīng)有近300萬元，并介紹許多生意伙伴和朋友前來辦理業(yè)務(wù)，還經(jīng)常在市場里面宣傳我行結(jié)算卡、資金歸集等產(chǎn)品，大大增強了我行在周邊的影響力。
在建設(shè)銀行這個浩瀚的大海之中，她只不過是一滴細小的水珠，真誠待人、認真做事是她永遠不會變的性格和處事原則；真誠為客戶排憂解難，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在工作中體現(xiàn)和升華建設(shè)銀行的服務(wù)，是她永恒的工作宗旨。
