優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是興行、立行之本,要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,必須建立真心真意服務(wù)客戶的心態(tài),主動、細心地了解客戶的需求,積極優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、提升服務(wù)效率、改善服務(wù)態(tài)度,努力提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平,不斷提升客戶的滿意度和忠誠度。
第一曲:優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。我們每天約有三分之一的時間在工作,工作環(huán)境關(guān)乎每個人的健康與心情。為此,網(wǎng)點對環(huán)境必須要有嚴格的要求。每天要安排專門人員按時清掃,保證墻面、地面的干凈、整潔;每位員工都要注意柜臺物品的規(guī)整;在大堂適宜位置擺上綠色盆栽,增添一叢綠色,保證環(huán)境的整體舒適感。為了更好地方便客戶,在咨詢臺配置筆、紙、宣傳折頁,還有不同度數(shù)的老花鏡,客戶等待區(qū)配置糖果、飲水機、報紙、書刊等,讓前來辦理業(yè)務(wù)的客戶,一進大堂就有種溫馨、暖心的感覺,辦起業(yè)務(wù)來,心情舒暢。
第二曲:提升服務(wù)效率。人們常說,時間就是金錢?蛻魜砦覀兙W(wǎng)點辦理業(yè)務(wù),對業(yè)務(wù)辦理的效率自然也是有要求的。這就要求我們業(yè)務(wù)熟練、條理清晰,思路明確。簡單的事情吐字清晰地說完,遇到復(fù)雜的情形,分清主次,有條有理地說,確保客戶聽得明明白白,防止出現(xiàn)不必要的麻煩。切不可一件事情沒有條理顛來倒去說個無數(shù)遍,客戶聽不出個所以然,浪費時間不說,還引得客戶心煩。此外,我們還要本著以人為本的理念,急客戶所急,憂客戶所憂,對于特殊的事情特殊辦理,不可統(tǒng)統(tǒng)混為一談。
第三曲:改善服務(wù)態(tài)度。態(tài)度決定一切,一直抱以積極、謙遜的態(tài)度,任何事都不能阻擾你。要想做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,就必須在員工服務(wù)態(tài)度方面下功夫。首先,在語言方面,說的話要盡量“接地氣”,說客戶聽得懂得話。在話語間,多加點語氣助詞,例如“呀”、“嗎”“啦”,只是隨口說出,卻容易給人以親切感,時刻給予貼心關(guān)懷,暖化客戶的心。再者,在行動方面,我們不能按步驟硬邦邦的把業(yè)務(wù)辦完就可以了。常言道,眼睛是心靈的窗戶?蛻魜磙k業(yè)務(wù)時,我們要做到笑臉相迎,保持目光的交流。同時,要善于觀察、善于傾聽,認真敬業(yè)的態(tài)度在這里,客戶沒有理由不滿意的。
用真誠感動客戶,用真心服務(wù)客戶,才能贏得客戶的信任和尊重建行也一定能向更高、更新、更遠的目標前進。