做好客戶(hù)維護(hù)，不僅僅是一項(xiàng)政治任務(wù)，也是我們營(yíng)銷(xiāo)各種產(chǎn)品的利器。客戶(hù)信任我，信任我們建行，才能接受我們推薦的各項(xiàng)產(chǎn)品。作為網(wǎng)點(diǎn)的一名柜員，怎樣做好客戶(hù)維護(hù)呢？
第一，尋找客戶(hù)來(lái)源，主動(dòng)維護(hù)客戶(hù)�？蛻�(hù)來(lái)源不僅僅是系統(tǒng)內(nèi)客戶(hù)，也可以是柜臺(tái)上挖掘和發(fā)現(xiàn)的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。首先要梳理系統(tǒng)，P系統(tǒng)，O系統(tǒng)我們都可以很好的用起來(lái)，里面有很多有用的客戶(hù)信息。已經(jīng)在自己網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)，如果不建立一對(duì)一甚至是多對(duì)一的維護(hù)關(guān)系，大客戶(hù)可能隨時(shí)會(huì)流失。我們所在的社會(huì)是一個(gè)關(guān)系社會(huì)，人們出門(mén)辦事都喜歡找熟人，哪里有熟人就往哪里去。我認(rèn)為做客戶(hù)維護(hù)的首要目標(biāo)就是成為客戶(hù)的熟人，那么客戶(hù)有需求時(shí)就會(huì)想到我建行小周。首次電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)時(shí)建議用網(wǎng)點(diǎn)的座機(jī)打，一般本地人看到本地座機(jī)不會(huì)拒絕，不要急于營(yíng)銷(xiāo)，先讓客戶(hù)對(duì)自己有個(gè)初步印象，然后告知客戶(hù)稍后我會(huì)以短信形式將聯(lián)系方式發(fā)給他，建議其保存我的聯(lián)系方式。首次聯(lián)系的客戶(hù)不建議直接拿自己的手機(jī)打過(guò)去或者直接發(fā)送短信然后不管了。因網(wǎng)點(diǎn)搬遷，網(wǎng)點(diǎn)人流量和業(yè)務(wù)量相對(duì)以前少了很多，坐在柜臺(tái)的我和我的同事們不由得焦急起來(lái)，怎樣才能讓現(xiàn)狀改觀呢？為此，我們克服了心里障礙，主動(dòng)地自發(fā)地進(jìn)行客戶(hù)維護(hù)，絲毫不放過(guò)跟客戶(hù)交流、維護(hù)關(guān)系的機(jī)會(huì)。同時(shí)網(wǎng)點(diǎn)制定了合理的客戶(hù)維護(hù)考核方案，負(fù)責(zé)人每周對(duì)客戶(hù)維護(hù)情況進(jìn)行檢查，確保每人每天至少維護(hù)三個(gè)以上的客戶(hù)，對(duì)沒(méi)有完成任務(wù)的員工進(jìn)行處罰。在晨會(huì)上，每位員工輪流分享客戶(hù)維護(hù)的方法和經(jīng)驗(yàn)，互相學(xué)習(xí)，互相進(jìn)步。
第二，做好客戶(hù)維護(hù)登記，進(jìn)行持續(xù)跟蹤。每個(gè)人都有自己的客戶(hù)維護(hù)本，首先建立客戶(hù)索引，便于查找客戶(hù)信息。然后逐個(gè)把有用的有潛力的、已聯(lián)系上的VIP客戶(hù)登記到本子上，必不可少的信息有客戶(hù)姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系電話(huà)以及賬號(hào)，做到聯(lián)系一個(gè)寫(xiě)一個(gè)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)寫(xiě)一個(gè)，客戶(hù)偏好和需求也可以詳細(xì)的寫(xiě)上，方便下次聯(lián)系。登記本這個(gè)簡(jiǎn)單的工作不容小覷，關(guān)鍵時(shí)刻就能派上用場(chǎng)，比如客戶(hù)理財(cái)或定期到期可及時(shí)提醒。在柜臺(tái)辦業(yè)務(wù)時(shí)要為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給客戶(hù)留下好的印象，柜臺(tái)挖掘的潛力客戶(hù)當(dāng)時(shí)辦業(yè)務(wù)時(shí)就可以留下自己的聯(lián)系方式給客戶(hù)，同時(shí)做好客戶(hù)維護(hù)登記，以便于持續(xù)跟蹤，進(jìn)一步挖掘客戶(hù)潛力，做好后續(xù)營(yíng)銷(xiāo)。
第三，持之以恒，貴在堅(jiān)持。當(dāng)然，客戶(hù)維護(hù)不是一朝一夕的功夫就可以做好的，也不是能立竿見(jiàn)影的，而是長(zhǎng)期的堅(jiān)持，是和客戶(hù)從不認(rèn)識(shí)到了解，到信任的過(guò)程。只有熟悉客戶(hù)后，我們才能有針對(duì)性的為客戶(hù)推薦產(chǎn)品，只有得到客戶(hù)的信任，客戶(hù)才能放心的接受我們的產(chǎn)品。簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，重復(fù)的事情認(rèn)真做。每一次的客戶(hù)維護(hù)，我們都要站在客戶(hù)的角度，為客戶(hù)解決問(wèn)題，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，這樣客戶(hù)才能成為我們的忠實(shí)客戶(hù)。
